城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理.docx

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1、公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。　重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中名列前茅。A2009年末，重庆燃气集团拥有各类全资子公司、分公司、控股及参股公司共28家，员工约5000人，天然气供区已覆盖重庆市21个区县和1个国家级新区，拥有天然气管网10000余公里、储输配气站150座、天然气调压设施23000余台，为235万客户提供燃气供气服务，占全市燃气客户总量的80%。至2009年底，重庆燃气集团资产总额达52亿元，年供气量

2、超过17亿m3，年销售收入超过29亿元，年创利税超过4.1亿元，正向创建全国一流燃气集团的战略愿景阔步迈进。　一、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的背景　(一)创建服务品牌，提升客户满意度的需要　重庆燃气集团近几年快速发展，2009年的客户数量是2004年(成果实施前一年)的2.35倍，服务区域从主城8区拓展到21个区县和1个国家级新区，客户类型从居民、工业、商业、集体4类增加到包括锅炉、直燃机组、CNG加气站在内的7大类20小类。燃气供应涉及到千家万户，与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便

3、捷、人性化和安全的服务。但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。　(二)履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要　重庆燃气集团是个面向全社会提供燃气资源的公共服务型单位，保证社会的稳定性，使人们安居乐业是企业必须承担的社

4、会责任。国内外都曾出现过由于供气不能保障引起群众抱怨，严重时还引发了社会骚乱。由于供气管线爆裂引发火灾、建筑物坍塌和群体性中毒的事件也时有发生。重庆市目前正在稳步推进“五个重庆”的建设，即宜居重庆、畅通重庆、森林重庆、平安重庆、健康重庆，其核心是“和谐重庆”建设。其中，宜居重庆、平安重庆和健康重庆都与燃气服务有紧密的联系。供气的保障性，用气的安全性、减少供用气过程中的各种浪费、为客户提供高效周到的服务都与城市燃气企业的管理水平和服务质量密切相关，提高客户服务水平可以在一定程度上为“和谐重庆”建设提供保障o　(三)突破管理瓶颈。实现企业可持续发展的需

5、要　重庆燃气集团的业务范围和服务幅度不断扩大，企业管理的难度也不断增加。原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。因此，必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升客户满意度为目标的精细服务管理，以服务管理为突破口打通管理瓶颈，以一流的服务塑造企业形象，实现企业的可持续发展。　二、

6、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的内涵和主要做法　重庆燃气集团针对城市燃气企业固有的“服务性、基础性、公共安全性”三大特征，深刻把握影响企业可持续发展的管理瓶颈，为创建“重庆燃气”服务品牌，更好履行社会责任，以提升客户满意度为目标，从精细服务管理入手，坚持树立“客户至上”的服务理念，强化精细服务意识，构建“五精五细”的特色执行文化，通过全面编制精细服务实施规划，建立服务组织与执行集成系统，完善服务制度，制订星级服务标准，再造信息化服务流程，对内强化服务质量监督与考核，对外定期开展多层次、全方位的客户满意度测评，及时了解客户对服务的期

7、望和体验，又通过细分客户群体、拓展服务渠道、创新服务形式，持续为客户提供便捷、增值和差异化服务，力求将客户服务工作做到精致、认真、细心，处处体现为客户服务的意识和对服务细节的关注，实现对客户全方位、人性化、精细化的服务，缩小客户对服务期望与实际体验之间的差距，不断提升客户对企业的“满意度”。　主要做法如下：　(一)树立“客户至上”服务理念，构建特色执行文化　随着企业自身角色从管理型转变为管理服务型，重庆燃气集团按照公共服务型企业的要求，从客户的角度出发，树立“客户至上”的服务理念，把提升客户满意度作为客户服务工作的目标，全面推行精细服务管理，构建特

8、色执行文化，并贯穿在客户服务工作的全过程。　1. 组织全方位教育培训，在企业内部宣贯“客户至上”的服务理念　在推进精细服务