服务蓝图的应用课件.ppt

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1、服务蓝图介绍2011年7月1日服务蓝图是什么服务蓝图是从客户视角出发构建服务流程的方法/工具有形展示客户行为前台服务后台支撑支撑系统互动线可视线内部信息技术互动线服务蓝图强调了前台服务活动与后台支撑活动要有效的整合在一起，才能为客户提供一个良好的体验感知服务蓝图的典型图例服务蓝图将服务的整个过程和背后的支持环节形象化的展示在组织所有成员面前，为顾客接触的关键点，有形展示和其他重要的功能和情感体验环节的有机结合提供了基础服务蓝图（ServiceBlueprint）的来源:蓝图的概念，来自于建筑设计图。透过蓝图我们可以表示出产品/业

2、务（大服务）的外形，以及种种相关的细节，有不同细节程度的蓝图。服务蓝图在服务业中的六大主要应用可视线新开发业务/商业过程已有业务/商业过程开发新的服务内容：帮助企业依据客户的行为和感知，设计与其交互的关键点，即提供哪些可视的服务内容评估和改进服务内容：还原当前的服务蓝图，分析与客户的交互环节，增加或简化交互帮助企业作出清晰的客户交互决策设计服务支撑流程：服务蓝图展现了后端部门如何满足服务请求的支撑流程，可以作为部门间沟通的工具，基于客户的感知设计、激活、跟踪和交付服务服务质量改善的原因挖掘与责任剖析：各个部门和员工可以将自己的工

3、作与服务的整体过程联系起来服务蓝图呈现出了所有利益关联方在服务发生中的工作和职责，可以用于部门之间工作界面的确认和讨论服务人员分工和新员工培训：服务蓝图清晰展现了每一个员工所从事的所有职责，能帮助人力资源管理者判断和安排每一个员工的工作量，以保障整体服务品质不会因为个人力量不及而受到影响帮助新员工在入职培训时可以更直观的感受到工作职责和服务标准管理客户期望：服务是企业与客户共同创造的，服务的成功离不开客户在互动过程中的配合。服务蓝图清晰展示了服务全过程，部分展现给客户，能有效管理客户期望服务蓝图在传统服务业的应用示例：餐厅用餐完

4、毕的离店环节客户行为前台服务后台支撑有形展示支撑系统看账单交付账单，接受信用卡或现金准备账单账单内部信息技术互动线后台前台可视线确保衣服完好经常校验维护和清洁卫生间用品的储存用品的购买和运输验证信用卡确保停车场安全维护停车场还车，与顾客道别支付账单使用卫生间衣帽间取车并离去从收银台拿账单取衣服取车与收银员的交易交还信用卡和收银凭证卫生间的设计和整洁衣帽间员工建筑外观（夜间）员工WWW互动线取得更衣牌，交还客人衣服维护账单系统安全系统维护数据库产能/预订顾客记录订单/结账库存/购买FFFFFF设备维护服务蓝图目前应用与酒店住宿、餐

5、厅、医院、邮件递送等传统服务业“后台支撑”由不可见的人员或者系统提供支撑，体现了跨部门和不同的职责员工的配合工作支撑系统在这些服务行业中是是辅助管理系统，非核心生产系统从电信行业特征出发解读服务蓝图的构成要素更多人机互动代替纯粹的人人互动有形展示客户行为前台服务后台支撑支撑系统后台支撑流程依靠人与系统共同完成传统服务业前台服务通常指服务人员，互动指的是“人”与客户的互动电信行业各种电子渠道都存在与客户的互动，所以此处前台服务和互动线指的是人或机器直接与客户接触的触点，所以电子渠道也是前台电信行业后台支撑是依靠人和机器共同完成，人

6、主要制定规则，并将规则固化在系统中日常多数运营工作依托于系统完成，特别是核心生产系统BOSS，支撑流程需要把系统中的很多主要环节还原传统服务业后台支撑指的是后台的“人”需要完成的工作少数工作涉及系统流程互动线可视线内部信息技术互动线中国移动的服务蓝图设计的关键点：蓝图切片讲解客户行为支撑系统欠费被停机BOSS系统余额不足短信发送有形展示余额不足短信及时提醒客户账户信用规则制定信用规则在系统中设置和执行后台前台时间线FFF互动线可视线内部信息技术互动线欠费停机后缴费重新开机服务过程服务蓝图切片设计关键点业务规则固化在系统中以后，会

7、自动触发，即业务规则的日常执行是由系统完成的。如果系统程序在写入时或执行中发生错误，也可能带来客户体验不佳。例如：有余额被停机系统系统系统客户在余额不足，即将被停机的情况下会收到来自运营商的友好提醒短信，这种短信的自动推送能给客户带来被关怀的感受，达到了与传统的人人交互同样的效果。但是如果短信发送不成功或不及时则会带来不好的客户体验例如：未收到提醒短信直接被停机客户信用体系由人来制定，是市场部承担的职责。信用规则模型设立的不合理可能带来客户不满和投诉。例如：预付费的老客户也没有信用额度人前台服务后台支撑箭头的指向代表下面的流程是

8、对上一个流程的支撑。在服务蓝图中，不同部门的职责和相互的支撑是重点表达内容，流程不是最重要的例如：客户账户信用规则制定是信用规则在系统中设置和执行的基础可能出现错误的点服务蓝图在中国移动大服务管理中的应用服务蓝图的应用范围：服务蓝图分为不同的细节程度，企业级的服