物流服务营销 教学课件 ppt 作者 第二版 郭伟业ppt 12.ppt

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1、第十二章物流客户服务与关系管理第二节物流客户关系管理第一节物流客户服务学习目标理解物流各环节客户服务，培养学生的客户服务意识；能够针对不同客户采取不同管理措施；进行物流活动过程中客户服务的基本技能。掌握物流客户服务的相关知识；能够描述客户关系管理定义、物流客户关系管理的内容；掌握物流客户关系管理的实施及管理技巧。VIP服务从“点”做起几年前，有国内航空货运业人士说：“上海是国内理想的航空货运始发地。”于是，各航空货运公司举着“掘金长三角”的大旗，开始了这场没有硝烟的“腹地”争夺战。东方航空公司旗下的中国货运航空公司(简称中货航

2、)作为上海基地航空公司，借助地理优势与浦东机场建立了长期合作关系，同时依托东航的网络优势，一度让人产生可以稳坐“山头”观“虎斗”的乐观心态。但随着东航整体战略部署的调整，将中货航原货物操作部门剥离成立了东方远航物流公司，中货航的发展和“养家”之本只剩下风险最大的运力销售。“内忧外患”让中货航人意识到，必须尽快调整主攻方向，练好内功打造服务品牌，提高公司核心竞争力，才能立于不败之地。案例导读对于专营货物运输的航空公司来说，产品就是货机的舱位，销售之后必须要有良好的服务品牌支持，才能培养客户的忠诚度，在留住老客户的同时，不断开发潜

3、在的客户。为此，客服部成立之初，就提出VIP客户服务的构想，对VIP客户的货物实行全程信息跟踪，强调建立“信息绿色通道”、“货物绿色通道”，提高中转运输服务质量，树立全新中转品牌，增强与外站沟通，协助外站提升销售能力。由于货运服务流程复杂，涉及到进出口各流程的每一个环节，包括公司内部、外站等诸多部门及单位，因此，客服部提出先从一个“点”突破，再分阶段总结完善VIP方案。讨论：1.如何理解物流客户服务？2.如何实施物流客户关系管理及管理技巧有哪些？案例导读第一节物流客户服务一、物流客户服务概述二、影响客户服务的因素三、物流客户服

4、务的几个概念一、物流客户服务概述对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为客户提供个性化服务的水平。（一）物流客户服务面临的问题物流客户服务面临的问题：如何来提高客户服务水平如何把握客户服务成本与经济利益之间的关系如何判定企业客户服务水平是否“合适”一、物流客户服务概述（二）国内物流企业客户服务存在的问题国内物流企业客户服务存在的问题：普遍没有树立主动跟踪客户需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，常常对客户提出的新的服务要求，轻易否

5、决。国内物流企业应意识到，客户服务使企业与客户进行直接交流，必须认真对待，只有仔细分析客户的新需求，才能超越竞争对手。一、物流客户服务概述（三）物流客户服务的完美订单各方面都实现服务承诺的订单被命名为“完美订单”。完美订单实现水平=100%准时性×100%完整性×100%无差错。测评企业的客户服务水平和竞争对手之间的差异：“客户服务矩阵”“竞争地位矩阵/绩效评估矩阵”一、物流客户服务概述二、影响客户服务的因素影响客户服务的因素包括时间、可靠性、沟通和灵活性等因素（见图12-1）。图12-1影响客户服务的因素三、物流客户服务的几

6、个概念物流客户服务水平与服务方式可以通过金字塔表示（见图12-2）。图12-2物流客户服务水平与服务方式中货航：VIP服务从“点”做起上海作为国内理想的航空货运始发地，是各航空货运公司必争之“腹地”。如今，随着第五航权的逐步放开，架着“洋枪洋炮”的国外航空公司也加入进来，使这场“战争”愈演愈烈。为此，东方航空公司旗下的中国货运航空公司（简称中货航）客户部提出VIP客户服务的构想（见下图）。货运服务流程复杂，涉及到进出口各流程的每一个环节，包括公司内部、地面操作代理公司、外站等诸多部门及单位，因此，客服部提出先从一个“点”突破，

7、再分阶段总结完善VIP方案。看一看看一看VIP客户服务的构想第二节物流客户关系管理二、物流客户关系管理的定义五、客户关系管理在物流企业的应用一、客户关系管理的含义与内容三、物流客户关系管理内容四、关系营销策略六、物流客户关系管理的实施一、客户关系管理的含义与内容（一）客户关系管理的含义定义：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标

8、，提高企业的效率和效益的过程。内涵：企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。（二）客户关系管理的内容客户关系管理的主要内容包括三部分（见图12-3）。完整的客户关系管理系统需要将营销自动化、销售跟踪、客户服务及其它的系统紧密的集成