论文_中国呼叫中心产业未来发展趋势.doc

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1、中国呼叫中心产业未来发展趋势(研科呼叫中心)(引I’I红豆社区网ht(D：〃hongdou.gxnews.com.cn,2011-6-2)呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大屮型企业都建立了a己的呼叫屮心系统。从整体上看，中国的呼叫屮心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫屮心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。截止2005年底，屮国大陆呼叫屮心朋席总数达到216,0()0多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果交易会还有2011年的深圳大运会等，

2、使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，这为呼叫中心市场带来了新的拉力。通过对有关资料的调查分析发现，屮国呼叫屮心产业将有如下发展趋势。一、投资先进的IP技术中国呼叫中心产业经过几年的平稳发展，产业规模不断扩大，呼叫屮心几乎己经遍布全国各行备业,随肴互联网络的不断扩大和成熟，呼叫屮心的应用方式也呈现出新的发展方向。呼叫屮心以后将更多地利用IP语音通讯来优化企业的分布资源。通讯技术的发展促使呼叫中心业务由传统的以语音板卡或语音交换机作为接入手段，转向以TDM形式处理语音技术向以VoIP技术、以IP数据包处理系统内所有视频、音频、数据、传真信息的多媒体呼叫屮心发展

3、，达成真正与Internet技术结合的新一代多媒体通讯解决方案。这一技术发展促使传统行业不但能够获得一套功能强大、覆盖面广的客户服务、网络销传系统,而口大大增加了呼叫屮心系统与金业已有业务信息系统进行备类信息交换的可能，为企业经营决策带来更丰富、更前端的一手信息资源。调杳显示，亚太地区近40%的呼叫屮心正在考虑投资先讲的IP技术。超过80%的被调查者指出，对能够处理语音、电了邮件、即时通信、短信、Web等多种渠道的呼叫屮心的需求在增长。在战近儿年，基于IP的技术已更加稳定，与可靠性相关的问题已不再是IP在该地区联系中心普及的主要障碍。由于越来越多的行业及企业开始建立

4、自己的呼叫屮心，客户群体不断增大，机构LI趋分散，这为IP分布式呼叫屮心的应用提供更广阔的空间。加之2006年大型呼叫中心的建设将不再成为关注的对象，大型呼叫屮心将由集屮走向分散。电信、金融部分呼叫屮心经过数年的发展，经过一系列的集中发展Z后，在规模上不断壮大，巨大的人员流失及招聘等管理成木将玄接抵消了大规模集中运作所带来的竞争优势；面临着大规模集屮化运作的瓶颈，将开始集屮Z后的分散，这无疑将大大推动IP分布式呼叫屮心在屮国的应用和发展。二、发展领域进一步延伸在行业发展上，在未来2年内，政府、银行、股票、公用事业等这些领域的呼叫中心将基本建设完毕。呼叫屮心投资将向电

5、信、金融等以外的行业加速扩展。忖前，国内电信、金融业呼叫屮心建设已经口益成熟，应用深度较高。研究显示，05年国内呼叫屮心投资屮，电信和金融行业占据了总市场分额的51%。呼叫屮心投资在制造、物流、零伟行业中表现出了良好的增长态势，未來两年这三个行业的呼叫屮心投资规模增速都保持在35%—50%左右。另外，屮小企业的呼叫屮心建设仍就是2007年热点，并口随着广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的发展迅速，这些行业对服务的需求明显，这也将使呼叫屮心的建设步伐进一步加快，发展领域进一步延伸。在地域分布上，呼叫屮心廉席建设将向二线城市迁移。考虑到一线城市如北京、上海

6、、广州、大连面临的巨大的人员成木、场地成木等多方曲的制约，以及竞争的激烈，越来越多的外包及集屮式呼叫中心开始将运营中心向二线城市迁移，以充份利用其相对比较便宜的巨大人力资源。并且，VoIP技术、互联网、呼叫屮心管理的IT软件的发展将促进这种转变的进程。三、外包业务将大量增长1=1前国内很多企业对于呼叫中心的外包开始加深认识，并逐渐改变运营理念。一些企业已经开始计划将呼叫屮心的业务进彳亍外包。伴随着这种转变的加深，国内呼叫中心的外包服务也将进一步展开。在白建呼叫中心的运营过稈中，企业需要有效的解决技术、人员、管理、资源投入等关键问题。但是由于技术与管理的专业性，以及很

7、高的投资与运营成木，使很多企业望而却步。即使一些已经建立了呼叫屮心的企业，在投入了大量的精力与资金示，也没有收到预期的效果。首先，呼叫屮心要能提供普通及先进的语音服务，还要进行大型数据库管理，并与企业1T系统有效结合。呼叫屮心的系统需要高性能服务器、成百上千个节点的网络管理。有效的建设与发挥这个系统的作用需要专业的技术做基础，这将使企业血临挑战。其次，企业建设呼叫屮心面临选择设备提供商、业务集成商的难题。因此，往往只有那些大型的、跨地区的、与IT相关的、资金雄厚的金业能有效地实现这样一系列的工作。第三，呼叫屮心“是劳动密集型的高科技产业”，呼叫屮心需要具备一批知