同理心评量表.doc

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1、同理心评量表同理心认为，人们表现心情有一定的规律，即当受话一方对表达一方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的反馈方式时，表达一方的心情也会出现相应的完全不同的感受。LL——最低分阶段受话者1、取笑发话者的感受2、制止对方说话3、挑剔其见解4、自我辩护5、自述以满足自我需要6、完全忽视发话者结果：致使发话者觉得受伤害，造成沟通隔阂作为受话方，如果对表达方予以取笑、嘲讽、打击、强行制止表达、挑剔、忽视等，会致使表达者心里有受伤害的感觉，此时会造成双方沟通困难，十有八九处理不好接下来的事情。L——低分阶段（没错，但也不等于对，离好有距离，离高明差一截），今天的核心领导力是“亲和力”

2、。受话者：1、提出问题2、给予忠告（忠告多会形成代沟，母亲的唠唠叨叨太多也会形成代沟）3、重复发话者的内容4、仅表抱歉（多发生在服务行业）5、盲目同意（人家想听你的方案，你却不停的在说：“老板，我听你的。”）6、盲目安抚（一个被上司骂了一顿，你却说：“好了好了，大人不计小人过。”这是固话矛盾。）结果：明显遗漏对方感受。仅处理事情，未处理心情。致使发话者觉得被误解，有挫折感。作为受话方，你仅仅是处理了事情，而明显遗漏对方的感受。如：仅仅是直接给予对方忠告、建议、提出问题；或者仅表示抱歉，而照顾不到对方希望你改进的心情；和仅按照对方的表面意思办事，而不能理解并反馈其实际意图等。此时，会

3、致使表达者觉得不被理解，有交流挫折感。这会造成双方的沟通障碍，事情往往也处理不太好。这种处理方式对于受话方而言，也许并不能算错，但可以肯定他也不怎么对。H——高分阶段（倾听是永远不变的H）受话者：1、准确辨认发话者的重要感受2、准确反馈发话者的重要而明显的感受结果：因为正确了解发话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被人了解的感觉，乐于继续倾诉其感受。受话方能准确辨认出并且能准确地反馈出表达方重要而明显的感受。此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意与受话方继续交流。通常的沟通和良好的心情会使事情较容易处理。HH——最高分阶段（非常潜在的东西，有一语惊醒梦中人的感觉，也就是将语言进行

4、了恰当的“修饰”）受话者：一针见血指出发话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如1、各种复杂感受中的潜在感受2、潜在需求3、潜台词4、潜意识5、暗示相关形容词：心领神会，心心相印，心有灵犀一点通，恍然大悟，一针见血，默契，知己结果：因受话者能超越其明显感受，且能明白其隐含感受，使说话者觉得被深入了解，产生“真是如此”的感受，愿意更深入的与对方沟通。当受话方能敏感的觉察到并艺术的反馈出超越对方明显感受的隐含感受，如：各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示等时，会使表达方认为双方心灵相通，高度默契，有知音知己的感觉。此时，表达方将非常乐意接纳受话方，接下来，乐意去处理

5、受话方期望去处理的事情就变得自然而然了。eg1：你们的东西怎么这么贵？LL：贵，你就别买呗。（嘲讽）L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表抱歉）H：哦，是吗？（重要感受，顾客有高见要发表，并且希望你能听听）HH：对对对，您的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他的独到眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求）eg2：有人叫了你一声。LL：不予理睬。（忽视对方）L：表情较严肃的：“什么事，说吧。”（仅处理事情，提问题与建议）H：立即回应一声。（反馈出最明显的感觉：希望听到回答）HH：非常热情的回应一声：“哎，有什么好事找我呀？”（反馈出对方的

6、潜在希望，：你对他的这次交流意愿表现出强烈的兴趣）eg3：交谈中，对方看了好几次手表。LL：你毫无察觉的继续说话，对方已经心不在焉。（忽视对方）L：不好意思，可能还要占用您一点时间。（仅表抱歉）H：您还有别的事，是吧？（意识到对方希望你结束交谈的感受）HH：立即回馈：“不好意思，打扰您这么长时间，您好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧？”（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）同理心的应用，几乎无处不在，它至少可以给你带来以下好处：1、深度尊重别人，满足对方心理需求。2、化解人及矛盾，融洽人际关系。3、消除逆反情绪，解除沟通障碍。4、树立专业风范，展示人格魅力。5、使对方

7、非常乐意接受自己，有利于快速形成共识，解决问题。6、无需求任何金钱投资，具千金难买之效。