《酒店前厅部礼仪培训》.pptx

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1、Christy克里司汀工作人员礼仪标准培训酒店服务人员礼仪标准现代酒店作为服务行业的一个“窗口”行业，它的形象和文明程度代表着一个地区、甚至是一个国家的形象和文明程度。酒店的服务是否真正使客人满意，取决于硬件和软件两个方面，所谓硬件是指酒店的各种基础设施以及酒店提供的各种服务项目；而软件呢，则主要是指酒店服务人员在接待顾客时的礼仪表现。而对客人来讲，面对一色硬件设施相差无几的酒店，他们评判的标准又在何处呢？当然只能将目光瞄准“软件”了。可以说酒店服务人员的礼仪表现，是顾客评价这家酒店最直接也最明

2、确的标准，决定了这家酒店到底应该属于“五星级”呢，还是属于“三星级”！下面我们就先来看看酒店服务人员注重个人仪表仪容仪态的重要性。注重仪表仪容的重要性注重仪表仪容是员工的一项基本素质酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的管理水平和服务水平注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现注重仪表仪容是员工的一项基本素质酒店服务工作的特点是直接向客人提供服务，来自五湖四海的客人会对接待服务工作人员的形象留下很深的影响。良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面

3、的不足。反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也会给客人留下不好的印象。因此，为了向客人提供优质的服务，使客人满意，从业人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节、礼貌的同时，还要注重仪表仪容仪态。酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的管理水平和服务水平员工的仪表仪容仪态能直接反映出酒店的管理水平和服务水平。在当今旅游市场激烈竞争的年代，硬件已大为改善、日趋完美，这样，作为软件的接待服务人员的素质对接待服务水平的影响就更大了。而接待服务人

4、员的仪表仪容仪态也在一定程度上反映了接待服务人员的素质。注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要，是讲究礼貌、礼节、礼仪的一种具体表现。客人在酒店逗留期间，是在追求一种比日常生活更高标准的享受。这里包含着美的享受，即视、听、嗅等感官美的享受。服务接待人员的仪表仪态仪容美既能满足客人感官美方面的需要，同时还能使客人在着装整洁大方、讲究礼貌礼节礼仪的接待服务人员当中，感到自己是位高贵的客人，其求尊的心理得到满足。注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现爱美之心人皆有之，每一位酒店服

5、务工作人员在称赞客人的同时，当然也希望能得到客人对自己的称赞，。这种称赞表达了客人对酒店员工的尊重，不仅来源于对员工服务水平的欣赏，更是来源于员工完美的仪表仪容仪态。综上所述，我们可以清楚地看到酒店服务工作人员的仪表仪容仪态是何等重要。这不仅仅是个人形象问题，而且更重要的时它反映了一家酒店乃至一个民族或一个国家的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所以，一个酒店要发展，要吸引更多的世界各国朋友前来，就应该要求酒店的员工着眼于国家和民族的利益，为了维护酒店的声誉和提高酒店的经济效益，

6、注重自己的仪表仪容仪态。仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪头发：干净清洁，给人以清爽的感觉；男员工留短发，要求前不过眉，后不过领，两侧不过耳朵，女员工若是长发，应用发网或发带盘起；不可染发烫发、留怪异发型，以庄重大方为主。面容：要求保持干净清洁，男员工每天都要修面，不得留鬓角和胡须；女员工要求化淡妆，但不得浓妆艳抹。首饰：除手表、结婚戒指和无坠耳饰外，其他任何首饰都不可以戴。个人卫生：指甲定期修剪，保持长短一致和卫生，不得涂有色指甲油；勤刷牙和洗澡，避免口腔和身体散发异味，同时不可喷洒过多香水；上班前不可

7、饮酒，不可食用葱、姜、蒜等具有强烈刺激性气味的食品。着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全，系好。工牌佩戴端正标准。鞋袜：男员工：黑皮（布）鞋，无灰尘无污迹，深色袜子。女员工：黑皮（布）鞋，肉色袜子仪态礼仪站姿：基本要求：挺胸收腹，躯干挺直，双肩放松，面带微笑，呼吸自然，两眼平视前方。女服务员：站立时双脚呈“丁”字形，左脚前，右脚后，双手交叉放于小腹前，右手握左手，虎口相对，肘部离身体腰际两拳距离，略微外张。男员工：站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂或体后交叉，走姿基本要求：昂首、挺胸、收复

8、、肩平、身直，上提前屈，提髋，屈大腿，带动小腿向前迈，两脚尖略开，脚跟先接触地面，两脚内侧落地，依靠后腿将身体中心移到前脚掌，使身体前移。行走中两脚落地的距离大约为一脚长，即前脚的脚根距后脚的脚尖约一个脚的长度。女子走一字步，男子行走时双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。手臂摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前；肘关节略屈，手指自然弯曲，手臂前后摆动不超过30度。走姿走姿标准走姿抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵