良好的沟通与服务技巧

《良好的沟通与服务技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、良好的沟通与服务技巧目录第一章：服务的礼仪第二章：电话沟通的技巧第三章：用户投诉处理人员的素养要求第一章：服务礼仪一、服务礼仪的含义服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。二、服务礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于提升顾客满意度经验积累客户服务工作是和各

2、种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。换位思考了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。充满热情礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情

3、，为人真诚，以赢得客户的信赖。灵活运用让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。服务礼仪具体要求的当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对昌河汽车产品使用、服务质量、其他异议等方面的投诉及建议二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当

4、距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。电话沟通的礼仪记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的车辆相关资料，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与昌河汽车有关。对昌河汽车而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可

5、以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要

6、投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”第二章：电话沟通的技巧说好普通话客户沟通的过程中，我们提倡是使用完整的句子结构。不使用倒装句或者更复杂的句型。使用完整的句子结构普通话是沟通过程中基本要求。一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准。急性子的人听慢话慢吞吞的人听快语年龄高的长者，听快言快语协同:和对方形成匹配调整自己的语速语调能反映出你所说话时的内心世界，表达你的情感和态度。抑扬顿挫，声调最好较普通聊天稍大些。

7、通过语调来表达你所需要提醒对方注意的内容。变化自己的语调一、基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、基本规范用语1、应答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”3、遇到无声电话时您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）对不起您的电话无声，如有需

8、要请再次来电，谢谢！再见！……三、结束语XX先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您生活愉快！规范服务用语和禁用语电话沟通心理学技巧拥有阳光、积极心态无条件尊重同情心/理解心声音是有表情的做服务就是做人际关系电话沟通语言的技巧聆听反应提问共情复述解释承诺电话沟通需注意的问题不要把自己情绪带入先解决情绪问题，再处理具体问题不要强人所难电话沟通服务禁语反问语气质问语气机械语气散漫语气