CRM理念客户高效管理与交流.ppt

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1、CRMSolutionOverview****************生产导向产品导向销售导向营销导向需求导向以客户为中心以产品为中心从营销角度看CRMCRM为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。GartnerGroup:提出CRM80年代初：“接触管理”，收集整理客户与公司联系信息。90年代初期，销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)。80年代中期及90年代初，许多企业重新设计其商业流程，以降低成本并提高效率和竞争能力。1996年：销售和服务于一体的呼叫中心(CallCenter)。(SFA+C

2、SS+营销策划+服务+CTI（计算机电话集成技术))1998年:电子商务兴起，CRM开始向eCRM方向发展。从信息化角度看CRMCRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的优化来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。为客户提供1-1个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。以客户满意度为中心。以科学的客户关系管理理念为指导以先进的客户

3、关系管理软件系统为支撑客户关系管理中国版：一个中心两个基本点中国版客户关系管理销售服务市场客户CRM的三个圆圈管理客户接触过程管理客户状态管理客户满意度管理客户成本CRM重在管什么？规范工作的流程，减少各部门的交接的时间谁是我们的好客户？客户的现状是什么？为何未买我们的产品？主要原因何在？在客户身上花费了多少成本，有效花费多少？市场促销及广告投入是否有效？预警客户的流失找出客户不满的原因？对有预警客户采取对应的关怀信息化与流程信息化改变了沟通方式下行沟通、上行沟通、横向沟通、越级沟通沟通成本高、信息传递路线长、导致信息漏失、错传、过滤信息化改变了组织

4、权力的分配使得权力分散化成为可能带来了“金字塔”的扁平化信息化改变了管理幅度带来了控制手段的变化管理者可以直接参与信息的查询和数据的分析信息实现了分享，员工可以直接获取信息，减少管理工作量CRM与业务流程新工具需要新技能制定客户信息获取方案：员工能够执行、可以并愿意接受。要建立获取客户信息制胜的信念。利用信息为客户服务。CRM需要新技能增加现有客户的支出挖掘高价值的客户采取新的服务方式降低成本提升营销效果链式销售交叉销售向上销售采取新的营销方式CRM的价值杠杆改善盈利涨价降低成本增加收入剔除非盈利客户增加客户总量提高忠诚度改进获得力增加附加价值CRM

5、战略框图实施目标关怀目标产品目标营销提升有效性提高工作效率创建灵活渠道实施目标战役客户知识全面获取客户信息创建客户档案客户细分企业整体功能架构企业门户移动商务平台企业资源管理平台销售管理任务管理报表分析财务管理报表分析物流管理生产管理库存管理订单管理‘工作流办公自动化（邮件服务）商业智能平台Callcenter平台数据库平台企业应用架构应用平台系统功能模块商务应用层系统平台客户关系管理平台企业资源市场管理客户管理绩效考核销售管理系统设置活动管理报表分析费用管理基础资料/产品管理CRM应用接入方式操作型CRM客户服务销售管理市场管理渠道管理费用管理PD

6、A/SMSOutlookWebOfficeCTI分析型CRMKPI数据仓库分析应用在线分析ERPEAI系统整合SCMOA……客户管理CRM系统架构客户为中心优化和标准化管理流程整合信息资源CRM目标增强企业执行力提高企业决策力CustomerLifecycle客户生命周期活动非活动响应客户潜在客户成长客户新客户问题客户非重要客户流失客户历史客户激活客户潜在客户意向客户关系客户流失客户流失客户衰退客户稳定客户回归客户客户生命周期潜在客户意向客户关系客户流失客户机会市场客户开发高价值中价值低价值主动离开被动离开---市场活动---市场开发---客户分配-

7、--客户跟踪---客户维系---交叉/向上/重复销售---客户服务---客户分析---对手分析以客户为中心如何有效管理我的客户？谁是真正带给我利润的客户？我如何找到他们？怎样提高销售移动办公中的工作效率和效果？怎样管理我的销售队伍?如何协调人员?假如有3个销售代表共同完成一个项目，如何知道与客户最新进展状况？如何控制我的销售费用？如何及时知道销售代表的指标完成情况并如何去激励他们？如何快速得到全面销售预测？如何更好的提高市场活动的有效性?几个问题