健康体检学科客户关系管理(crm)探讨

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1、维普资讯http://www.cqvip.com国际医药卫生导报2007年第13卷第22期(半月刊)yentrosuspensiOnS：areviewof72casesa1．uterosacra11igament：descriptonof[J]．AMJObStetGyneCO1，1990，165：anatomiCreationshipstooptimize，sur—1151—1153gica1Safety[J]．ObstetGyneco1，2001，[21]Mik1OSJR，MOOreRD．KOh1iN．97：873—879LaparoscopiCSurgeryforpe1ViCsup

2、—[24]P．YonTheoba1d，P．Barjot，G．Levy．portdefect[J]．Curr0PinObStet：LaparoscoPiCdoug1asectomyintheGyneco12002．14：387—395treatment0fPainfU1Uterine[22]LawrenceL．LinMatH．Ho．eta1．AretroverSion[J]．SurgEndosC，1997，11：reviewof1aParoscoPiC-Uterine639—642susPension，ProceduresfOruterinepreservationcurrentOPin

3、ion[J】．InobstetriCSandGyneco1ogy，2005，17：541—收稿日期：2007-09-03546责任编辑：沈伟华[23]Bu11er儿．ThompsonJR．cundiffGW．et卫生管理健康体检学科客户关系管理(0RM)探讨杨树平深圳市第五人民医院体检中心广东深圳518001摘要目的医院与体检中心的客户关系管理(CuStomerRe1ationshiPManagementCRM)得到大家的关注，本文结合自身发展思考与实践经验对健康体检学科CRM理念与思想进行探讨。方法本文通过我院体检中心10年的发展历程和3年来的客户关系管理(CRM)实践，重点从流程设

4、计与管理上讨论健康体检学科的cRM。结果健康体检学科cRM是健康体检学科管理系统的重要组成部分；是健康体检中心规范化管理与员_7-规范化行为以及健康体检学科文化建设的体现。结论CRM对健康体检中心的规范化管理及文化建设起着重要作用。关键词健康体检客户关系管理中图分类号：R197．323文献标识码：A文章编号：1007—1245(2007)22—0120—04健康体检学科管理系统包括发展战略决策系资源管理系统、财务管理系统。客户关系管理统、规范化管理系统、市场营销管理系统、人力(CustomerRe1ationshiPManagementCRM)120维普资讯http://www.cqv

5、ip.com国际医药卫生导报2007年第13卷第22期(半月刊)是健康体检学科管理系统的重要组成部分，涉及到要的资源。资源包括：有形资源(土地、设备、材健康体检学科管理系统的大部分内容，包括战略决料、资金)：无形资源(品牌、商标、专利、信息、知策、战略规划、组织结构、流程设计、规章制度与识产权)：人力资源；客户是最重要的资源。市场营销管理。近年来，医院与体检中心的CRM得2．1．3CRM的核心理念是客户关怀；客户关到大家的关注[1-5]，但更多侧重于CRM数据库技术怀活动必须贯穿在客户体验的全部过程。与管理软件应用，缺乏反映健康体检学科CRM理念2．1．4CRM的手段和目是客户满意度和

6、忠诚与思想，并结合自身发展思考与实践经验的文章。本度。文通过我院体检中心1O年的发展历程和3年来的客2．2CRM是一种经营模式，通过提供各种客户关系管理(CRM)实践，重点从流程设计与管理上户关怀活动满足客户的需求，达到对客户关系的全讨论健康体检学科的CRM。面管理，产生客户维系与客户忠诚。CRM倡导首先保1客户关系管理(CRM)产生的背景：持现有客户，其次才是开拓新的客户。1．1客户关系管理(CRM)的产生是经济2．3CRM是一门现代信息应用技术，CRM的时代发展与客户需求改变的产物。过程就是利用信息网络平台通过对客户信息进行分1．2客户关系管理(CRM)的产生是品牌析处理并进行合理

7、决策的过程。服务规则演变的结果：(1)大众经济时代一产品定3CRM的内容义品牌，追求知名度／市场占有率；(2)顾客CRM是研究与客户建立和维护关系的科学，它经济时代一顾客定义品牌，基与体验的信任、忠诚是管理学，营销学，社会学相结合的产物；是管与N次消费(3)需求经济时代一需求定义品牌，“个理理论发展的新领域．CRM的研究内容：客户关系性化”服务。建立；客户关系维护；客户关系恢复品牌3元素包括情感价值、体验价值、经济3．1客户关系建立价值；它的涵