客户关系管理理论与应用复习大纲.docx

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1、客户关系管理理论与应用第一章客户关系管理的基础知识第一节客户与客户关系一、客户的定义：就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业与他的联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向。二、客户的分类：1.按照客户与企业的关系分类：消费者，B2B，渠道，内部客户2.按客户的重要性程度分类：贵宾型客户，重要型客户，普通型客户3.按客户的忠诚度分类：忠诚客户，老客户，新客户，潜在客户4.根据客户提供价值的能力分类：灯塔型客户，跟随型客户，理性客户，逐利客户三、客户关系的类型：基本型，被动型，负责型，能动型，伙伴型四、确定客户关系的因素1.影响客户行为的因素体系2.各类因素对

2、客户行为的影响：a.客户自身因素b.外部影响因素c.竞争性因素d.企业行为结果----客户的购买体验。3.企业行为对客户关系的影响第二节客户价值与客户定位一、客户价值二、客户价值的特点三、提高客户价值四、客户定位的步骤第二章客户关系管理的理论与方法第一节客户关系管理的理论体系一、客户、关系和管理概念的再认识二、CRM的定义和理解三、CRM概念三角形及其变形第二节客户细分一、客户细分的概念和目的二、客户细分的方式与模型三、基于CRM的客户细分第三节客户满意度一、客户满意度的概念二.客户满意的评价第四节客户终身价值一、客户忠诚的概念和类型二、客户忠诚度的评价方法与衡量标准三、如

3、何提高客户忠诚度第五节　客户生命周期及价值一.客户关系生命周期的涵义二、企业客户群体生命周期的计算三、客户终身价值的组成第三章客户关系管理战略与业务流程再造第一节客户保持管理一、客户保持概述二、客户关怀三、客户保持策略第二节客户关系管理战略三、客户增长矩阵与客户关系战略第四章CRM软件系统第一节主流的CRM软件系统主流的CRM软件系统一、CRM软件系统的基本功能一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户数据，具有平台、接触、运营、商业智能4大层面的功能。二、CRM软件系统采用的主要技术目前先进的CRM软件系统一般采用B／S模式，在产品开发过程中采用了以下的先进技术：相

4、关的先进技术:电子商务平台Websphere、Weblogic等Java、EJB、XML技术，组件化技术、中间件技术、分布式对象技术，动态工作流定制与监控技术，数据仓库技术，计算机语音集成（CTI）技术、智能E－mail与因特网集成技术，多种数据库接口的设计技术、开放的数据接口技术，网络安全技术、电子签名及身份认证技术，COBRA技术。三、主流的CRM软件系统的特性1．灵活的工作流管理2．功能齐全的客户智能分析3、几乎所有应用构架于因特网之上4．与MicrosoftOffice完全兼容并自动转换格式四．CRM软件系统模型根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为接触

5、活动、业务功能及数据库三个组成部分。第二节CRM软件系统中的接触活动及业务功能三.CRM软件功能模块在软件评价中，功能范围可以作为决定性的评判依据.1.市场营销模块-----在线营销管理。2.销售管理模块-----销售自动化管理。3.服务支持模块------在线服务管理。第三节CRM系统的技术功能对CRM的技术要求主要是六个方面:n1.信息分析能力:CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。n2.对客户互动渠道进行集成的能力:与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，

6、统一的渠道还能带来内外部效率的提高。n3.支持网络应用的能力:为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。n4.建设集中的客户信息仓库的能力:CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。n5.对工作流进行集成的能力:工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。n6.与ERP功能的集

7、成:CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等环节连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。第五章CRM应用系统的分类及功能一、第一节运营型CRM运营型CRM功能：运营型CRM主要用于针对企业的销售（业务部门）、市场营销（决策部门）、客户服务和支持（银行客户中心）等同客户有关的部门，使企业业务处理流程的自动化程度和效率都更高，从而全面提高企业同客户的交流能力。二、第二节分析型CRM分析型CRM的功能：1．促销管理2．个性化和标准化3．客户分析和建模4．客户沟通小结：从以上的应用领域可以看出，运营型C