电话礼仪与沟通.ppt

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1、声音要永远从容不迫，充满笑意。讲话时，要保持心情愉快，让客户感受到你的热情。讲话时口齿清晰、发音正确。讲话速度快慢适中、音量大小合适。能准确地表达重点，言语简洁有力。能流利地说出吸引客户的谈话内容。电话旁备有笔记本，以备准确无误地记录。拨电话前，所有必备的资料文件都放在电话旁。不能给予对方错误的信息或解答。不管对方如何无礼，都要保持心平气和。电话接通后，能耐心地等候客户的回答。讲完电话后，要等对方先挂上电话后再挂电话。挂电话前，要愉快地祝福对方或说再见。电话礼仪要诀电话基本礼仪认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓的5W1H是指1when何时、2who何人、3where何

2、地、4what何事、5why为什么、6how如何进行，在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。学习目标（一）知识目标1、明确电话沟通方面的职责及作用；2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求；（二）能力目标1、明确电话沟通的特点及技巧；2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力；3、形成良好的倾听和语言表达能力；4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法接听电话的步骤1、接听电话前的准备：⑴准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。

3、所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。⑵停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。⑶保持正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。⑷带着微笑迅速接起电话：让自己处于微笑状态,微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。接听电话的步骤2、接听电话⑴三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助

4、他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；②注意语速以及表达的清晰度；③注意接听电话的措辞，绝对不能用不礼貌的语言方式，这样会使对方感到不受欢迎；④注意双方接听电话的环境；⑤注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥注意打电话双方的态度。⑦当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。接听电话的步骤⑵主动问候，自报家门；⑶如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；⑷须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。⑸转

5、接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了的问题要转接到正确的分机上，并让对方知道电话是转给谁的。接听电话的步骤⑹对方需要帮助，大家要尽力而为，对于每一个电话都能做到以下事情①问候②道歉③留言④转告⑤马上帮忙⑥转接电话⑦直接回答（解决问题）⑧回电话⑺感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。⑻要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。电话沟通电话沟通的特殊性我们信息的唯一来源就是听；我们传递信息的唯一途径就是说。我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更

6、多技巧。塑造声音形象一、准确传递信息语音语调语气二、积极交流情感热情自信积极三、恰当控制情绪心态调整倾听倾听的技巧那么大家是否认为自己倾听时能够捕捉到客户的全部信息呢？研究表明：平均只有1/4的信息才能够被真正完整的倾听；另外3/4的时间我们会忽视、遗忘、误解、歪曲出入我们耳朵的话语。一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。思维定势受固有思想或者以前发生情况的影响而产生的对某种事物的固定看法。每个人都有思维定势，而且随着年龄的增长会越来越

7、严重。（可怕的心理疾病）产生原因具体表现处理技巧在客户反映问题时，有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见询问的技巧：开放型的问题提出的问题是纯开放的，回答的内容是广泛的。一般用于初步了解学员需求的时候。例如：你别着急，跟我说说，到底发生了什么事