中宏万家广场物业服务方案.ppt

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1、中宏万家广场琴湖项目物业管理服务方案项目简介中宏万家广场处于琴湖管理区商业中心，也是常熟未来市的中心。项目位于富仓路与金山路交汇处，南靠弘阳尊邸，北靠百盛花园，东靠金山路，西靠香山路。周边小区密集度较高，已有15万人口。该项目总建筑面积为4万平方米，由东西两部分4层楼体组成。本项目是集餐饮、超市、菜场、娱乐、购物为一体的综合生活区。PART2PART1物业愿景PART6PART3物业架构PART4物业预算PART5服务标准物业整体设想及策划物业考核目标打造城市·社区商业综合体物业服务华东地区一流打造中宏样板广场物业愿景物业文化一、质量方针以科学规范的

2、管理，实现高效的服务； 以竭诚尽心的努力，营造舒心的环境； 用团结务实的追求，获得持续的发展二、企业理念:诚信、和谐、协作、奉献三、企业宗旨:情系千家万户是中宏万家的使命四、企业价值观:顾客第一，服务第一，行动第一五、企业精神:精益求精、团队精神、不断改进、追求卓越.六、发展目标:创行业一流七、服务理念:尽心为客户着想,尽力让客户满意人文关怀,情感服。八、人才观念:“人才是干出来的,不是看出来的。”“人人是才,量才适用,发挥特长,优势互补。”“中宏万家广场”的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。对于物业管理行业来说

3、，导入ISO9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了“常效管理”，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。服务标准各方诉求期望物业的知名度不断提升，物业有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资

4、回报。希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力，经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。1.业主2.租户3.顾客享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。物业管理“标准✿”服务模式如何实现？标准化服务模式做好优质服务标准元素注入服务场景布置管理方式注入提升服务标准提升作业标准1、参照国内一流

5、广场服务礼仪制定礼仪标准，通过持续的培训、宣传和考核，保持高水平的服务规范。根据项目实际情况修订标准化文件，提升各岗位作业标准。１、依据管理目标对配套设施进行装修优化结合物业管理行业情况，实现管理手段注入与创新。▼由于项目物业管理必将经过招商、装修等时期，其阶段管理特性将成为“标准化”服务模式良好呈现的限制因素。▼“标准化”服务模式实施具有渐进性、长期性。▼预计一年内项目进入正常服务期间，服务模式最终得到实现。提升方法提升方法注入方法注入方法◆人员配备标准◆人员配置标准完善：参照万达广场标准“人员准入制度”，结合物业管理行业特点，针对中宏万家的各岗位要

6、求优化人员知识结构、自身素质要求等问题。人员素质决定项目管理水平，中宏万家将从人员招聘、培训到上岗实行全方位差员考核制度，确保物业中心人员素质达标、技术过硬、服务到位。物业经理保安员工程维护员40周岁左右，具有国家颁发注册物业经理资格客服人员参照万达前台接待员或收银员任职要求参照广场内保或外保任职要求一般要求18-45周岁，身高172cm以上必须具有国家颁发相关证书，技术精湛环卫人员一般要求35-50周岁，相貌端正物业工作计划物业交付前二个月，正式组建客户服务中心，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。根据物业交付进程，并完成对设施设备的使

7、用情况的验收，对需整改部分提出建议。针对广场实际情况，结合物业管理的要求，编制切实可行的管理方案。实施日常管理物业架构2014年琴湖项目员工薪资标准2014年“中宏·万家广场”年度费用预算人员配置与班次安排前期开办费测算（总计192850.4元）前期开办费测算2014年琴湖项目年度考核目标管理目标内部管理全面通过ISO9001国际质量管理体系认证。经营目标通过多种（经营）形式创收30万元，其中：10万元冲抵正常的预算赤字，20万元用于市场运营推广费用。品牌目标商户满意度达到100%消费者满意度达到90%打造常熟社区综合体样板工程。内部运作制度及服务标

8、准（一）内部制度员工行为语言规范员工职业道德规范档案资料管理规定客户服务中心值班制度客户服务中