客户服务与管理题库.doc

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1、《客户服务与管理》题库第一章至第四章一.单选题1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)AMANBManCmanDman2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B)A广告接近法B调查接近法C利用人员接近法D赞美接近法3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D)A每月打一次电话B每季度拜访一次C每季度打一次电话D每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B）A30分钟B20分钟C35分钟D40分钟5、在多少秒内会对一个人有最初印象（B)A5sB4sC7sD6s6、在80/

2、20法则中80/20指的是什么(A）A企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B努力向80%人推销成功率为20%C努力向80%人推销20%人会购买D努力向80%人推销20%人会考虑购买7、对于大客户来讲什么什么最重要（A）A营销内容，业绩变化B营销变化，发展潜力C经营特点，企业规模D营销能力，企业规模8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C)A1个月B1个半月C1周D2周9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C)A10个B15个C20个D30个10、大客户的信用状况应用什么来衡量（C）A资产回报率B支付能力C

3、回款率D利润率11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（D）A财务部门B技术部门C营销部门D决策者二.多选题1、客户服务标准应满足（AD）A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（BD)A多用专业性术语B避谈隐私问题C多问质疑性话语D杜绝主观性话语3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）A采购政策B工作流程C技术创新速度D风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ABD）A把握顾客对推荐产品的购买欲望B调动客户

4、的而好奇心C消除客户的戒心D赞美顾客5、大客户经理应具备以下素质（ABC）A产品技术知识B多样性及不确定性能力C财物知识D为人处世圆滑能力6﹑寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）A缘故法B专业人士的帮助C其他客户关系D调动内部资源E开发外部资源7﹑大客户管理内容包括（ABCDE）A基础资料B大客户的特征C业务内容和业绩状况D交易现状E满意程度8﹑影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外，还有（ABCD）A费用B科技含量C复杂程度D政治因素E支付能力9﹑和大客户合作的基本模式有（ABCD）A数据共享B信息共享

5、C共同营销D终端合作E提高工作效率10﹑大客户的采购流程有（ABCDEF）A发现需求B内部酝酿C系统设计D评估比较E购买承诺F安装实施三.选择题（F表示错，T表示对）1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T）4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F）5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）6、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T

6、）7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)10﹑从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T）第五章客户服务管理一﹑单选题1.企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（B）A客户

7、管理B客户服务C客户维护D客户理念1.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（A）A显性需求B潜在需求C外在需求D内在需求2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C）A服务地点B服务条件C服务硬件D服务环境3.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（A）A让客户“买的放心，用的舒心”B实现与客户的良好互动C有效的语言沟通D良好的售后体系4.某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（C）A再降低价格B提高价格C对此产品进行”扫地出门“D暂停销售5.企业在向客户

8、提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（D）A向客户提供质量保障B向客户提包装和运输C向客户提供产品支持D向客户提供技术服务6.企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（A）A传