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1、流程管理技術7/28/20211壹、流程管理概說什麼是流程流程(PROCESS),是為了達成某一特定結果所必須之一系列作業活動的串連,這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料,並運用特定的作業方法,以達成該預期之結果。流程的特徵可衡量的投入增加附加價值的作業活動可衡量的產出可重複的過程7/28/20212何謂流程管理流程管理(PROCESSMANAGEMENT)是一套有系統的管理方式,以「品質」為核心,以「預防」為根本手段,用於企業內流程的建立、維持及改善,亦即,對於流程內的作業活動進行分析、標準化、監督執行與持續改善。7/28/20213流程管理的
2、四個基本概念1.所有權/責任(OWNERSHIP/RESPONSIBILITY)為何要有流程所有人所有權=責任=權力組織的運作分工與協調確保流程的維持與持續不斷的改善流程所有人的甄選的原則A.流程中的關鍵部門B.階層C.能為流程成敗負責D.唯一的E.不能轉授F.協調能力7/28/20214流程所有人的責任A.流程所有人必須了解整個流程【流程定義】【流程使命(目標)】【流程的投入、產出以及需求】【流程的顧客及供】應者流程的品質因子及衡量方法透過流小組將流程書面化流程各作業活動之各類需可用的資源及可得到的支援B.建立流程小組並維持其運作流程小組成員應包括
3、流程所有人、主要次流程所有人、主要的相關作業部門人員、支援部門人員及流程管理顧問等流程小姐的運作應以定期/不定期會議維持之,利用流程小組會議檢討流程,了解流程現狀,決定流程改善計劃及追蹤流程改善工作之進度C.確保流程管理滿足顧客需求流程的控制與維持流程的改善流程所有人的權力A.流程資源的分配B.流程小組成員的績效考核7/28/20215高階主管對流程所有人應有的支持A.管理資源的優先分配B.財務上的支援C.流程所有人地位的認可D.排除于預E.事件必須懭大時的後援7/28/20216需求(REQUIREMENTS)1流程中的需求應該是A.明確的B.雙方
4、同意的(顧客/執行者、執行者/供應者)C.轉化為可衡量的D.書面化的2訂定需求的步驟A.明確產出的內容B.針對產出了解顧客的需求C.將需求轉化為可衡量的D.將需求書面化E.再度確認需求是否是必要的7/28/20217對於需求的進一步思考A.我的產出如何使用B.如果沒有我的產出或我的產出不符合顧客的需求,會有何影響C.如何讓顧客對我的產出更滿意D.在顧客的心中,和項需求分別有多重要E.為了確保產出符合需求,我們該衡量什麼F.需求書面化了嗎G.對於產出的需求,顧客是否同意H.目前的產出是否符合需求I.我的產出該如何改進J.如簡化、縮減、或改變我的產出,是
5、否仍能符合需求7/28/202183.衡量(MEASUREMENTS)1衡量的重要性A.檢查是否符合需求B.檢查是否還有可以改進之處C.檢查流程之運作是否在不斷的改進中D.確認問題點之所在2建立衡量時,應確定A.衡量項目B.衡量頻率C.衡量方法D負責人E.相關單位認可F.定期檢討3衡量的種類A.結果衡量,檢查流程是否符合需求B.原因衡量,關鍵活動的管制及問題根本原因之確認4衡量的注意事項A.不可過度B.成本/影響性之考量C.不作為決策參考依據之衡量則不具價值5衡量的目的.由監督流程的衡量結果,提拱給管理階層來作為判斷決策的參考,以決定何時該採取行動,
6、何時不.需採取行動7/28/202194.改善行動(CORRECTIVEACTION)1需要改變流程的原因,可能是A.克服缺陷(.改進品質,.提高生產力)D.簡化操作E.滿足企業變動的需求F.反應其它導致改變流程的原因2流程的問題如何知道A.內部自察B.顧客反應C.供應者反應3流程缺點的種類A.需求B.設計C.不一玫的操作4流程改進的準備工作A.檢視流程的目標是什麼B.檢視是否有改變的原因存在C.流程的績效如何外部認知內部認知D.流程是否有任何問題5流程改進能導致的效果A.效能(達到預期目的)B.效率(最少的資源運作)6流程改進的方向A.結構改變、作
7、業改變—流程分析技術B.去除障礙—問題分析與解決方法7(7)流程改善循環7/28/202110流程管理的三個角色三個角色(1)投入:供應者(2)執行:執行者(3)產出:顧客(使用者)7/28/2021111三個角色的扮演A供應者提供顧客需求的產出B執行者A.計劃流程活動以符合需求B.預防問題發生C.衡量、空制流程績效D.改善流程績效C顧客A.了解供應者的能力B.對供應者提出明確的需求C.針對供應者的投入提出回應7/28/202112貳、流程管理的運作導入流程管理的四個階段階段一:共識建立階段二:流程建立階段三:流程分析與改進階段四:流程管理模式化7/
8、28/202113階段一:共識建立1品質意識的教育(1)品質的發展與演住趨勢(2)品質的範圍(3)品質與流程
