行政部前台接待礼仪培训课件.ppt

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1、前台日常接待礼仪山东龙口——陈杰龙口欢迎您！礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。前言礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪目录一、前台职责二、仪容规范三、言谈举止四、主要工作礼仪礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪二、仪容规范三、言谈举止四、主要工作礼仪一、前台职责礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪前台职责1、负责前台公司电话总机的接听和

2、电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放的督促，并保持整洁干净；礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪4、接受行政经理的工作安排；5、协助人力资源、品牌等其他部门的工作；6、每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱，打开灯光、空调等；7、保持前台及接待室的环境整洁；8、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。前台职责一、前台职责礼仪体

3、现细节细节展现素质前台日常接待礼仪二、仪容规范三、言谈举止四、主要工作礼仪礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪仪容规范面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生；着装要求干净整洁；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡

4、雅的香水；身上配带饰物不得超过三种。礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪禁忌：口腔不卫生；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪面必净，发必理；衣必整，纽必结；头宜正，肩宜平；胸宜宽，背宜直；气度勿傲勿暴勿怠；颜色宜和宜静宜庄。镜铭：礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪二、仪容规范三、言谈举止四、主要工作礼仪一、前台职责礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪规范使用礼貌用语称呼客人：直接称谓--您、您们；间接称谓--小姐、女

5、士、先生等；称呼头衔--总裁、总监、董事长等；称呼职业--医生、老师等。礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪规范使用礼貌用语欢迎问候：欢迎用语--欢迎光临；问候用语--您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛苦了等。礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪规范使用礼貌用语应答（一）：当得到客人表扬时--谢谢您的夸奖、您过奖了、很高兴为您服务、您太客气了；当客人表示歉意时--没关系、您不必太在意、这没什么；礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪规范使用礼貌用语应答（二）：当向客人表示感谢时--感谢您给我们提出的宝贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问

6、题提出来，我们一定会加以改进；当向客人道歉时--对不起,XX先生，让您久等了、非常抱歉XX先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间、我为给您带来的不便表示歉意。（注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。）礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪规范使用礼貌用语征求意见：我可以帮上什么忙吗?如您不介意，我可以…？您喜欢…还是…?您看这样可以吗？礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪规范使用礼貌用语婉言辞谢：谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，但是今天我值班…等。（注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉

7、谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地）。礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪规范使用礼貌用语安慰客人：请您不要着急，我马上为您办理XX手续；对不起，让您久等了；请放心，我们会把所有事情都安排好的；不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。（注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现）。礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪规范使用礼貌用语道谢：谢谢您！非常感谢！礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪规范使用礼貌用语告别:感谢您光临我们公司，欢迎您再来；希望我们的合作能让您有份愉快的心情；希望很快再见到您。礼仪体现细节细节展现素质前台日常接待礼仪坐　立　行　手坐姿：请客

8、人先落座；只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部；双腿叠放时，不要抖动；女士可采用小腿叠放的姿势，并