服务蓝图150713-陈双凤.ppt

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1、你也可以绘制服务蓝图！——服务蓝图工具简介陈双凤2015年7月13日目录什么是服务蓝图？如何绘制服务蓝图？服务蓝图有什么作用？什么是蓝图？蓝图有什么作用？蓝图可以一目了然的展示产品的样式和制作过程及其规范。什么是服务蓝图？服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术。——詹姆斯A·菲茨西蒙斯【美】《服务管理运作、战略与信息技术》服务蓝图是一种具体说明服务各个层面的方法，通常是建立一张图表载明使用者、服务提供者和其他服务相关角色，详细说明从消费者接触到幕后工作等各项流程。——《这就是服务设计思考》如何绘制服务蓝图？有形展示

2、顾客行为相互作用线前台接待人员可视线后台接待人员内部互动线服务蓝图框架技术支撑过程顾客以看到、体验到的物质证据，直接影响着服务形象！顾客在购买服务、消费服务过程表现出来的举止行动。在消费者与服务人员之间，描绘了客户与服务组织（前台）的服务触点。表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。前台服务提供与后勤人员服务准备之间，可视线将服务活动分为“前台”和“后台”。可视线促使服务组织有意识地确定出顾客该看到什么，谁该与顾客接触等环节。是具有互动关系的部门之间的界面，它可加强持续不断的质量改进，为有效满足客

3、户需求进行的沟通互动和协作过程。消费情境消费者行为前台服务客户触点后台支撑客户触点管理内部协调管理假设你开车去住酒店，午餐不想出去吃，直接电话点餐，你会接触到什么？酒店需要为你做些什么？有形展示顾客行为相互作用线前台接待人员可视线后台接待人员内部互动线服务蓝图框架技术支撑过程请根据服务蓝图框架简单描绘入住酒店过程的服务蓝图酒店停车场行李运送统一服装大堂等待区域服务台电梯走廊房间房间摆设洗手间洗漱物品床酒店餐厅菜单无线网络电视食物等待精确的账单到达酒店将行李给服务生登记入住去房间接过行李洗澡睡觉电话叫服务生接收食物就餐登记

4、离开酒店帮忙开车门搬行李欢迎并接过行李Bookin注册传送行李送餐Bookout注销将行李送到房间将菜单传递给后台注册系统餐厅准备食物注册系统一般酒店的服务蓝图（简单版）有形展示顾客行为相互作用线前台接待人员可视线后台接待人员内部互动线技术支撑过程请根据服务蓝图框架简单描绘便利购买物品过程的服务蓝图店头，店面广告，欢迎语音店面整洁度货品陈列，区域指示牌，商品POP牌收银台商品陈列，广告提示POP，应收金额POS机提示牌匾刷卡机收款终端收据小单发票欢迎语音走进店面找7-11特有装卖商品选到商品到收银台付款选择付款方式离开店

5、面扫描商品条码根据选择付款方式收款店面清洁货品陈列区域指示牌商品信息指示牌热卖POP把商品条码录入POS系统及货物补充POS机后台统计专卖商品限时供应商品信息库，调价系统POS系统编程7-11POS系统编程有形展示顾客行为相互作用线前台接待人员可视线后台接待人员内部互动线技术支撑过程7-11的服务蓝图（简单版）服务蓝图有什么作用？服务蓝图有什么作用？整体性一目了然、直观性强、易于沟通和理解！具体表现如下：第一，有助于企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程。第二，有助于企业建立完善的服务操作程序，明

6、确服务职责。第三，有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。第四，有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。第五，有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。绘制服务蓝图要注意什么？两点注意事项：第一，必须邀请各方利益相关方共同完成。建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，集合组内不同部门、团队、一线服务人员和各方代表的参与，合力制作服务蓝图。第二，必须定期更新概念，确保服务蓝图的内容是符合大环境趋势和消费

7、者需求。服务蓝图要根据消费者的生活行为、公司服务定位灵活调整服务蓝图的焦点和内容。谢谢大家