医院客服部日常工作总结.doc

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1、医院客户服务部的日常工作总结下面是一篇给大家的文章--医院客户服务部的日常工作总结。作为医院的客户服务人员，日常工作极其琐碎，包括会诊和分诊、伴随的诊断和交付、沟通和协调、电话随访，甚至帮助病人钉纽扣和其他小针线。虽然这些琐碎的事情很琐碎，但是如果做得好，病人可以从中获得极大的便利、快乐和解脱，从而增加他们对医院的善意和信任。如果做得不好，会影响患者对医院服务质量的评价，进一步损害医院的整体服务形象。然而，长期工作后，一方面，有些人鄙视客服工作，认为这项工作既没有技术含量，也没有经济效益，而且琐碎

2、、费力、毫无价值。另一方面，如果没有强烈的奉献精神和责任感，服务人员的热情很容易在日常琐事中被扼杀。激情是最有价值的服务特征。没有激情的服务就像没有灵魂的人。在发现制约客户服务工作发展的最大问题和差距后，我们专注于创新理念和创新系统。首先，树立新理念，提高客户服务人员的职业自豪感和责任感事实上，成为一名合格的服务人员并不容易。它需要各种能力，如沟通、协调和同理心，以及各种知识，如医学、保健和营销。最重要的是，像护理先驱弗洛伦斯南丁格尔(FlorenceNightingale)一样，她有勇气献身于自

3、己的事业，并有全心全意为病人服务的精神。1.要为病人服务，一个人必须是他们手中的“金钥匙”。“金钥匙”是国际酒店业授予优秀服务人员的最高荣誉。这意味着什么都知道，什么都做。这是顾客的“绿卡”。这是服务质量和服务人员个人声誉的黄金标准。“金钥匙”的数量也成为酒店服务水平的最佳诠释。客户服务人员就像医院交给病人的“金钥匙”:当病人来看医生时，我们是接待员；病人咨询，我们是顾问；病人不能轻易移动。我们是服务员。病人对服务不满意，我们是协调人。对于有孩子的人，我们是护士。对于来参观的人来说，我们是叙述者。

4、简而言之，这“金钥匙”就是尽一切可能满足患者的需求，以真诚的奉献和真诚的服务打开患者的心扉，赢得患者的信任。我记得有一位邱先生，他因公出院后没有及时拍ct片。卫生工作者不知道情况，毫不费力地清理干净了。几天后，邱先生向我们提到了这件事。虽然他没有报告任何希望，但他的遗憾是无法用语言表达的。我们意识到病人的情绪和困难。我们进行了积极的接触。后来，在科室主任的全力配合下，我们为病人重印了ct胶片。邱先生对此非常满意。2.为了服务病人，一个人必须是医院的“生活水平”，病人不能不去测试和询问。作为医院服务

5、的第一站，我们必须每天联系成千上万不同年龄和不同个性的人。如何让这些问题以各种形式和规模出现，让有不同需求的人满意地回来，是对客户服务人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟悉医院的历史、文化、特色技术和设备实力，还要熟悉科室的专业、诊疗范围、特点和专家特点，甚至了解省城其他医院的医疗特点。当我们通过恰当的语言和丰富的知识在很短的时间内满足他们的需求并赢得他们的信任和认可时，他们会告诉我们他们对医疗的选择:客户服务是病人和医院之间的桥梁，他们信任和认可医院。我记得我们接待了一个椎管狭窄的病人，因为这

6、是第一次诊断，我们建议他通过骨科检查进行诊断。诊断后，病人不愿意接受手术，想去其他医院看看。所以我们介绍了我们医院的按摩科和中医科。最后，病人选择了按摩疗法。一段时间后，疗效显著，病人非常满意。另一次，一个肾结石病人想来我们医院碎石。虽然我们医院没有碎石设备，但我们根据病人的个人需要，分别向他介绍了本市最著名的两家医院和离家最近的两家医院。病人充分认识到我们认真而现实的态度。3.为了服务病人，有必要在医生和病人之间建立一座“桥梁”。由于医疗服务的特殊性和医生与病人之间的信息不对称，病人很容易责怪医

7、护人员，医护人员也会对病人的不理解感到失望和委屈。这种客服人员的能力。到目前为止，还没有专门的组织或课程来培训客服人员，客服培训也不同于医疗护理知识的培训要求。为了提高客户服务工作的有效性，我们在培训内容、培训时间、考核要求等方面做了详细的规定。4、提高管理水平，提高客户服务工作的有效性。为了规范管理，提高客户服务人员的服务水平，我们制定并实施了内部岗位轮换、交接班和工作日志书写制度。虽然临时的困难，如没有经验的人员和增加的管理任务是由不同的职位和不同的责任造成的，但我们相信临时的困难会带来长期的

8、好处。5、提高考核标准，提高客户服务工作热情。为了打破做得多、做得少、做得好、做得不好的相同状态，在改进工作职责和服务流程的基础上，我们参照目前处于试验阶段的国际通用平衡计分卡，制定了一种考虑财务目标、客户目标、管理目标和个人学习与成长目标四个方面的评估方法。通过实施“双创双树”活动，我们在总结工作的过程中发现了差距，在树立坐标的思维中发现了价值，在创新工作的探索中获得了肯定，全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。