客服系统话务模型分析_陈杰姝

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1、客服系统话务模型分析,陈杰妹万狄飞,
中国移动通信集团设计院有限公司重庆分院重庆
口沉抖
,,摘要
本文以中国移动某公司客服系统建设为描述对象介绍了客服系统的话务模型通过分析话务量来衡童系统的建设能力,得,以推广到各省。出系统的建设规模提出的话务模型可,,,关锐
词客服系统集中率座席中继



































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引言、、,。客户服务系统是综合利用电话计算机技术互联网等载体为客户提供个性化服务的综合信息系统,,客户服务系统是以一个统一的界面集中受理客户对业务服务的各种需求为客户提供电信业务的综合性。,,、、、服务窗口它以现有的综合业务系统为支撑实现数据共享完成业务查询客户投诉业务咨询业务登、、。,记增值服务数据分析管理等功能客户服务系统包含呼叫中心平台和

客户关系管理应用两大部分,,,呼叫中心平台即是客服系统中与客户直接接触的部分是企业与客户沟通的主要渠道一方面客户通过呼,另,叫平台能够得到企业提供的优质服务一方面企业通过呼叫平台能够回复客户或向客户宣传各种业务。即是各种业务付诸

4、实施的承载体及业务营销的基础平台
客服系统情况

。中国移动某公司客服系统呼叫中心和传统呼叫中心的逻辑结构如图所示,

与传统中心组成双中心话务量按照比例分配进人不同的一中。心,,




仅承担自动话务人工话务通过双中心的转接中继将人工话务转接到美音。远端模块处理、、,
李家沱毛线沟美音三个呼人座席群只签人从
呼叫中心这样在排班管理和根据话务调配以及业务统计上可以满足客服中心的管理。要求

呼叫量分析,根据相关部门提供的意见和相应的业务预测截止到


年
月底

,。一当月通话用户数为

万需要客服系统满足业务忙日忙时的需求本次工程以


年
月

为

5、年
、,、、月
个月全球通神州行和动感地带用户的呼叫量为基础数据以


年
月
月

为年
月三个月的忙。天忙时数据为基础建立话务模型
忙月月初一天和月末一天为最忙天
、用户拨打客户服务热线的行为、客户服务系统的建设规模与服务的用户数量习惯公司为客户提供的。服务种类以及服务的策略密切相关


分品牌用户呼叫
分析、、,。


年
月至
以为年
月全球通神州行动感地带用户月呼叫量情况如表
表
分品牌用户呼叫量分析时间全球通用户呼叫量神州行用户呼叫量动感地带用户呼叫量自动转人工人工自动转人工人工自动转人工人工呼叫次呼
月转人工呼
叨率

呼叫次呼叫转人工呼叫率

呼叫次呼

6、叫转人工呼叫率

转接转接转接数
次时长呼叫次时度数
次时长呼叫次时长数
次时长呼叫次时度

数
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