沟通和危机管理.doc

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1、沟通和危机管理凡对企业及人员的安全、声誉、形象、企业资源、财政收入方面构成负面影响的任何事情都需立即处理，特别是后果无可预计的事件。处理原则：保持冷静收集事实一一要根据事实而不是猜想来做出合理的决定。耍考虑以下问题：发生了什么事？何时发生的？涉及那些人？查明地点、电话、姓名、地址，涉及的员工、经理等。立即做出反应一一不能对事件置之不理，应做出初步反应。开始沟通或报告一一向有关部门主管和上级汇报有关事件，必要时通知管理公司。提醒有关人员注意一一如果影响到其他市场，那么应提醒管理公司及其他市场注意。有清楚的档案记录一一详述事件经过、细节、人物；

2、整理并保存证据（文件、照片及物料等）；完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生；写入当班日志，保持相互沟通。采取行动时，应注意自身安全一一人身安全永远是最重要的,因此，做每一个动作或行动前，都要注意自己的安全。2、政府机构造访决策人：总经理执行人：值班总经理处理程序：彬彬有礼地表达出关切与合作的态度;安排政府官员到包房或办公室谈话；了解他们来此的真正意图；向上级汇报整个事件并请求帮助；主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话；尽量使他们舒适。注意事项：要了解对方是哪个部门？对方想获悉那些信息？对方的态度，积极的？中立的？敌对的？提

3、供饮品或水果，安排安静的地方让他们等候。己■'TJx丿3•不能拒绝政府部门的官员及工作人员执行公务；不能与政府部门的官员及工作人员发生语言顶撞；不要自行处理；在没有得到许可之前，不要回答他们的问题；在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明自己的立场;不要随便回答非职权职责范围的问题。3、新闻媒体来访决策人：总经理执行人：值班总经理处理程序：争取缓冲吋间;态度友善；确定来访身份；确定来访者的0的并记录下来；对不必要的访问可婉言拒绝。注意事项：了解是那家的媒体；要一张对方的名片；设身处地预测记者的问题：想了解什么？拿到什么资料？可直接询问：您好

4、，我有什么可以帮忙的吗？或者：我可以把您的事转告给办公室，公司有关人员会尽快与您联系。禁忌：不要让媒体摄像、照像或在店内采访员工、顾客。如：“对不起，您不能在我们店内照相或摄像，因为这会影响店内就餐的顾客”“如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到办公室，公司有关人员会尽快与您联系。”不要向媒体做出任何承诺；在没有得到许可前，不要推测或回答媒体任何问题；在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的;在获得真相之前，不要假定我们就是导致事故的责任者；不要让员工和顾客谈论此事。4、抢劫决策人：总经理执行人：值班总经理处理程序：保持冷静、

5、镇定；按照劫匪的话去做；注意劫匪的特征；注意劫匪的交通工具和逃跑方向；报警，与公司联系；照顾顾客，保护现场；协助调查，准备报告上级公司；迅速查明损失，考虑保险理赔。注意事项：按劫匪的话去做；记住劫匪的身高、体重、衣着、口音、脸形、明显标记、显著缺陷；注意交通工具的型号、颜色、牌照、明显缺陷、逃跑方向；照顾顾客，尽可能留住客人作证；保护现场，等候警察调查；注意客人的结账问题；记住人员安全是最重要的禁忌:不要慌乱；无法抗拒时，不要进行反抗；注意人身安全。5、晚间停电决策人：总经理执行人：值班总经理处理程序：关闭餐厅用电设备；所有营业人员坚守岗位

6、；告知用餐顾客暂时不要动，迅速起用备用照明；打电话给电力公司。注意事项：特别注意收银台钱款，将其放入保险箱；迅速查看未结账的台号；如果停电一时无法恢复，则考虑所有客人先结账;照顾客人离店时，提醒客人不要遗忘东西；餐厅高管人员在门口向客人致歉；询问停电原因及何时來电。禁忌：所有营业人员不能离岗；注意因一时混乱引发事故或跑单;6、员工受伤决策人：总经理执行人：值班总经理处理程序：立即救助，更换下岗；迅速查明事故原因；根据情况向管理公司汇报、通知家人。注意事项给予紧急外伤处理，情形过重，立即叫救护车。禁忌：不能乱吃药：未学过急救的人员不能采取急救

7、措施；不能事件过后置之不理。7、顾客受伤决策人：总经理执行人：值班总经理处理程序：确认清楚后，给予帮助；检查事故原因；获取证人、证据；向客人道歉；事情过后，米取整改措施。注意事项：先进行外伤处理，必要时送医院检查；收集事件经过事实；最好取得其他客人的证词、证据；注意不可轻易承担过失责任。禁忌：避免地面湿滑、有杂物；清洁时设警告牌；避免外露插头，有可能发生危险之处，要有安全警示词;经理、员工不能对问题视而不见。8、顾客病倒决策人：总经理执行人：值班总经理处理程序：在确认清楚后给予帮助；在征询顾客意见后，可以叫救护车送医院；通知顾客家属。注意事

8、项：确认问题，不能乱动；通知家属顾客病情及病人所在地。禁忌:不能乱给药吃；不要自作主张送医院。9、失火决策人：总经理执行人：值班总经理处理程序：保持冷静、镇定；关掉煤气、停掉电器