客户管理CRM白皮书.pdf

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1、中国CRM成功实践白皮书e-worksResearch编中国CRM成功实践白皮书序什么是CRM？CRM能帮助我们做什么？记得2000年前后，我们开始做CRM的时候，经常被用户问到这两个问题。我们需要去反复解释，CRM是客户关系管理，它能帮助企业管理好、服务好现有客户，挖掘潜在客户，把握未来商机。尽管在当时国内还没有什么成功应用的先例，但还是有些敢吃螃蟹的企业开始去尝试CRM应用。而后来的结果是，有些企业成功了，从CRM中找到了更多的发展机会。当然，也有一些企业失败了，甚至其中大部分都是在系统开发时，在系统能投入

2、应用之前就已经夭折了。8年后的今天，CRM的概念和作用已经不再需要去普及，但CRM却仍然没有在中国得到大规模应用。原因有很多，例如用户对CRM的定位不清晰，有些企业只是把CRM当作ERP的一个模块；同时，在选择CRM实现方式上也存在分歧，由于缺乏足够好的的CRM产品和解决方案，很多企业选择了项目型的系统开发。而从以往的教训中可以看到，大部分失败的企业都是倒在CRM项目的开发过程中：用户的需求在不断变化中无法很好地体现在产品中，同时系统开发中要从代码做起也大幅增加了开发成本和应用风险。于是，想要推广CRM的应用，

3、就必须跨过这些发展瓶颈：找准CRM的定位，明确CRM的实施方式，找到合适的CRM产品和解决方案，等等。这是一个业界各方群策群力的过程，SageCRM的推广以及此次CRM白皮书的出台，也正是基于此。这是一款真正的CRM产品，其在为企业“开源”上带来的价值并不啻于ERP所带来的内部“节流”；同时，它所具备的两大亮点——集成工作流引擎，实现零编码客户化，也正好解决了CRM实施的最大难题。当然，这并不是说SageCRM就是最好的CRM，这款解决方案仍然需要基于国内用户的需求不断改进和完善，但我们可以说，它代表了一个正确

4、的CRM应用发展方向。CRM在中国的普及要多久？我想没有人能出一个准确的答案，我们能做的是，从现在开始，在正确的道路上大跨步迈进。光明就在前。正文目录一、挑战无处不在1【案例】CRM力助猎头岱澳越飞越高3二、CRM，以客户为中心71.面对挑战的转变72.CRM以客户为中心83.CRM为企业带来的价值9【案例】A.O.史密斯以客户为中心10三、中国CRM市场应用分析131.CRM应用现状分析132.CRM主流供应商分析173.技术及应用趋势分析18【案例】发现市场之美,依必安派特邂逅CRM19四、不同行业CRM需

5、求分析231.制造业232.服务业243.分销25五、CRM选型与实施271.CRM选型272.CRM实施313.CRM应用与评估34六、CRM常见问题解疑36七、SageCRM体验411.关于Sage以及SageCRM412.SageCRM技术架构423.SageCRM突出功能434.SageCRM功能概览485.SageCRM未来发展路线536.SageCRM部分典型用户53中国CRM成功实践白皮书图表目录图表1：企业开源面临的挑战2图表2：以客户为中心的企业发展历程7图表3：客户金字塔理论8图表4：客户生

6、命周期管理8图表5：软件发展的生命周期13图表6：2007年CRM产品行业应用情况14图表7：CRM在企业中的应用状况调查15图表8：CRM在企业中的应用效果分析15图表9：CRM的投资回报分析15图表10：企业CRM的应用模式变化分析16图表11：CRM主流供应商分析17图表12：制造业CRM需求要点（细分行业）24图表13：服务业CRM需求要点（细分行业）25图表14：分销业CRM需求要点（细分行业）26图表15：CRM选型标准29图表16：CRM应用的PDCA循环34图表17：CRM自主开发与成熟产品对比

7、分析37图表18：全球ERP供应商排名（AMR：2007年）41图表19：SageCRM完善的产品系列42图表20：SageCRM技术架构43图表21：SageCRM零编码界面44图表22：SageCRM自定义可视化流程45图表23：SageCRM整体集成解决方案45图表24：SageCRM易用的向导式报表设计器46图表25：SageCRM的可配置二次开发界面46图表26：Sage扩展软件SeeS业务逻辑图47图表27：SageCRM主要功能一览表48图表28：SageCRM闭环销售机会管理49图表29：Sag

8、eCRM整体营销活动管理51图表30：SageCRM客户服务自动化管理界面52中国CRM成功实践白皮书一、挑战无处不在2007年，一家仅仅成立两年的男士衬衫直销企业，仅仅凭借互联网以及呼叫中心，日销售衬衫约1万件，其年销售收入达到10多亿元人民币。而该行业的一家传统领先企业通过多年的努力，在全国建立了1500家终端网络，每天销售约1.3万件衬衫，年销售额也只是近10亿元人民币。对比来看