物业管理服务收费中常遇问题的处理和技巧.doc

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1、物业管理服务收费中常遇问题的处理和技巧用户和物业公司往往是一对矛盾，作为企业，服务是手段，盈利是目的，而作为业户，不管你提供了什么样的服务，收钱越少越好，这是一种最直接的心态，关键是要让业户感觉到你的服务，觉得这个管理费交得值！要善于化解这一对矛盾。那么，怎样才能让业户感觉到你的服务，觉得这个管理费交得值呢？和以下几个方面有关。物业管理服务收费中常遇问题的处理和技巧用户和物业公司往往是一对矛盾，作为企业，服务是手段，盈利是目的，而作为业户，不管你提供了什么样的服务，收钱越少越好，这是一种最直接的心态，关键是要让业户感觉到你的服务，觉得这个管理费交得值！要善于化解

2、这一对矛盾。那么，怎样才能让业户感觉到你的服务，觉得这个管理费交得值呢？和以下几个方面有关。1、收费的理念在收费方面，有些业户存在着意识上的误区，不但是业户，其实，很多物业管理人员也未必很清楚，就是前面说的，物业管理处收取的管理费是属于全体业户的，而管理处只是代业户管理所收到的钱，用这些钱为全体业户提供服务，从这一点上讲，如果某个业户不按规矩交管理费，那他侵犯的是全体业户的利益，如果是某些业户甚至很多业户都对交管理费有抵触，那么，影响的将是整个物业项目的管理。作为一个合格的物业管理企业，它管理的物业项目如果得到业户和社会的认可，不但说明使用者的感觉是良好的，而且

3、，还标志着这个物业项目的保值和增值，这难道不是全体业户，特别是业主所希望的吗？可是，又有谁会说，要达到这一目的，和资金没有关系呢？这就是收费的意义，换句话说，资金虽然不是物业管理的全部，但它会直接影响物业管理的质量，所以，应该让业户明白这些道理，我想，他们会支持物业公司工作的，当然，收取了管理费，就应该提供到位的服务，或者说，等值的服务，否则，责任在物业公司，就拿我们管理的物业项目来说，没有一个业户是因为物业管理的不好而拒交管理费的，当然，有没有不交的？也有，什么原因？怎么办？下面再讲。2、收费管理的机制其一，物业公司和业户应该用文字的东西将彼此的关系确定下来，

4、如服务协议、服务公约等，明确双方的权利和义务，这也是物业公司收取管理费和业户享受服务的法律依据；其二，应该让业户有知情权，特别是财务上，比如，每年的预算要公布，预算的执行情况也要定期公布，让业户了解自己交的费用都干什么用了？是不是都用到物业管理上了？让他们对物业管理的收支有个大概的概念，否则，业户们会认为涉及到钱是秘密的，而秘密的东西往往说不清；其三，收费的依据应予以公布，不管是政府批准的或规定的，还是双方协议的，都应与予公布，让业户清楚收费的来历，懂得物业公司每项收费都有依有据,不是在乱收费，使业户感觉到所有的收费都是在他们的监督之下进行的；其四，业主委员会，

5、不要小看了业主委员会，它的作用在以后的物业管理当中将会越来越大，在法律上，只有它代表全体业（主）户的利益，在香港，它叫业主立法团，在小区的物业管理上，权利相当大，甚至可以根据实际情况将业户赶出小区；在广州，根据我们的经验，政府部门在检查物业管理收费时，特别注重业主委员会的反应，这证明政府也越来越重视业主委员会的作用，为什么？就因为它是为全体业主（户）谋利益的组织，因此，只要是涉及到大多数业主（户）利益的事情，应取得业主委员会的理解和支持；其五，在管理处的管理决策当中，应当有财务管理的理念渗透其中，具我们了解，很多业户实际上是概念不清，而由于是财务管理的范畴，当然

6、财务人员最懂，财务人员解释一句，比一般管理人员解释十句还有用，所以，根据实际情况，适当给予财务人员一定的权利或职务，对收缴率的提高有很大的帮助。3、收费的方法在收费的方法上，各公司各有不同，业户也各有各的想法，有些企业采用的是保姆式的做法，久而久之，误导了业户，认为是物业公司在求他们交费，有些为了提高收缴率，甚至让员工和业户交朋友，以博得业户的信任，当然，作为物业管理，这种亲和行为不能说不好，但决不是一种值得提倡的方法，（再者，业户未必愿意交朋友，特别是现今的小区），不应该把收费纳入服务的范畴，而应纳入管理的范畴，我们既然是物业管理服务公司，就应该发挥管理的职能

7、，寻找一个有利于物业管理的收费方式，在这方面，我们公司提倡的是一种无接触式的管理，即，我按协议服务，你按协议交费，相互之间打的交道越少，证明运作越成功。另外，在计、收费的方式上，应尽量采取封闭式的做法，比如，电脑系统计费、打单、收费减少中间环节的人工操作；再如，推行记帐式的周期收费，减少零星收费；还有，坚持专人收费等等，以增加业户对计、收费的可信度。4、对不交费的处理按照上面三方面的原则进行处理，业户基本认可，比如，我们有的物业小区基本上没有欠费（几千元欠费），但刚才讲了，也有不交费的，什么原因？基本上都是房屋质量有问题或业主认为房屋质量有问题的，为什么这么说呢

8、？分两部分，其一，房屋确