呼叫中心产业在中国未来发展研究

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1、华中师范大学硕士学位论文呼叫中心产业在中国未来发展研究姓名：臧传东申请学位级别：硕士专业：工商管理硕士指导教师：邓宏乾；刘纯志201204⑨硕士学位论文MASTER’STHESIS摘要随着社会的发展和进步，市场营销的观念也在逐渐变化，今天企业市场营销观念是以顾客需要为出发点的，也就是说企业在追求利润最大化的同时还要实现客户价值最大化，达到企业和客户的双赢。呼叫中心是一种基于计算机电话基层技术，并且融合通信网、计算机网、信息领域最新技术、企业为一体的综合信息服务系统。呼叫中心的产生，就是利用先进的科学技术手段，来满足客户的需求，以此提高企业的销售成功率，实现客户价值最大化。呼叫中心也称为客户服务

2、中心，它的诞生是在20世纪70年代，在美国出现，它是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。而中国则是在20世纪90年代才开始萌生呼叫中心。目前在我国，呼叫中心产业发展迅速，整体市场规模保持30％以上的增长速度，并且也涵盖了通信、银行、航空、铁路、保险、政府等几乎所有行业。在2003年，我国呼叫中心逐渐发展成为以产业化模式发展的新型高端服务业。目前，我国呼叫中心数量达到几十万座，在各个行业得到了广泛的应用。呼叫中心的广泛应用，也加剧了企业之间的竞争，企业之间要赢得顾客和竞争，那么就需要超过顾客期望为顾客提供服务，如果企业的呼叫中心不能够妥善管理，服务水平低

3、下，势必会让企业丧失部分客户，给企业带来损失。所以，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，研究呼叫中心产业就显得尤为重要，也是每一个企业要发展需要关注的课题。本文首先分析了呼叫中心的含义、组成构架、呼叫中心产业、呼叫中心对我国经济发展的影响，然后指出呼叫中心产业在我国发展前景良好。然后分析呼叫中心产业发展历程，剖析目前呼叫中心产业在我国发展现状，针对目前我国呼叫中心产业发展存在问题，对国内外呼叫中心产业发展进行对比分析，从中分析对比出我国呼叫中心产业相较于国外发达国家还存在的差距和问题，设想呼叫中心产业未来在中国的发展，并且就其发展方向提出相关的建议，提出我国应该从确立呼叫中心产业目标、提高呼叫中心

4、管理运营水平、数字化管理呼叫中心、推动中小企业建立外包型呼叫中心、加快我国呼叫中心产业化进程、完善相关政策法规建设、积极吸取国外先进经验这几个方面提高我国呼叫中心产业发展水平。实现呼叫中心的高效运营，最终让我国呼叫中心产业能够最大化满足客户需求，提高客户满意度，提高企业的销售成功率，以此增强企业竞争优势。本文研究成果可以为类似服务型企业发展呼叫中心，提高企业核心竞争力做出参考。关键词：呼叫中心、发展模式、现状、中国模式AbstractWithsocialdevelopm朗tandadV卸cement，marketingconceptis鲈aduallychanging，todaymemarke

5、tingconceptofente叩riseuSescustomerdemand觞starrtingpoint，matistosayatthesametimeofp眦面ngmaXimizationofCustcImerValuewhenentelpisesarepursuingprofitmaXimization，achieVingwin—winofbo廿1ente印rise锄dcustom既Callcenteris册eservicesystemofcomprehellsiveinfollllationb硒edonbasetechnologyofcomputertechnolog)r；itco

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