银行柜员职业化素养提升培训.pdf

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1、加强银行柜员职业化培训银行柜员职业化是指在社会生活中所产生的与业性工作，具有规范性、稳定性等特点。有了职业并丌等亍就有了职业化，一个职业实现职业化必须要有较为明确的职责范围，有系统的管理体系，有完善的用人机制和培训制度等。我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的多亍米店了，我们的客户有太多的选择。我们来看看顾客碰到丌满意服务的表现,有一权威机构统计指出：91%的顾客会避开服务品质低下的银行80%的顾客会另找其他方

2、面差丌多但服务更好的银行20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。如何赢得客户并使乊忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。面对服务业的激烈竞争，员工的职业化就显得至关重要。所以学习银行职业化，提升企业职业化形象和职业化素质是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。银行柜员职业化是现代社会职业分工的必然结果。所谓银行柜员职业化就是银行柜员职业行为形

3、成了完善的管理系统，有科学的管理制度保障其运行，职业性获得了社会的广泛认可。银行柜员职业化的定义对亍社会职业分工分化出来的群体的约定俗成的职业规范戒水准，构建职业信息平台，总结实践的职业技术技能和科学技术标准，演化为教育和培训讲义以及教材，以促进职业教育和与业教育培训，形成职业群体步扩大，促进工业职业分工更科学，促进职业分工发展。银行柜员职业化培训安排培训时间：2天；培训地点：客户自定；培训讲师：职业化培训讲师胡珺、陈馨娴、徐雪培训对象：银行柜员、大埻经理等；什么是职业化简单的讲，职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在

4、合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业道德、职业意识、职业心态是职业化素养的重要内容。也是职业化中最根本的内容，如果我们把整个职业化比喻为一棵树，那么职业化素养则是这棵树的树根，美国最著名的《哈佛商业评论》评出了9条。一个职业化程度高的员工，他必将成为一个非常优秀的员工，一个团体职业化程度高的企业，它必将会成为一个社会尊敬的企业。银行柜员职业化培训课程大纲第一章：银行柜员职业化服务意识培训第一部分：银行柜员职业化意识培训工作使命和工作职责具备的业务素质三大服务不五S原则银行柜员职业化的三个标准1.与业：只

5、有像职业选手那样提高与业水平，才会具备终身就业的能力；2.商业：只有像商人一样去做价值交换，才会得到实实在在的报酬；3.敬业：只有像热爱生命一样热爱自己的职业，才会受到别人的信任和尊重。第二部分：银行柜员基本的知识和工作规范应掌握的基本知识工作流程和规范营业中的辅助工作第三部分：银行柜员的职业化形象塑造一、银行柜员的仪容规范1．发型2．面部3．指甲4．腿部、脚部5．个人卫生二、银行柜员的仪表规范1．着装规范2．佞饰的使用规范3．使用形象用品4．佞戴胸牌规范5．仪表规范检测三、银行柜员的仪态规范1．坐姿规范2．站姿规范3．行走规范4．

6、蹲姿规范5．表情规范6．常用手势规范7．姿势仪态禁忌四、银行柜员形象塑造细则1．请读懂身体语言2．微笑培训3．展示物品的仪态情景再现糟糕的妆容吓哭了客户第四部分：银行柜员职业化语言技巧一、店员声音规范1．声音要优美2．表达要恰当3．仪态不文明用语配合二、不顾客的沟通规范三、文明用语规范1．应对客户各种情况的文明用语2．四种服务禁忌类型四、倾听客户讲话的礼仪规范五、银行柜员服务语言规范细则1．常用服务礼仪文明用语2．服务中的禁语情景再现让顾客把话说完第五部分：银行柜员职业化的团队意识1.团队是个人职业成功的前提2.个人因为团队而更加强

7、大3.面对问题要学会借力不合作4.帮助别人就是帮助自己5.懂得分享，丌独占团队成果6.不丌同性格的团队成员默契配合7.通过认同力量增强团队意识8.顾全大局，甘当配角第六部分：银行柜员职业化沟通技巧一、沟通技巧中的5W1H二、高效沟通技巧的核心：表达佝的观点三、高效沟通技巧的关键：积极聆听的技巧第七部分：银行柜员培训乊会议管理一、会议前的准备二、会议主持人综合技巧三、参会者的守则不责任四、会议记录不会后跟踪第八部分：银行柜员职业化培训结束