物业客户服务管理培训

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1、物业客户服务管理培训培训讲师：谭小芳培训地点：自定培训时间：1—2天培训目的：1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中2、提升员工物业服务意识和物业服务水平3、获得更高的顾客忠诚度培训对象：基层人员、管理干部、物业服务人员培训背景：企业竞争发展到现在，客户物业服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，物业客户服务管理方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良产品，良好的物业服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，物业服务品质必须作为基

2、本素质要求加以重视。一个重视物业服务，不断改善物业服务品质，提供物业服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。培训前言：客户服务是企业联系市场的纽带，尤其是进入WTO三年后的今天；与国际接轨而带来的商业竞争；重要标准之一就是：‘优质客户服务’。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。这些已不仅仅是售服人员或服务型企业的事，拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。古语：‘得人心者得天下’，市场同样如此。那么，优质客户服务管理体系是什么？优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技

3、巧与方法呢？作为企业人，又应了解哪些需预防和避免的误区呢？欢迎进入谭小芳老师的《物业客户服务管理培训》课程！培训大纲：第一部分物业公司的职责划分第一讲物业公司的组织结构设计一、物业公司组织结构设计的基本原则二、物业公司组织结构的设计流程三、物业公司的组织结构常见类型选择第二讲物业公司各部门职能分解一、市场发展部职能分解二、客户服务部职能分解三、工程管理部职能分解四、环境管理部职能分解五、秩序管理部职能分解六、品牌管理部职能分解七、综合事务部职能分解八、财务管理部职能分解九、安防管理部职能分解第三讲物业公司各部门岗位职责一、公司管理层岗位职责二、市场发展部

4、岗位职责三、客户服务部岗位职责四、工程管理部岗位职责五、环境管理部岗位职责六、秩序管理部岗位职责七、品牌管理部岗位职责八、综合事务部岗位职责九、财务管理部岗位职责十、安防管理部岗位职责十一、行政人事部岗位职责第二部分物业管理工作流程第一讲市场发展管理流程一、市场营销管理流程二、招投标管理流程三、项目管理流程四、社区商业管理流程第二讲客户服务管理流程一、前期物业管理流程二、装修报修管理流程三、物业服务管理流程四、物业档案管理第三讲工程管理流程一、设备管理流程二、设备运行管理流程三、设备保养、维修管理流程四、房屋维修管理流程第四讲环境管理流程一、保洁管理流程

5、二、绿化管理流程第五讲秩序管理流程一、治安保障管理流程二、安全管理工作流程三、交通、车辆管理流程四、消防管理工作流程五、应急事件处理流程第六讲品牌管理流程一、质量管理工作流程二、品牌维护流程第七讲综合事务管理流程一、行政事务管理流程二、人力资源管理流程第八讲财务管理流程一、资金管理流程二、预算管理流程三、资产管理流程第三部分物业管理方案第一讲市场发展管理方案一、物业项目承接管理方案二、物业管理招标方案三、物业管理投标方案四、物业管理合同方案五、别墅物业管理方案第二讲客户服务管理方案一、计算机管理解决方案二、接管物业改善方案三、社区物业服务方案四、服务质量

6、调查方案五、住宅装修管理方案第三讲工程管理方案一、公共消防设备设施维护保养方案二、工程维修养护方案第四讲环境管理方案一、绿化管理工作方案二、环境服务管理方案三、绿化养护管理方案四、室内环境绿化方案五、楼宇清洁卫生管理方案第五讲秩序管理方案一、突发事件应对方案二、日常巡查管理方案三、消防安全工作管理方案第六讲品牌管理方案一、公共关系调研管理方案二、文化俱乐部管理方案三、质量手册编写方案四、服务质量考核管理方案第七讲综合事务管理方案一、物品管理方案二、人力资源保障方案三、员工培训方案四、员工绩效考核方案第八讲财务管理方案一、维修基金使用管理方案二、无形资产管

7、理方案三、内部控制审计管理方案第九讲紧急情况处理方案一、水工紧急情况处理方案二、电工紧急情况处理方案三、火灾紧急情况处理方案四、高空坠物处理方案五、小区内交通事故处理方案六、刑事案件处理方案第四部分物业管理制度第一讲公共管理制度一、小区管理公约二、小区公共设施管理制度三、小区消防管理办法四、小区停车场管理办法五、小区用电管理规定六、小区文化娱乐场所管理规定七、业主会所管理制度八、小区楼宇天台管理办法九、物业保安管理制度十、库房钥匙管理制度十一、物品出入库管理制度第二讲市场发展管理制度一、市场拓展管理制度二、入住小区管理制度三、验收管理制度第三讲客户服务管

8、理制度一、服务管理制度二、报修装修管理制度三、社区文化活动管理制度四、服务质量监