15周热线交流技巧

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1、热线交流技巧LsWang——改编自：吕慧英教授[加拿大]加拿大阿尔伯达省埃德蒙顿支持网络允许我们使用其忧伤培训手册编制此幻灯片特别致谢来电者需要什么?需要有这样一个人能够……倾听接纳他们对他们不作评判认识到他们的独特性给予专业指导帮助他们通过自己的力量找到解决问题的办法给予希望热线接线员应具备什么特征?从这到这尊重接纳不作评判热情主动倾听耐心给予来电者足够的时间，让其能够充分表达自己的担忧共情从来电者的角度看待世界……并不是说完全同意来电者的观点而是说对来电者看待环境的方式有一个更清晰的了解并不是同情、可怜

2、来电者冷静有助于舒缓来电者的情绪像这样不是这样接线员平缓的语调可以影响来电者说话的语调接线员焦急的语调会强化来电者的焦虑信心自信能够让来电者相信自己有能力并且给予来电者希望独特能够看到每位来电者的独特性来电者的认知差异源于如下几个因素：教育童年经历态度偏见社会阅历授权允许来电者拥有控制感，自己做决定鼓励来电者获得成长降低无助感做决定哪怕是一个很小的决定都会让来电者迈出重要的一步做出改变接线员必须抛开“对来电者的问题进行帮助、建议、劝告或解决”的接线思路如何打开或关闭与来电者交流的大门交流的三种途径视觉听觉感

3、觉我们的身体语言胜过我们的言语面部表情目光的接触姿势手势大体的外貌65%的交流是非言语性交流电话交流的挑战在电话中只能使用一种交流途径：听说很难清晰的发送信息很可能对接收到的信息产生误解技巧1：倾听最重要的技巧让来电者讲述他们的故事满足大部分来电者的需要我们应该如何倾听以确定来电者的需要及情绪状态讲话的内容讲话的音量讲话的语调音调语速倾听的原则讲话的方式远比讲话的内容重要的多通过倾听传递对来电者的关心，使其情绪得到舒缓在接通电话的前5-10分钟耐心倾听来电者讲述他的情况在这期间不要打断来电者的倾诉，除非引

4、导来电者重回谈话的主题或要澄清来电者谈话的内容运用简短的回应：“嗯”,“哦”,“然后呢？”(要注意回应时的语调，要表示出关心)就来电者的话题直接进行追问，以深入了解问题(不要为填写记录表而急于转化话题)技巧2：确认来电者的感受为了更好地了解来电者的状况，有必要了解来电者的感受帮助来电者识别出与其体验有关的情绪状况增加来电者对自己感受的意识当咨询员不知该说什么时，反馈来电者的感受是一个好办法对来电者的情感体验表示出兴趣，与之建立起信任关系核实来电者的感受恰当的方法：“听起来，你好象很生气”“这件事好象令你很不

5、安”“你是否感到有些困惑、烦恼?”“那确实很烦人”不恰当的方法：“你一定有…的感受”“你应该有…的感受”技巧3:正常化让来电者明白他所经历的感受是正常的让来电者说出自己的感受，有助于增加来电者的舒适感积极地加强、鼓励来电者感受的表达注意!正常化的是来电者的感受，而不是来电者的行为(愤怒的感受，不是真正的虐待、辱骂他人的行为)技巧4：认可让来电者明白他们的感受是没问题的强化来电者这样一个观念：感受是没有“对”和“错”之分注意!认可的是来电者的感受，而不是他的行为技巧5：简短重述目的：以传递出你对来电者所谈内容

6、的理解，内容的澄清或对其所谈内容的总结向来电者传递出你对他所谈内容的关注，包含所谈内容和感受用接线者的语言将来电者的话重述，内容一定要比来电者的话简短有助于接线员在接线过程中，专注于来电，澄清来电者的困惑，以及与来电者一起进入到接电的下一个阶段当接线员不知道该说什么的情况下，应用重述是一个有效的技巧简短重述的举例“我听你说的意思是你的丈夫酗酒，有时还不回家。这样的情况令你很愤怒，而且有一种被辜负的感觉”“你的意思是说….”“听了你的述说，我的理解是…”“你看我这样理解是否准确….”“可以说你感觉…”“你感觉

7、…是因为……”技巧6：澄清来电者有时言语表达的方式可能有些不清楚或杂乱来电者有时会将问题的重点放在其他方面要帮助来电着陈述他自己的事情、感受技巧7：发问一个好的发问方式可促进交流的有效进行有利于表达出对所谈话题的兴趣，资料的收集，对来电的专注不同的问话方式会产生不同的效果1、开放式问话2、封闭式问话3、问“为什么”4、引导性的问话5、多问题的问话开放性问话方式最常用的方式鼓励来电者继续谈下去不是以“是/否”或简单的一个字来做回答“接下来发生了什么事?”“再跟我具体谈一谈”“那令你有什么感受?”“在你的生活中

8、，能得到什么样的支持、帮助?”避免应用的方式!“为什么”引导性的问话方式多问题的问话方式“为什么”“你为什么会有那种感受?”“你为什么那么做?”“发生了什么事令你有那种感受?”“你那么做的原因是什么呢?”有一种令来电者产生防御心理的倾向,对态度、感受或观点的防御要转换为不同的方式，以降低防御心理产生的可能性技巧8：沉默技巧的应用最容易应用的技巧，要做好，最难学来电者有强烈情绪体验的时候，有时会变得沉默不语不要用发