安永-全球消费银行业务调查——客户体验：仿效金融科技企业进行创新-16页

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1、客户体验：仿效金融科技企业进行创新安永《全球消费银行业务调查》关键主题探究系列刊物每日免费获取报告1、每日微信群内分享5+最新重磅报告；2、每日分享当日华尔街日报、金融时报；3、每周分享经济学人4、每月汇总500+份当月重磅报告（增值服务）扫一扫二维码关注公号回复：研究报告加入“起点财经”微信群。概述过去，银行主要在价格、产品和分支机构网络规模方面相互竞争。拥有大型分支机构网络的银行依靠服务便利性和可视性赢得客户。而如今，客户体验成为主要的竞争前沿阵地，这要求银行结合传统元素，简化跨渠道互动方式，注重跨渠道沟通的便利性

2、，及时响应客户需求，主动且持续地与客户进行互动，最终帮助消费者改善财务状况。客户体验包含产品和服务创新两大元素。银行出售的产品及交付方式是优质客户体验的重要组成部分。由此看来，客户体验不仅贯穿整个客户生命周期，还细化到客户个人历程中的每一个环节。安永《全球消费银行业务调查》结果阐明了银行亟需打造优质客户体验的原因：•不断加深的商品化进程：越来越多的客户认为传统银行之间的差别不大。但这一结果并不令人意外，因为除了数字化渠道之外，传统银行提供的产品和交付服务的方式在过去的几十年中基本没有变化。改善、精简以及提供个性化的客户

3、体验将有助于银行在竞争中脱颖而出。•新的竞争威胁：在包括中国在内的某些市场，金融科技公司等新晋市场参与者凭借更加优质的客户体验，赢得了巨大市场份额。虽然这些机构的产品与传统银行所提供的产品并无本质区别，但他们的优势在于采用类似于苹果、亚马逊等数字化体验领军企业的方式提供产品和服务。传统银行必须以更好的体验进行反击，否则将面临客户群的进一步流失。即使对于那些受竞争影响最小的银行（如拥有知名品牌、资金雄厚的银行），创建更加丰富、更加个性化的客户体验也十分重要，因为这才是客户预期，甚至连他们的传统竞争对手都在为改善客户体验投

4、资，希望以此获得竞争优势。在某些市场，虽然当前规模最大的贷款机构在未来五到十年几乎一定能够保持当前市场地位，但如果他们希望留住关键细分客户群，仍需彻底改变客户服务方式。1

5、客户体验：仿效金融科技企业进行创新实际上，已经发生（且将在未来变得更加普遍）的变化包这些变化不仅要求传统银行向金融科技公司一样思考和运括：营，即理解甚至效仿金融科技公司的创新方法，还要与金融科技公司组建合作关系，与灵活的科技主导型公司进行•彻底简化购买、交易和客户服务流程合作和创新，从而为客户提供更好的体验。•实现真正的端到端客户体验历程，对多种渠道

6、进行全方更好的客户体验不位整合与对接仅包括更好的软件关于本次调查•对数字化渠道中的特定交易设置“一键式”流程和科技。文化因素•基于人工智能，提升自助服务能力的可用性和有效性和人力资源因素同安永《2016年全球消费银行业样也很重要。银行务调查》旨在衡量银行与消费•允许通过智能ATM机和查询机进行存取款以外的更多业需要吸引大量与以者生活的相关性现状。有超过务操作往完全不同的技能55,000名消费者参与了于2016•延长分支机构营业时间，包括周末营业时间和人才。银行必须年年初展开的调查。实施新的组织性架•提供更简单、易于理解

7、的产品、合理化产品组合、更透构，培养关注创新明的定价，不让客户因面对过多选择而不知所措，确保和以客户为本的文化，允许并鼓励员工进行创新，使优质客户始终清楚购买的产品和服务细节及理由体验的价值得到广泛认可，明确这样做既能创造竞争优•随时随地即可办理银行业务，在数字化个人助理（如苹势，同时还会提升利润。果的Siri或亚马逊的Alexa）中嵌入的核心服务或通过智对银行运营模式进行如此大刀阔斧的改变并不容易。然能家用电器和类似平台实现而，考虑到优质客户体验已经成为主要的竞争利器，而且•利基银行服务市场中极小份额（如青少年、老年

8、人、外非传统金融机构为客户提供了更简单、更具吸引力的选派人员或经常出差的人士）择，因此银行想要取得成功就必须做出改变。•具有知名品牌和庞大客户基础的机构可通过开放式和白标银行业务渠道提供银行服务•探索新产品“领域”（如，业务策划和联网）的全新业务线、合作关系或合营企业，一些机构可能会将业务范围拓宽至非金融领域，帮助大众过上更安稳的生活RobertColwellTeresaSchrezenmaier金融服务合伙人战略和客户服务总监安永（澳大利亚）安永（英国）AnnaSlodkaTurnerDavidEbstein金融服务

9、总监——研究和比较分析中东、欧洲、印度及非洲数字化业务安永（英国）金融服务主管合伙人安永（英国）客户体验：仿效金融科技企业进行创新

10、2明确客户体验的含义客户体验很难定义。《哈佛商业评论》（HarvardBusinessReview）认为，客户体验是指“客户与企业和品牌之间的所有互动，不仅仅是指某个时点的互动，而是指作为该企业客户的