以提升服务品质为目标的大客户供用电管理研究

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1、当前，新疆电力公司营业区内政府、园区等对降低用电成本呼声较高，主要指向扩大低电价范围和直接交易份额。从大客户用电需求方向，则希望直购电计划的申报能够更加灵活，可以增加补充交易机会，增加申请电量，降低用电成本，扩大低电价范围和直接交易份额。部分发电企业和地方企业，包括屮石油、屮石化等企业，正期望或己经参与大用户直接交易，希望通过直接交易实现双方的互臝。1.3新形势下大客户用电服务的需要2014年以来，随着西部大开发、大建设的推进趋近平缓，经济增长放缓，各类建设项目建设落地速度减弱。原有的电力供应市场由供方向需方转变，客户接入电网对时间、用电质量、服务质量都有了新的要求。客户在用电需求上普遍

2、反映接入电网时间过长，电网配套建设不足，用电办理流程烦琐、直接或双边交易规则不清，办电过程无法查询等服务问题。客户服务品质，直接决定了存量客户和増量客户的市场取向。2主要做法2.1建立高效协同机制，科学搭建业扩全流程管控平台第一，实现业扩全流程实时管控。根据业扩报装总体时限要求，探索协同业务办理时限的分解方法，促进部门责任落实。按高压业扩全过程建设时序，每个业务环节按部门设置预警和告警阈值，实现预警、告警信息实时自动推送。各专业部门实时监控，催办相应单位、班组的工作进度。构建业扩全流程契约式管理模式,加快强化市场调研管理、深化供电方案协同编制、加强工程建设全过程管理、业扩停（送）电计划线

3、上流转，根据客户意向接电时间，结合营销各环节标准时长及客户工程经验时长，自动倒排工期，各部门按期完成工作，提高业扩协同效率。第二，实现电网资源信息公开。改变传统电网资源信息由生产部门提供的弊端，建立电网设备预警清单管理机制，由发展、运检、调控部门定期发布业扩接入电网预警清单、可用间隔和沟道断面等电网资源信息。具备条件的单位，通过系统自动计算主变、配网线路、公用配变负载情况，并推送至营销业务管控平台;不具备条件的单位，可采取表单录入方式。在营销业务应用系统集成电网设备信息,为客户经理制订供电方案提供参考，对所选线路或公用配变属于预警清单的，跟踪整改完成进度。第三，实现业扩信息公开互动。研发

4、掌上电力客户端和95598网站互动平台，实现高低压全业务线上办电、信息主动提醒和满意度评价。实时监测统计客户办电全程的互动信息，掌握电子化渠道应用及服务工作开展情况，包括:客户通过线上、线下渠道申请办电的比例;通过掌上电力App、95598网站等渠道开展进程查询的次数;信息主动推送方式和户次;客户满意率等。对有过催办和不满意记录的业扩流程，实时获取明细清单，开展穿透分析。2.2建立关键流程跟进机制，拓展现场服务第一，中请环节前置，现场确定配套项目。将客户中请环节由柜台前移至客广现场，与现场勘查环节合并，在受理收集客户生产项0用电资料的同吋，还基本确定客户建设用电的建设方案，在条件具备的情

5、况下协助客户用手机App完成建设用电的申请报装，客户可随时登录查看。第二，现场信息采集，系统内流程催办。在供电方案审查督办环节，提升客户经理现场服务标准，客户经理通过现场服务，收集客户项目建设时序和项目批复信息，现场采集用电地址坐标，采用系统内流程催办的形式。督促新疆电力公司发展部按期完成审查答复，遇到环节问题及时沟通客户迅速解决，大大降低丫供电方案形成和审查环节的时限。第三，模板化“四措一案”编制，提高会审通过率。在“四措一案”审查环节，改变过去客户编制的随意性，制定统一的编制模板，由客户经理辅导客户委托的施工单位项目负责人按照模板进行编制，并组织地州运维专业人员现场核对初步审核会签，

6、提高丫公司会审的通过率，在保证接入工程安全的前提下，降低了客户时间和跑办成本。第四，项目验收提前介入，化验收为指导。在客户项目验收环节，节能服务公司转变方式，变从前收到客户竣工报验冰安排计划组织验收的模式，到采取提前介入、提前计划的方式，结合客户试验调试，安排专业人员现场旁站验收，在客户竣工的同吋，也完成各专业的验收工作，大大节约了客户的验收吋间。真正体现丫"你用电、我用心"的服务理念，获得客户好评。2.3建立大客户服务督办机制，加强内部流程管控第一，开展大客户市场调研，靠前服务潜在客户。研究产业政策，调研、走访大客户，做到用电信息早知道。依据前期市场调研和大客户走访情况，收集大客户信息

7、，对大用电项目，从企业背景、项目概况、用电项H及诉求、配套电源建设、项目进度等方而进行了重点了解，为相关部门跟进服务提供了依据。第二，实施重点客户工程挂牌督办，缩短项目投运时间。梳理近年来新报、延期、缓建的大用电项目，总结客户项目未按期投运原因，研究解决办法，内部督办和外部协调并举，确保客户项目按期投运。依据进度及紧急程度确定出年度重点项0，按照供电方案答复、设计审查、中间检查、“四措•一案”评审、调度协议签订与保护定值报审、供电合