基本接待礼仪(行政前台)课件.ppt

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1、前台接待礼仪制作：林海娜公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括：仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；4.协助人事主管作好招聘的前期工作；5.接受行政人事经理工作安排；前台文员职责前台文员仪容规范面带笑容，保持开朗心态

2、；保持身体清洁卫生；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。禁忌：口腔不卫生；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；前台文员仪容规范电话接待礼仪前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。电话接待礼仪在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，某

3、某公司”。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。电话接待礼仪电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。电话接待礼仪当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容

4、很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。来访者接待礼仪如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规

5、范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。来访者接待礼仪有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。公司内部的礼仪1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出

6、时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。公司内部的礼仪2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。公司内部的礼仪3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面谢谢！