酒店管理会所 会所服务艺术.pdf

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1、会所服务艺术随着我国经济的快速增长，会所业也成为了我国发展最快的行业之一。与其它行业相比，会所业对员工的要求往往更为严格。因为在市场竞争日益激烈的今天，一家会所要赢得会员，单纯靠规范的服务和笑脸是远远不够的，更重要的是要能给会员以实实在在的说明，也就是说服务要更有内涵----把会员当成朋友、家人一样，提供的服务不仅要满足会员的期望，更应“雪中送炭，锦上添花”，给会员一个意外的惊喜。会所服务的最高境界就是“满意加惊喜”的金钥匙服务，这就需要会所通过运用各具特色的服务艺术来实现。会所竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。而会所的服务艺术，

2、又必须通过会所的员工完整的去实现。因此，作为一名会所服务员，我们自身的素质水平、对各种服务技术所掌握的熟练程度、我们的工作态度等都会影响整个会所的经营水平和服务质量。俗话说“三百六十行，行行出状元”，只有不断地提高自己的业务水平和自身素质，才能够成为优秀的服务员，这既能为会所创造良好的品牌，同时也能改变自己的人生，实现自己的价值。服务艺术的体现一、真诚的微笑微笑是全世界通用的语言，更是决定服务人员给会员第一印象的重要因素。人际交往中真正值钱的是不花一文钱的微笑。微笑永远是受欢迎的，它建立了人与人之间的好感。如果善于微笑，我们就拥有了成功的人生。在工作中展露我们发自内心

3、的、真诚的微笑，说明我们自信、我们快乐、我们对会员的欢迎和乐意为他服务。只要我们对生活充满信心，热爱我们的会所，我们就会从内心发出真诚美好的微笑。二、善于招徕会员光临会所的会员是会所尊贵的会员，是会所经营兴旺的基础，同时也是传播会所知名度的媒介。因此，从会员进入会所时，服务员就应竭力使他们成为会所的常客。按照现行服务工作的要求，服务员应是一名招徕会员的“交际家”、引导会员消费动机的“服务工程师”。那么在工作中，服务员应怎样增强并施展自己的交际能力呢？（1）应重视给会员的第一印象注重仪容仪表、微笑服务、规范语言、态度真诚，要做到：客到—微笑到—敬语到1—服务到。（2）要

4、有简洁流畅的语言表达能力首先准确表达你所要表达的内容，做到意简意赅，清晰、通顺、连贯，有理有据，目的明确；其次要注意措辞，选择适当的表达方式，要有必要的手势、动作和表情帮助说话。（3）要有妥善处理各种矛盾的能力在服务过程中，由于服务员与会员分别代表着不同的利益，因此，双方之间难免会有矛盾。要正妥善处理各种矛盾，应明确三个问题：A、服务员是会所的代表，但也要设身处地的站在会员的立场上来考虑问题。B、服务员的克制与礼貌是扑灭会员怨愤之情的“灭火剂”。服务员个人的面子好挽回，但会所失去的信誉、声誉是很难挽回的，所以，在处理与会员发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到：客观考

5、虑会员的利益，适当做些必要的让步；尽快弄清会员的动机，适时加以引导，要做到既满足了会员的需求，又避免会所利益受到损害。（4）要有招徕会员的能力。会所的每一位员工都是会所的销售员，要积极向会员推销会所的各种产品。三、要善于观察优秀的服务员能透过会员的外部表现去了解其心理活动，这就是观察力。一个观察力较强的服务员在接待中能通过对会员眼神、表情、言谈举止的观察发现其某些不明显又特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足会员的消费需求，把服务工作做在会员开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：1、观察会员的体态表情，不失时机的提供有效服务例如：会员进了

6、餐厅，服务员就站在旁边等候会员点菜，这会使会员感到不便，以致于紧张。因为如果是会餐，他们也许还需要商量；如果是宴请，主人还要征求会员的意见，此时服务员站在一旁便显得不够得体。如果服务员恭敬的递上菜单后，退让一旁关注会员，让他们自行商量一会儿，但又不能离开会员的视线，当会员抬头时，立即出现在他们面前或回答问题、介绍产品、推销特色菜肴或听他们点菜等，会让会员有VIP的感觉。2、注意分析会员的交谈语言或自言自语，掌握会员的需求趋向。服务员可从会员的相互对话中能观察到会员的心理状态、会员之间的关系、会员的爱好及所要求的某些2服务等等。3、正确辨认会员的身份，注意会员所处的场合

7、。会员的职业、身份不同，对服务的要求就不同；会员处在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员根据会员的不同年龄、性别、职业、兴趣爱好等，从接待招呼用语到产品介绍、礼貌服务、要各有侧重。概括起来就是：通过举止看需求，考虑环境场合，观察心境，把心境和需求结合起来定时机，只有这样才能准确掌握与会员搭话、介绍产品的时机和最佳时刻，以提供有针对性的服务。四、具有良好的记忆一方面良好的记忆能帮助服务员有针对性为会员提供服务、及时认真的办好会员交办的事情；另一方面，服务员对本会所的设备功能、商品、服务项目及相关本地区地理、交通、历史、旅游景点等均应