客房常见问题及处理方法.doc

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1、客房常见问题及处理方法1.发现客人在房内使用电器时，怎么办？²客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；²如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；²及时将情况报房务中心及大堂副理。2.客人让服务员代买药品，怎么办？²首先婉言向客人说明不能代买药品；²向客人推荐度假村的医疗室；²如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；²由大堂副理通知度假村医生到客人房间；²再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。3.发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？²及时与前台收银台联系，了解客人是否已结帐离店；²如未离店，应及时将物品报到收银

2、台，由行李生交给客人，但要做记录；²如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处理。4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：²客人租下这房间，房间使用权归客人；²考虑维护客人的隐私权；²避免误会。5.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？²首先有礼貌地劝阻客人；²向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；²通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。6.按正常程序开门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？²向客人道歉；²马上退出房间；²注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以

3、免造成客人不方便。7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？²将此情况报大堂收银员；²注意该房情况，客人出来后及时查房；²注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人；²首先通知房务中心，由房务中心报大堂副理；²由大堂副理打电话入房，再次确定房内是否有客人；²再通知客房服务员入房查房。8.客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？²首先安慰客人；²尽快联系房务中心及大堂副理；²由大堂副理在前台为客人重新办理房卡并叮嘱客人妥善保管；²楼层服务员多巡逻。9.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一

4、位服务员时，怎么办？²客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；²如都不在，按顺序及时整理；²如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；²如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；²如果两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。10.发现房内有大量现金，怎么办？²及时通知部长和大堂副理；²由大堂副理在保安部和楼层主管陪同下，共同清点现金并记录清楚，交到房务中心保存，同时由大堂副理与客人联系说明情况，并待客人回来后请客人清点现金，确认无误后签字认可。2.发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？²首先了解原因；²如果客

5、人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；²如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。3.如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房，（住客不在）取物品，怎么办？²首先通知大堂副理将便条拿到总台核对签名；²核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；²然后陪访客到客房取便条上所标明的物品，同时做好记录；²住客回店后应向其说明。4.如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？²首先向客人了解来访者姓名及主要特征：²来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；²来访者到房间后，客

6、人未回来时，如访客要带物应及时上前询问，说明未经客人同意，不能携带物品外出。5.遇到客人醉酒，怎么办？²通知部长和大堂副理；²安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一同事帮忙；²将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；²征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；²若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；²密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟造成火灾；²若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；²做好记录。6.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？²保持该区域原状；²通知部长及房务中心，再由房务中心通知大堂副理到现场查看；²由大堂副理与

7、客人协商索赔事宜；²索赔后由客房服务员马上进行清理，通知PA部人员进行地毯修补。7.发现公共区域玻璃破碎，怎么办？²派专人看护；²在该区域应有醒目标志说明；²马上安排清理；²破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。8.遇客人来认领失物，怎么办？²请客人先描述失物及在店入住日期、入住房号；²核对与记录中的失物是否一致；²如一致，请客人出示有效证明身份的证件；²做好证件的记录，并请客人签名；²失物是否完整，请客人重新加以核对。9.如果客人在房内长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办？²客房服务员不能私自打电话询问客人，挂“请勿打扰”牌超

8、过下午两点