DB22∕T 3046-2019 家政从业人员服务能力评价规范.pdf

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1、ICS03.080A10DB22吉林省地方标准本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T3046—2019家政从业人员服务能力评价规范Standardofservicecompetencyassessmentsofhomemakers本标准仅供内部使用不得翻印2019-05-27发布2019-06-17实施吉林省市场监督管理厅发布本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T3046—2019本标准仅供内部使用不得翻印前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由吉林省家庭服务业

2、协会提出。本标准由吉林省商务厅归口。本标准起草单位：吉林省家庭服务业协会、吉林省标准化研究院。本标准主要起草人：朱明忠、骆彤、刘岩峰、杨宏伟、郭浩清、李彦明、蔡宏伟、曹国明、刘连芳、王安丽、张玉梅、田静、袁久莉、刘艳波、李晓峰。本标准仅供内部使用不得翻印I本标准仅供内部使用不得翻印本标准仅供内部使用不得翻印DB22/T3046—2019本标准仅供内部使用不得翻印家政从业人员服务能力评价规范1范围本标准规定了家政从业人员服务能力评价的服务能力要素、服务能力等级要求、评价和能力划分。本标准适用于家政服务从业人员服

3、务能力评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T10847-2012家政服务业通用术语3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1本标准仅供内部使用不得翻印家政从业人员homemaker在家政领域从事家政服务并取得劳动报酬或收入的人员。3.2服务能力评价servicecompetencyassessments对家政服务从业人员服务能力水平进行客观、公正、规范的评价

4、活动。3.3知识knowledge人类对物质世界以及精神世界探索的结果总和。本标准中指为适应特定工作岗位与能力要求而必须获得的对生存、劳作、实践活动等客观事物的认识。3.4技能skill运用知识和经验执行一定活动的能力。3.5经验experience由重复性实践得来的知识或者技能。4职业素质4.1职业道德——遵守国家法律、法规和社会公德。——遵守行业规范以及企业规章制度。——爱岗敬业、明礼诚信、踏实肯干。1DB22/T3046—2019——维护客户合法利益，保守客户的隐私。——积极参加各类培训，提升服务技能。

5、——认真好学，提升自身素质。本标准仅供内部使用不得翻印4.2基本要求——遵守职业道德。——拥有家政服务行业归属感以及企业归属感。——小学及以上文化程度，具备基础服务技能。——身体健康，符合符合国家法规对服务业从业人员身体的要求。5服务能力要素服务能力要素见表1。表1服务能力要素维度要素说明基础知识指从业人员应掌握的通用知识，主要包括贯穿整个服务活动的基本理论和基本知识。指从业人员完成相应服务任务所必备的知识，主要指相应的服务能力要求相适应的专业知识知识理论知识、技术要求和操作规程。本标准仅供内部使用不得翻印指

6、从业人员应具备的职业道德常识，相关标准与规范知识，有关的法律法规知识，相关知识诚信知识。基本技能指从业人员为完成相应服务任务所具备的对基础知识运用的水平及熟练程度。技能专业技能指从业人员为完成相应服务任务所具备的对专业知识运用的水平及熟练程度。经验——指从业人员从事相应职业组内工作年限，工作履历，工作传承。6服务能力等级要求服务能力等级基于家政服务行业的业务形态、应用规律、家政服务需求细分化发展原则规划，按照《中华人民共和国职业分类大典》国家职业技能标准4-07-12-02的职业定义（人社厅发[2014]62

7、号）服务能力等级划分为4个等级，从低到高排列分为见表2。表2服务能力等级服务能等级要求力等级能运用专项服务所需的知识和技能，完成所承担的工作，并具有一定独立工作能力，具有一1级定实践经历。能运用专项服务能力所需的知识和技能，独立完成较为复杂的工作，具备指导他人工作的能2级力，具有一定的工作经验。能够运用专项服务能力所需的知识和技能，独立完成复杂的工作，掌握关键的专业技能，并3级在专业方面有所创新，能够在专业领域内提供一定的专业技能指导，具有丰富的工作经验。能够运用专项服务能力所需的知识和技能，独立完成高度复杂

8、的工作，精通关键的专业技能，4级并在专业方面有所革新，能够在专业领域内提供有效的专业技能指导，具有资深的工作经验。2DB22/T3046—20197评价7.1原则本标准仅供内部使用不得翻印评价按照以下原则：a)能力、素养与服务评价相结合的原则；b)公平、公正、公开原则；c)层次性原则。7.2内容7.2.1知识知识（Knowledge：简写K）评价内容主要包括基础知识、专业知识和相关知识，各类知识的等