物业管理综合能力2.ppt

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1、物业管理综合能力郭家良15967143990第一章经济学基础知识及应用一、个人需求个人需求表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。个人对于商品的需求需要满足：1）个人有购买意愿；2）个人有支付能力。二、影响个人需求的因素：1、个人的偏好2、个人的资产与收入3、个人所购买的商品的价格4、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格5、消费者对商品未来价格的期待等。三、需求法则假定其他条件不变，商品的需求量与与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。案例：某

2、小区物业管理服务费为1.5元/平方米，目前物业管理合同期即将到期，业主委员会应如何选择物业服务企业？价格均衡理论四、市场失灵原因有垄断(如物业行业房产公司)、非对称信息、外部性及公共产品。1、非对称信息非对称信息是指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的。委托单位不知道物业服务企业是很好的。1）、逆选择，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。一般特征是价位便宜。2）、败德行为-骗保险防范、3）、委托人-代理人问题经理人、包工头2、外部性外部性是个人（包括自然人与法人）经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交

3、易的成本与价格之中。外部性：有利的外部性（正外部性）与有害的外部性（负外部性）。有利的外部性–农场主与养蜂有害的外部性–污染与养鱼第二章管理学知识与应用一、概念管理的定义、性质、研究对象管理职能管理的基本职能包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。物业管理管理职能1）决策—公司发展规划、市场地域、招投标项目等二、计划长期计划--涉及物业管理企业未来长远发展的决策规划；细分市场资质升级—市场细分，例经济适用房中期计划--对企业未来某一时间的经营效益目标的决策和规划，就是物业管理，一般1-2年不等，

4、短期计划--对于近期（如月、季等）的有关决策安排,就是物业管理3）物业管理组织组织是企业的载体，是实现企业发展目标的具体执行机构。许多不同的部门通过制度或契约连结在一起4）物业管理领导和激励领导就是通过规定和措施，有创造性和艺术性影响他人和集体活动实现企业发展目标。激励就是通过物质和精神手段激发他人工作热情和主观能动。5）物业管理控制主要有纠偏和调适两方面的内容--由于各方面原因工作和要求发生了偏离如价格和服务不相称，例三墩某经济适用房小区的初期管理。--执行目标和计划和目前的条件不太符合。如2005年前下沙某楼

5、盘入住率不足。第三章心理学知识与应用一、科学管理和人性化管理霍桑试验梅奥的人群关系理论二、现代激励理论1、需要理论—马斯洛需要层次理论、赫茨伯格双因素理论、麦克莱兰需要理论、ERG理论2、强化理论—体现工作绩效与奖励的关系3、期望理论—决策（动机）即价值、绩效获奖估计与期望的产物4、公平理论—自己的投入和产出相比较5、目标设置理论—外来的刺激都是通过目标来影响动机的三、个性心理特征1、气质—指某个人典型的表现与心理过程的强度、速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质2、

6、性格—区别个性的主要心理指标，指在态度和行为方面的较稳定的心理特征3、能力—指个体从事一种社会活动的本领四、心理学在物业管理中应用1、在管理上：1）首因效应—第一次，交房、入住2）近因效应—是首因效应的延续3）晕轮效应—夸大的社会印象4）情感效应—移情效应2、在服务上：情感化服务--态度诚恳、微笑、语言礼貌、有人情味、幽默3、对待员工：布置任务—重要性批评--私下表扬—公开五、如何处理投诉1、客户心理—冲动了，生气了，需要发泄，需要同情，最好能有补偿。2、处理办法1)态度要好，先让客户冷静下来请坐，喝杯水；2)注

7、意倾听，不要打断投诉，让其发泄完毕；3）在倾听过程中附和、点头，表示你对他遭遇的同情；4）对整个过程中的重点做些询问，表示你的重视及随后的处理；5）对相关情况进行核实；6）对投诉作出判断；如无效投诉则需说明情况，进行安抚；7）如属有效投诉，则应作出答复，不能马上答复的，应告诉对方一个答复时间8）最后一环：不要忘了回访第四章公共关系基础知识与应用一、公共关系的基本涵义公共关系是社会组织（比如企业）通过信息传播手段，建立良好的公共关系使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。（以社会组织为主体）二、公共关

8、系的基本要素要素有三：公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播公共关系的主体—社会组织公共关系的客体—公众公共关系的手段—信息传播（传播沟通是公共关系的本质属性，传播的四大元素：传播者、传播内容、传播媒介、传播对象；传播方式：人际传播、组织传播、群里传播、大众传播）三、公共关系的职能树立形象，广结良缘收集信息，咨询建议组织宣传，引导舆论交往沟通，协调