银行客户满意与忠诚基于行为经济学视角的研究.pdf

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1、摘要当前国内商业银行逐渐认识到客户资源的重要性，只有足够的客户资源才能保证商业银行的生存和发展。而要想留住原有客户并尽力去争取更多的客户，商业银行就必须不断提高自身的服务质量，提高银行客户的满意与忠诚度。本研究正是在此背景下进行的。本文第一章介绍了研究银行客户满意与忠诚的意义和必要性，主要有两方面的原因，一是银行业竞争的加剧，二是银行产品的特殊性，其中银行业竞争的加剧又可分为内部竞争和外部竞争。第二章主要总结了国内外对客户满意度和客户忠诚度研究的文献，并简单回顾了行为经济学的发展历程，对本文的研究起到借鉴作用。第三章详细介绍

2、了本文应用的两大模型理论——卡诺模型和展望理论，同时阐述了本文如何将卡诺模型和展望理论应用到银行客户满意与忠诚的研究中，并提出了相应的假设结论。第四章是对本文的数据支持，介绍了调查问卷的设计过程和研究所选取的指标，然后介绍了实施调查问卷的方法，并初步对调查问卷获得的数据进行了统计。第五章是实证研究部分，也是本文的重点。首先对调查问卷获得的数据进行了数据信度和效度检验，然后基于卡诺模型理论对银行客户需求指标进行分类，再在展望理论的框架下对前文中提出的假设进行检验，最后计算出当前银行客户的总体满意度，并提出了一种识别银行待改进项

3、的方法。第六章是通过本文的研究为商业银行提高客户满意度与忠诚度提出的一些对策建议。关键词：满意度；忠诚度；行为经济学；展望理论；l【ANo模型AbstractNowadaysthedomesticcommercialbanksgraduallyrealizetheimportanceofthecustomerresource，andonlysufficientcustomerresourcescarlensurethesurvivalanddevelopmentofcommercialbanks．Inordertoretai

4、ntheoldcustomersandtrytOgetnewcustomers，commercialbanksmustimprovetheirservicequality,andimprovethesatisfactionandloyaltyoftheircustomers．Thisresearchisconductedinthisbackground．Inthepaper,thefirstchapterintroducesthenecessityandsignificanceofbankcustomersatisfacti

5、onandloyalty．Therearetwomainreasons，theoneisthecompetitioninthebankingindustry,andtheotheristheparticularityofbankingproducts．Besides，thecompetitioninthebankingindustrycanbedividedintointernalandexternalcompetition．Thesecondchaptermainlysummarizesthedomesticandfore

6、ignliteratureresearchesoncustomersatisfactionandloyalty,andsimplyreviewsthedevelopmentofbehavioraleconomics，whichCanbeusedforreferenceintheresearchofthispaper．Thethirdchapterintroducestwomodelmeories_——．KANOModelandProspectTheory,onwhichthepaperisbased．What'smore，i

7、talsodescribeshowtoapplytheKANOmodelandprospecttheoryinthestudyofbankcustomersatisfactionandloyalty,andputsforwardsomehypotheses．nlefourthchapteristhedatasupportfortheresearch，anditintroducesthedesignofthequestionnaireandtheselectedindexes．Thenitdescribesthemethodo

8、fmakingasurveyquestionnaireandmakesastatisticforthequestionnairedatapreliminarily．Thefilthchapteristheempiricalresearchpartandalsoisthefocusofthe