商务礼仪与沟通技巧培训.doc

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1、商务礼仪与沟通技巧培训文/著名礼仪培训讲师王思齐商务礼仪与沟通技巧培训：学习并掌握沟通的礼仪规范,是我们立足职场、获取成功的重要前提。从某种意义上说,沟通的内容固然重要,但沟通礼仪也不容忽视。沟通礼仪要注意的五个方面一是沟通时态度要诚恳。说话本身是用来传达思想感情的,所以,说话时的神态、表情都十分重要。商务活动中恰当的礼仪既体现出对他人的尊重，又展示出个人的涵养、风度和魅力。不懂商务礼仪将处处碰壁，丧失机遇，损害人脉。越来越多的商界精英，以其敏锐的洞察力，捷足先登礼仪之堂。他们深谙商界礼仪中的玄机，洞悉对手的心理，

2、在各种商务场合运用礼仪技巧可谓是得心应手，他们在公司内外，社会各界之间游刃有余。礼仪的概念和起源孔子早在2000多年前就说过：“不学礼，无以立。”当今社会更是如此。改革开放以后，我国与世界各国在政治、经济、文化、教育、科技、体育等方面的交往日益增多，尤其是在加入WTO以后，我国的涉外交往更加频繁。交际范围的扩展、交际关系的复杂、交际频率的加快，使人们迫切需要找到一种有效的工具，以帮助他们清除交往中的障碍，更为顺利地进入各种交际场合，从而为事业的发展打开局面。这一有效的工具就是礼仪。一、礼仪的概念何谓礼？“礼之名，起

3、于事神”。《说文·示部》解释：“礼，履也，所以事神致神福也。”其本意是敬神，为表示敬意的活动。由于礼都有一定的规矩、仪式，于是又有了礼节、礼仪的概念。进入文明社会以后，人们把这种礼仪活动由“祈神”转向敬人。所以，礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。与“礼”相关的词主要有：礼貌、礼节、礼仪，在大多数情况下，这些词被视为一体，混合使用。其实，从内涵上来看，它们之间既有区别，又有联系。礼貌，是指人们在交往时，通过言语、动作向交往对象表示谦虚、恭敬和友好的行为规范。它是一个人

4、在待人接物时的外在表现，侧重于表现人的品质与素养。礼节，是指待人接物的行为规则，是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝贺、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式，与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。基本礼仪规范仪态形象的塑造，非一朝一夕之事，保持良好的仪态是一个好习惯，把这个好习惯融入我们日常的工作生活中，高雅的气质自然就会流露出来，在塑造仪态形象时要做到以下几点：1.举止文明（1）在公共场合，不随地吐痰，不乱

5、扔果皮纸屑，不大声喧哗；（2）不在他人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、修指甲、抓痒痒；（3）注意养成良好的个人卫生习惯，随身携带纸巾或手绢；（4）不在工作场合及禁烟区随意吸烟。2.行为规范（1）与客商交谈时，双方要保持同等高度，除非特殊情况，不能使自己高于对方，处于居高临下的位置。（2）对方若为女士，应保持一定距离。（3）对方身份如果高于自己，要与其保持稍远距离，并应把较有利的位置谦让给对方。（4）对于初次见面的客商或来访客人，要亲切、自然、得体地与对方交谈，做到会面有度。（5）递物接物讲究用双手。（6）递送带尖

6、类物品时，如笔类、剪刀类，应将尖部冲向自己递向他人。（7）向领导及尊贵的客人递送文件时应将文件打开，内容正面朝向对方递过去。美国心理学家艾伯特通过实验，把人的感情表达效果总结了一个公式：传递信息的总效果，即情感的表达=7%的语言+38%的声音+55%的表情。可见，表情在人际感情沟通中占有十分重要的位置。（1）眼神的运用主体上应是友善的、和蔼的、宽容的。在谈判、签约时，眼神中还应适当融入精明强干、不卑不亢以及充分的自信和果敢。眼神运用要特别注意两点：1）协调好注视时间协调好注视时间是指商务人员在与他人交谈时，为使对方

7、感到舒适，与对方目光相接触的时间要有度。若对对方表示友好，注视对方的时间应占全部谈话时间的1/3左右。若对对方表示关注，或者表示有兴趣时，注视对方的时间应占全部谈话时间的约2/3。若注视对方的时间不到全部谈话时间的1/3，则表示瞧不起对方或对对方没有兴趣。若注视对方的时间超过了全部谈话时间的2/3以上，则表示可能对对方抱有敌意，或为了寻衅滋事。2）掌控好凝视区域掌控好凝视区域是指商务人员在与他人交谈时，目光所落在对方身体的部位要有所区别和调整。通常应使目光局限于上至对方的额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两

8、肩为准的方框中。在这个方框中，有三种注视方式。公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的区域在对方的双眼与额头之间。社交注视，一般用于社交场合，注视的区域在对方的双眼到唇心之间。亲密注视，一般用于恋人、家人等亲近人员之间，注视的区域在对方的双眼到胸部之间。当你被介绍与他人认识时，眼睛要友好地注视对方的脸部，不要上下打量。进入上级办公室，要注意不要将目光落在桌