汽车行业呼叫中心解决方案_Ver1.2.pdf

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1、GEONGInternational新锐国际–汽车行业的呼叫中心解决方案刘钦GPSSiebel技术经理2009-05-05某汽车公司呼叫中心的整体方案概述议题呼叫中心整体解决方案某汽车行业呼叫中心的整体方案概述呼叫中心业务支撑系统工作流程及功能介绍知识管理系统的功能介绍自动化管理系统的功能介绍车厂CRM系统及其周边系统客户支持经销商日常运作完善客户关系管理经销商CRM系统呼叫中心市场开拓客户管理客户管理车厂车辆管理客户购车意向经销商客户客户之间联呼入-客户投诉和咨询之间联系系呼出-客户回访及调查售后关怀潜在客户,销售线索导忠诚度管理

2、入车厂-经销商知识库DMS分销系统之间联系订单管理经销商Call车管理车厂(维修站)库存管理DMS维修服务系统支持经销商和车厂的协作维修DMS分销系统协同平台营销门户网站技术信息授权采购信息发布网站查询在线手册结算零售任务管理咨询功能FAQ问答旧件回收批发BBS论坛网上预约技术论坛库存多渠道交互网站交流某车厂客户服务中心功能映射1.面向客户的市场活动、潜在客户管理、车主管理、案例管理、客户关怀；2.面向车辆的涉及产品信息管理、车辆销售和售后信息管理；3.面向呼叫中心管理的报表、自动化排班。4.面向呼叫中心运营的基础平

3、台建设：电话系统、外拨系统、知识库市场活动潜在客户销售车辆车主车主案例客户关怀潜在客户管理,市场活动导入,潜在客户维护,车主信息案例创建活动通知购车意向管理,面向客户车主购车历史案例处理产品推介市场活动查询,潜在客户导入,订单管理,车主维修历史案例跟踪节日祝福潜在客户导出交车管理,车主案例历史案例流转案例处理结果反馈潜在客户追踪DMS车辆销售信息面向车辆查询产品信息,车辆维修历史车辆索赔历史•••)•退SGM出库面向管理报表系统自动化排班系统绩效管理系统••FAC车辆不可销售车辆•

4、托盘车•其它经销商代交车•基础平台电话系统外拨系统知识库系统实施步骤举例第一阶段第二阶段第三阶段多品牌多产品客户服务提高主动营销与客户关怀效率目标提高合作伙伴支持完整客户信息增强内部管理提高运营绩效客户案例管理客户关怀管理案例管理案例库管理知识库管理案例库管理产品信息管理外拨服务管理话术管理车辆销售信息管理支持多渠道配件定义查询流程经销商及维修站信息管理市场活动管理派工管理车主/潜在客户管理呼叫中心自动化管理公告管理报表管理案例协同呼叫中心系统升级集成市场活动信息建立呼叫路由和排队现有数据整合实现预

5、批量电话外拨建立坐席录音监控技术案例工作流自动化支持短信/电子邮件/电子传真案例流转自动化基本外拨管理（预览式）建立知识库现场支持工作流自动化排班管理现有数据整合绩效考评数据集成和维护举例报表平台周边软件平台0-6网站数据0-7M-1旧系统0-8维修站0-9DB服务数据经销商销售数据0-10售后呼叫中心支持平台0-11(客户,车辆)M-2文件数据0-10-20-30-40-5EntityDataFlow外拨传真短信EmailCTIEIM接口系统系统平台系统系统专有协议接口EAI接口系统物理架构系统的基本操作风格-首页预定义软电话查询欢迎条日程

6、表个性定制首页广播条主要功能模块介绍-案例记录可选我的服务请求，我的团队的服务请求，全部服务请求当前案例详细资料呼叫中心业务系统工作流程及功能介绍客户服务中心角色及业务流程（IB）接起电话案例处理客户评估创建活动潜在客户管理接听电话新建案例客户评估新建活动创建潜在客户业务咨询案例处理案例跟踪活动跟踪坐席专家坐席创建联系人员专家处理案例电话监控管理员监控案例监控报表管理管电话案例监控案例报表理案例跟踪话务报表员话务量监控数据维护主数据维护权限维护作业管理呼叫中心运权限管理维坐席员业务数据维护主数据维护作业管理分配员管理员运维员呼叫中心平台介绍1.与IVR/CTI无

7、缝的集成，可对IVR进行开启，关呼叫中心平台闭的控制，以及坐席遇忙转IVR等的控制管理。并可以建立客户留言信箱。•CTI/IVR集成2.软电话提供来电显示，电话/数据转移，控制坐席•软电话管理状态。•客户定位=>3.老客户资料可根据多种方式弹出，可创建新客户。•交互历史4.详细记录客户的受理及处理情况•与第三方系统集成5.与第三方系统集成，包括录音，传真，短信等6.广播:滚动走马灯及时提醒客服代表重要信息呼叫中心流程-客户投诉接起电话获取来电信案例处理息客户资料弹出/处理案例，填入品牌录入新的新增案例&获取来电信息关联案例和客户，服务类型，概要，创建活动客户资料

8、案例定位说明等字段opt