圖書館讀者投訴與服務心理效應的思考.doc

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1、書館讀者投訴與服務心理效應的思考〔摘要〕針對目前圖書館讀者投訴問題，從服務心理學視角研究讀者心理規律，掌握讀者的心理變化過程和個性心理特征。分析讀者投訴的原因和投訴的心理，指出引起讀者投訴的幾種不良的服務心理效應，提出以“宣傳效應”、“自己人效應”、“溝通效應”、“南風效應”等積極的心理效應策略，減少因服務不滿而產生的抱怨情緒，減少讀者投訴的沖動，實現最佳的服務效果（關鍵詞〕讀者投訴服務心理效應（分類號〕G350ReflectionsontheReader^ComplaintsandthePsychologicalEffectsofLibraryServ

2、iceTangChangyanLibraryofGuangdongUniversityofTechnology,Guangdong510643(Abstract)Thispaperstudiesthepsychologicalrealityofthelibraryreadersfromtheperspectiveofservicepsychologytohaveabetterunderstandingofthechangesandindividualdifferencesinthereader^psychologysoastodealwiththerea

3、der^complaintsinappropriateways.Specifically,itanalyzestheobjectivecausesandthereader'spsychologybehindthecomplaints,figuresoutseveralnegativeserviceeffectsthatprovokecomplaints,anddlsoproposessomeservicestrategiesthataresupposedtocreatepositivepsychologicaleffects,suchas❷hepropa

4、gandaeffect?❷hefriendeffect?❷hecommunicationeffect?and❷hesoothingeffect?sothatthereader^dissatisfactionandimpulsetocomplainwilldecreaseandidealservicewillbeachieved・Keywords)thereadercomplaintsservicepsychologicaleffect1服務心理效應的內涵心理效應是指由於社會心理、心理規律的作用，使人在社會認識過程中，對人或事所持有的一些特殊的反應效果。心

5、理效應既有積極作用，也有消極作用。服務心理效應是指在各種服務工作中，由於服務環境、服務設施、服務人員的服務素質、服務態度等因素作用，使服務對象產生的各種心理反應。對服務滿意就產生積極的心理效應，對服務不滿就產生消極的心理效應服務是一門學問，也是一門藝術。圖書館服務是館員與讀者心靈互動的過程。作為社會文化教育機構之一的書館,承擔著重要的社會責任，要從服務心理學視角研究讀者心理規律，掌握讀者的心理變化過程和個性心理特征；借心理效應的積極作用，轉移讀者註意力，使讀者從感覺不好到感覺良好的轉變；提高讀者對圖書館的滿意度，減少因服務不滿而產生的抱怨情緒，減少讀者投

6、訴的沖動，以實現最佳的服務效果書館讀者投訴原因與投訴心理分析2.1書館讀者投訴原因分析投訴是指讀者將他們主觀上認為由於書館服務工作的差錯而引起的麻煩、不快以及損害瞭自己的利益，從而向書館或學校領導反映的一種行為。圖書館讀者投訴既有館員、讀者主觀方面的原因，也有書館客觀方面和突發性的原因2.1.1館員、讀者主觀方面的原因主觀方面的原因也稱無形因素，主要有：①館員方面：對讀者不尊重的投訴，如服務態度生硬、缺乏溝通、缺乏信任、忽視細節等，一句不恰當的語言，一個不經意的動作都容易傷害讀者的自尊；對工作不負責任的投訴，如邊工作邊看書邊打電話，工作不認真，服務中常出

7、差錯等;執行制度不統一的投訴，如有些館員原則性不強，對書館制度掌握沒度，所以每個人在執行制度時標準不統一，例如有的館員不允許讀者剛還回來的書立刻再借，而有的館員允許；有的館員對讀者厚此薄彼，不是一視同仁；也有個別館員個性懶惰，鉛制度空子，給讀者帶來不便等，例如我校書館把隨書光盤刻錄後上傳在校園網上，有些讀者不便於在網上索取，希望手工借閱，可有些館員怕麻煩，就簡單地說沒有。②讀者方面：讀者個性差異。有的讀者個性敏感，自尊心重，維權意識濃，喜歡投訴2.1.2圖書館客觀方面的原因客觀方面的原因也稱有形因素。投訴的原因主要有：圖書館不正常開放的投訴，如有時因業務

8、學習臨時閉館，因某個館員提前幾分鐘關門等；對圖書館服務設施不完善的投訴，如讀者抱