浅析物流行业呼叫中心的客户服务.doc

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1、浅析物流行业呼叫中心的客户服务作者：

2、2005-06-1409:59:26面对飞速发展的市场，越来越多的企业处在战略转型的变革之中。从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型。在进行这些系列的转型过程当中，企业将自己的关注转向客户，国内主要的服务机构（如电信、金融、邮政、互联网）都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体系，客户服务工作在各类企业中得到了前所未有的重视，呼叫中心成为提供优质客户服务必不可少的重要途径。呼叫中心在物流行业的应用，正是适应竞争的结果；那么，物流行业如何充

3、分地运用呼叫中心的资源，来提升整体客户服务质量呢？借鉴TNT、Fedex等跨国物流企业的经验，结合目前国内物流行业运用呼叫中心的运营情况，就此提出我的一些观点。对物流行业而言，行业的核心产品就是服务，客户服务是贯穿整个环节的主要内容。而呼叫中心作为与客户交流的重要窗口，同时也是体现企业优质客户服务的窗口。对于呼叫中心的客服代表来说，为客户的服务不仅仅局限在“预定收件、跟踪查询及其它咨询”方面，将扩展到如何满足客户个性化的需求，提供客户满意的个性化服务。如何提升客户服务质量，需要掌握有效的客户服务技巧。而客户服务技巧主要由

4、三方面构成：客服人员优质客户服务的技巧、客户关系的维护、客户情绪管理。一、优质客户服务的技巧首先来分析一下客服代表提供的优质客户服务一般具有哪些特征：优质的客户服务主要有以下三方面的特征：态度、知识、技巧态度：服务过程中要热情、友好、微笑、理解。知识：除对所提供的服务要熟悉并且深刻理解外，对客户的情况也应有一定的了解；同时对于公司的运作流程、经营状况都要有基本的了解。技巧：客户服务过程中所运用的方式和方法。通过以上列出的特征，如何让呼叫中心的客服代表运用有效的技巧来提升客户服务的水平，从下面客户服务的准则和技巧中，可以获

5、得一些提示。1、客户服务的基本准则10种客户服务的好习惯A、准时。B、主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。C、对客户不许太高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。D、主动提供帮助信息，提供额外的服务。E、提供服务时，尽量向客户提供选择的余地。F、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。G、把关心客户作为工作中最重要的部分。H、把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有客户。I、将自己的姓名和服务工号主动告诉给客户，以备联系。J、提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。2、

6、提供优质客户服务的技巧（1）服务过程的一些箴言A、为客户解答问题的过程当中，尽可能一次性妥善处理客户的问题，不要互相推诿，不负责任地承诺。B、沟通过程中要学会积极倾听客户的声音，还应不时给予积极的反馈，表现出对客户的尊重和理解。不要沉默不语，让客户感觉对他是在置之不理。   C、以积极的、具有建设性的态度处理客户的投诉和抱怨，尽可能让客户满意而不是一遇到投诉就退避三舍，牢骚满腹，不愿接到此类电话。D、与客户沟通时应表现出自信，沟通过程准确清晰无误，让客户信任公司。对业务、服务流程的不了解都会引起客户对客服代表的怀疑，愈是

7、怀疑就愈是会降低公司的品牌形象，因此应加强自身的专业知识水平；向客户提供主动性的帮助，简化其他同事与客户的再交流，让客户对公司的信誉和能力充满信心。E、主动性的帮助可以使得客户更加认同公司的服务，从而提高公司的口碑。（2） 客户服务代表在客户服务中应学会缓解自己的压力A、在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户服务的质量，切记不要马上去接第二个电话，留点时间给自己休息放松一下，做一个深呼吸；也可以选择在不打扰他人工作的前提下，向自己的同事或者好朋友倾诉，让同事或好朋友给一些建议，缓解一些压力。   B、健康的饮食和适当的

8、运动可以保持自身的健康，听听轻音乐也可以陶冶情操，减少精神上的紧张和舒缓压力。（3） 理解服务的3A法则态度：主动、礼貌、注意力、有帮助的、关心、热情手段：自信、有知识、理解、欢迎表现：声音、肢体语言、微笑、目光接触3、 挽留客户的服务技巧（1） 检验满意度的技巧对客服代表来讲，在结束服务之前，检验客户对自己工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检验通常是用一些标准服务用语来表现的。像目前我们在结束语之前经常会讲的一句话就是：“请问还有什么可以帮到您吗？”，就是这个用于检验满意度的标准用语；如果直白地用：“您对我这次服务

9、满意吗？”，客户往往会顾忌到你的面子做出违心回答，而达不到预期的目的。因此，当这句标准用语一旦说出，意味着服务即将结束。（2） 向客户表示感谢作为客服代表，要及时为客户与公司的合作表示感谢。不论他是新客户，还是已经合作很长时间的老客户，我们都应该尊重和感谢客户对我们的青睐。这一点是必须做到的，因为这一点正是客户所需要