售后服务与运维管理.doc

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1、第一章售后服务与运维本公司的技术支持与服务队伍受过良好培训并富有经验，我们对支持系统中可能出现的技术问题已经做好了充分的准备。如果能够有幸成为XX公司协同办公系统的中标单位，本公司将为用户提供优质全面的技术支持与售后服务。1.1售后服务承诺对售后服务做如下承诺：1)免费提供系统1年的质保期，质保期自竣工验收合格之日起计算。2)在免费维保期内，本公司保证提供免费上门支持服务，提供7*24小时的服务响应。3）本公司承诺，为本项目配备专门的本地化的售后服务支持团队，团队成员由5人组成，均全面了解并掌握系统的特点及性能。4）在免费维

2、保期内，本公司保证派遣符合要求的服务人员负责系统免费升级、运行维护、数据保障和咨询服务。免费保修与维护期间内，如由于本公司的原因需要对本项目中的部件予以更换或升级的，则该部件的保修期相应延长。5)本公司承诺，如出现影响正常业务的重大紧急故障，在30分钟内响应，2小时内到达现场，12小时内解决问题。6)本公司承诺，一般问题均做到当时解决；对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，采用电话、Email的方式回复，时间不超过自接到通知后8小时；对于确实无法解决的问题，将问题备案，并在8小时内通知招标人，在深入了解情况之后

3、，进行协调，共同制定切实可行的行动计划，以继续解决问题。7）本公司承诺，系统使用过程中，提供电话技术咨询服务，帮助招标人解决在使用过程中遇到的各种技术问题。1.2售后服务方案1.2.1售后服务范围1、XX公司XX公司作为整体的集成信息门户项目建设的管理机构，其主要职能是管理及业务的规划。2、关键岗位关键岗位包括：文件管理员、系统管理员、档案管理员。作为信息管理宏观政策的实施者和实践者，需要具体的技术支持等服务内容。具体包括：系统的安装、调试、测试；具体的技术与操作培训；技术支持与系统维护等。3、直接用户指XX公司直接使用集成

4、信息门户的业务人员。这些人员涉及面非常广泛，对于服务的需求也是最为基本和具体的。主要包括：针对各类人员不同的技术支持，包括系统管理人员的系统管理培训，一般使用人员的操作和操作纪律培训；技术支持和维护支持等。1.1.1售后服务原则本公司一贯认为客户的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与服务中始终坚持“客户至上”的原则。对于每位客户，本公司都会详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用最完善的方案和售后服务。本公司非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供方案的同时，对于技术支持与服务方面也进行了详尽的考虑，以保护客户

5、在软件和硬件方面的投资。在技术支持与售后服务工作中，本公司一贯遵循以下准则：整体性和集中性原则XX公司集成信息门户项目是一个大型的信息系统工程，对于这样一个大型机构的大型信息系统，必须坚持整体性的原则。就是在服务设计时，要把XX公司各个部门作为一个整体来进行设计，不管是内设机构、还分支机构，应该遵循共同的服务标准、服务流程，这是与整个系统的整体性是相一致的。集中性与整体性是相一致的，一个大型的企业机构，要实现整体的相对一致性，就必须保持一定程度的集中性，所有关于服务流程和服务标准改进的信息应该集中到XX公司。客户需求第一原则

6、计算机软件工程学告诉我们，在一个针对特定目的开发的软件系统中，客户的需求是整个系统的源头，需求表达不清，沟通不畅往往是一个软件系统开发失败的原因。关于软件系统开发的服务也是如此，客户的需求是鉴别服务设计的实践成功的重要标准。客户需求第一，意味着，在进行服务设计时要充分挖掘客户的需求，同时在设计方案出来以后，要与客户实现充分的互动，并根据客户在实践中的应用进行充分的升级和改进。分层分级，区别对待原则对于XX公司，不仅要实行整体性和集中性相结合的原则，还要考虑到各个部门的特点和职能的分工。例如，对于XX公司的信息机中心，可以作为

7、XX公司地区性的管理中心，实现一些战略性的服务和管理功能，包括提供XX公司信息系统的规划、制订信息系统相关的规则、标准、规范等等。对于最终用户，则提供最基础的服务。网上网下相结合原则XX公司集成信息门户项目，如果全部的服务的内容问题和解决方式都通过传统手工记录的方式进行，实现了，也是一个效率低下的体系。互联网正是解决这一问题的方式之一。在本方案中，服务的途径将采用网上和网下两种方式，根据两种方式的优缺点互补使用。同时，建立一个记录服务问题和方式的服务信息中心，作为实现网上服务的基础设施载体，可以提供在线查询，在线问题解决的方

8、式。1.1.1售后服务架构1.1.1.1组织机构为实现对XX公司集成信息门户的运维服务，本公司建立运维服务架构如下：售后服务机构图说明：1、运维服务组：面向客户，负责本项目的售后服务事宜。2、售后服务部：统一协调服务公司资源，包括管理部门、实施部门、产品研发部门、支撑系统服务组和信息门户服