基于客户导向的流程管理探讨.pdf

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1、煤矿现代化2010年第2期总第95期基于客户导向r]l，'j1l／玄Ib程管理探讨李娜(兖矿集团杨村煤矿，山东济宁272118)中图分类号：F273文献标志码：A文章编号：1009—0797(2010)02一O111—02随着市场竞争的加剧，企业面临急剧变化的市场需求及从自身利益角度看问题，损害了企业整体的利益，从而导致日缩短货期、提高质量、降低成本和改进技术的压力，工作复杂常协调内部矛盾耗去了大量的精力。同时，劳动分工的细化使度加大，内部的协作越来越普遍，原有的职能管理、科层管理得大规模企业的层次多而臃肿，这种组织方式大公司分成小体系已经不能适应企业管理的要求，这就需要一种

2、以客户为的子公司，各子公司负责某种类型产品的生产、市场和销售，中心的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续提高组织并对企业员工在职责上进行分，把庞大而松散的企业分割业务绩效为目的的系统化的方法和技术，即基于客户导向的成一个个相对独立的运营组织。同样的流程在各子公司的运流程管理方法。作不统一，违背了流程的规范化管理的初衷。(3)过多的串行方式导致效率低下。串行方式即两个活动1流程与流程管理的定义先后发生，前一活动的输出是后一活动的输入。这是当前大多Hammer认为流程是把一个或多个输入转化为对顾客有数企业的主要业务运作方式。显然，串行方式效率低，企业增价值的输活动。Daven

3、port认为流程是一系列结构化的、可测值能力差，必须降低串行运行的流程数量，提高企业流程处理量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输的效率。l叶J。ISO9000规范将流程定义为一组将输入转化为输出的相互(4)流程与流程之间存在割裂现象。企业流程间独立运关联或相互作用的活动。本文认为，流程是提高企业运作效行、相互割裂，特别是集中在跨部¨和跨业务单元的流程上。率、降低经营风险的企业经营动作通过信息输入输出处理最由于流程之问的割裂，导致企业内部存在大量的界面冲突，于终为客户创造价值的一系列标准规范活动。是只能借助大量的会议和更多、更复杂的流程来解决。所谓流程管理，就是

4、通过对流程的实施、评价、分析、优化(5)多点接触影响满意度。多点接触针对企业用户而言，和简化，将企业的运作流程固化下来，使得业务的运作不会依由于企业的业务流程面向职能、串行运行方式及信息未共享，赖人的意志而改变，在各种情况下都能按照既有的流程执行，客户在购买企业产品或接受服务时，必须与多个业务部门或达到预期的结果。流程管理的核心是管理的标准化和程序化，执行者接触，得到的信息是片面的或是某个环节的方案，有时就是让不同的人、在不同的时间，做同样的事，得到同样的结甚至出现同样问题得到不同业务部门截然不同的答复，而客果。通过实施流程管理，打破了原有的部门界限和职能界限，户真正需要的是

5、整体解决方案，这样就大大降低了沟通效率，搭建企业各环节互通的桥梁，构建与战略相匹配的组织架构，影响了客户的满意度和忠诚度。保证企业信息沟通顺畅，提升运作效率。流程管理作为一种先3客户导向流程管理的意义进的组织运营管理手段，已经得到了国内外企业管理界的广泛认同，其优点主要体现在强化组织战略分解和执行、规范和基于客户导向的流程管理是以客户为导向的工作流和应精细化业务操作、关注客户和市场、提高内外部响应速度、降用集成的结合，在应用集成的环境中，应用程序彼此连接并在低成本、减少会议和协调丁作量，充分应用信息技术，实现组无人干涉的情况下进行合作。以客户为中心，以过程控制为核织绩效的持续

6、改进。心，充分运用信息技术，实现组织结构的扁平化。它是企业的一项商业策略，按照客户的细分有效地组织企业资源，培养以2传统意义上的流程管理存在的问题分析客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，传统意义上的流程管理是以产品为导向、面向职能分割并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。运营的流程管理，运营机制是串行运行，导致运作效率低下；首先，以客户为导向的流程管理能够扩大从高价值客户或价流程与流程之间割裂；面向客户有多个接口，降低效率的同值区域获得的销售收入，向客户销售利润更高的产品、服务和时，影响了客户满意度。解决方案；在保留已有客户的同时，获取更多的

7、新客户。第二，(1)以产品为导向的流程管理，使得企业把经营的重心放企业内部围绕客户体验，在市场、销售和服务领域实现整合，在生产多样化、功能全面、技术含量高的产品和降低成本上，使得企业流程、工具和组织的高匹配性。第三，清晰的角色职业务流程围绕降低企业内部运作成本开展，最终可能会发现责和理解，每个角色都有明确的为客户创造价值的分工。第生产的产品不是客户真正需要的。为了适应市场需求的新变四，通过改善流程、管理体系、组织调整、角色与职责、KPI和选化，必须实现从以产品为中心到以客户为中心的转变，以便快择合适的I