提升邮政服务品质的经验材料.doc

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1、提升邮政服务品质的经验材料强化设施建设打造服务新平台近年来，为给客户提供良好的用邮环境，XX邮政大力推进“三个工程”。推进“局所工程”。分营以来，全市邮政共有86个局所需要恢复建设。XX邮政克服资金紧张的困难，经两年的艰苦努力，在全省率先完成了城乡局所的恢复建设任务，并且在随后的行政乡镇撤并中坚持不撤点，做到每个乡镇都有邮政支局，实现了“有人的地方就有邮政服务”。此后，又大力推进“进社区、进商厦、进校院”的“三进”工作，进一步完善了网点布局。到“十五”末，共新增了11处城乡局所、11个社区服务站、2处校局所。此外，XX岛屿较多，驻

2、军单位较多，履行邮政普遍服务义务的难度和成本很大，但XX邮政把社会效益和行业信誉放在首位，通过委办海运邮路的方式，妥善解决了刘公岛、镇挪岛等岛屿的通邮问题。推进“户箱工程”。邮政信报箱是客户接收邮件的终端设备，通邮率是体现城市现代化水平的重要指标。根据《中华人民共和国邮政法》和原邮电部、建设部的规定，信报箱由产权单位负责更换和维修，由房产单位或楼房开发商建设。1998年前，许多新建楼房没有信报箱，相当多的楼房旧信报箱无人维修、更换，“通邮难”的问题成为社会关注的热点。1999年，为彻底解决“通邮”问题，保障居民的通信权利，邮政部门

3、主动承担社会责任，启动并推进“户箱工程”。几年间，免费为居民安装了6.1万个信报箱，并免费提供上门收订和投递服务。到2005年底，居民住宅楼房信房箱安装率达到80%。此举彻底解决了住宅楼房通邮问题，受到了政府和市民的好评。崔曰臣同志任市长时，曾在一封群众表扬信上批示：“邮政局为政府分忧，为百姓解愁，群众满意我满意，群众高兴我高兴”。推进“信息工程”。从1999年开始，企业加大投入，利用现代信息技术改造传统邮政，完成了电子化支局、绿卡工程、电子汇兑等工程项目建设，建成了邮政储蓄汇兑系统互联互通、量收信息系统、商函名址信息系统等十几个

4、生产作业和信息管理系统，有效地支撑了通信服务生产，提高了服务效率。目前，邮储网点联网率、电子汇兑网点联网率和电子化支局普及率均达到100%。创新管理模式打造和谐服务机制邮政独立运营后，XX邮政人深刻意识到，提高服务水平，必须创新服务机制，加强对邮政服务全过程的管理。首先，完善通信质量和服务质量闭环管理模式。引入先进的质量管理标准，大力推进ISO9001国际质量管理体系和IS014001环境管理体系建设，先后于2002年和2005年在全省邮政系统率先通过认证，成为行业内较早达到“二标一体”的企业。2005年，又积极开展了争创山东省质

5、量管理奖活动，在山东邮政行业内第一个获得了“山东省质量管理奖”，在强化服务质量管理方面再提升了一个高度。其次，积极开展创建“文明窗口”活动。在全局所有营业窗口推行标准化建设和规范化服务，对局标志、柜台物品摆设、资费等告示牌的悬挂都要求按标准化实行，使局容局貌、用邮环境、服务设施等有了全新的变化。同时，积极在营投窗口推行诚心、细心、倾心、贴心、耐心"五心”服务,要求服务人员办理业务速度快一点，服务用语讲得甜一点、工作中微笑多一点、得理让人姿态高一点、出现问题理由少一点，从而有效地改进了服务态度。目前，窗口规范化服务达标率达到96%o

6、2005年，全市邮政服务社会综合满意度达到88.79分，比2004年提高了1.39个百分点，高于全省邮政平均水平2个百分点，居全省同行业前茅。第三，努力为客户使用邮政服务提供便利条件。目前，服务方式已从传统单一的柜台服务，发展到互联网络、11185电话语音、预约上门、流动邮车等多种服务方式，极大地方便了客户。在具体服务工作，对大客户实现专人专车上门揽收、上门投递；对普通包裹和大件印刷品，配备车辆和人员，实行上门投递，高于《邮政普遍服务标准》中规定的窗口投交标准；对报刊，实行电话预约上门收订、社区服务站上门收订，实现了居民“坐在家中

7、订报刊，楼房报刊送到户"的愿望。经验交流提升邮政服务品质的经验材料