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1、第13章CRM项目管理7/31/20211本章主要内容CRM系统的实施概述CRM系统实施成功的关键因素CRM系统实施方法论及一般过程实施CRM项目管理7/31/2021213.1CRM系统的实施概述13.1.１CRM系统实施的现状与存在的问题分析2007年9月，Gartner发布预测：全球CRM软件总收入将以每年约10亿美元的速度递增，且势头将会延续到2011年，而2007年全球CRM软件总收入将超过74亿美元，较之2006年增长14个百分点。2007年被业内普遍认为是CRM升温的一年，而今后也将会是CRM持续发展的一段时期。而CRM无疑又将成为各大软件厂商争相抢
2、夺的一个市场。7/31/20213企业在实施CRM过程中主要存在的问题1）过于注重技术，忽视了CRM的真正意义有一家独立的CRM咨询机构GCCRM（GreaterChinaCRM）创立于2001年，拥有来自100个国家的70,000名会员，是中国最大的客户关系管理社团。GCCRM认为客户关系管理不仅仅是软件或技术，客户关系管理成功的关键是“客户、策略、人、流程及技术”。并大力提倡“CRMSuccessBeyondSoftware”（超越软件的成功CRM）。它的一项调查表明：技术要素的权重仅为15%，在所有要素中最低，但由于领导级的决策人群对技术因素“相当重视”，从
3、而使其实际权重变得最高。事实上，IT技术的不断升级并不意味着好的CRM体系会自动建立。在初始阶段，购买一套CRM软件的难度远比在CRM流程与管理上下功夫要低得多。7/31/202142）项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作。很多企业有过这样错误的观点：CRM要搞就搞大项目,从呼叫中心到市场营销、销售、服务等全都要上,而且要一次到位。从我国上个世纪90年代中后期的情况来看,当时很多企业盲目崇拜、引进和实施美国的客户关系管理理论,其结果是欲速则不达,大多数以实施效果不理想而告终。7/31/202153）以企业为中心的错误思想，盲目实施CRMCRM是面向最终消费者
4、、供应商或合作伙伴等客户的企业战略，因此，CRM解决方案的部署应当首先从客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是CRM应用的一个方面，并且可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非CRM系统部署的宗旨所在。7/31/202164）对数据的重视程度不够CRM解决方案的核心技术就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时准确的处理。尽管不少企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用，耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案，但却恰恰对作为CRM系统核心的数据的重要性认识不够。7/31/202175）忽视
5、员工技术培训即使企业部署的CRM系统能够尽善尽美，但若使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，再完美的系统也形同虚设。不少企业在实施CRM战略的过程中，往往意识不到这一点，忽视了对员工相关技术的培训，认为只要CRM系统能足够完善，员工的技术培训无关紧要。而实际上CRM系统只是为企业提供了一个强大的工具，如果员工不能充分掌握并加以应用，这一工具的优势仍不能得到充分发挥。7/31/2021813.1.2实施CRM系统的意义1）CRM是提升客户价值,创造企业核心竞争力的基础随着竞争的加剧,企业之间产品的差别越来越小,加之客户的消费越来越理性化、个性化,企业从争
6、夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。以客户为中心所建立的长期优质的客户资源,是获取和保持竞争优势的一个重要途径。7/31/202192）CRM是企业适应现代竞争环境,实施可持续发展战略的要求我们在经营管理中不断提倡“公平”,需要明确的是这个“公平”是相对的,不是要企业以同一种方式对待所有的客户,这样的结果反而会“得罪”所有客户。企业要做到对所有客户“公平”,首先要对客户做正确的分类,针对不同客户采取相应措施,从而巩固企业最重要的客户关系,以便获得更多利润。企业盈利的另一重要因素就是识别关键客户,并与之建立长久的合作关系。7/31/2021103）CRM
7、是增强企业执行能力重要支撑现代企业所面临的环境的多样性和对环境的高度依赖性,决定了企业必须与外界进行适时的交流以及有效地利用信息,来进行战略的执行和实施。4）有效解决“虚假忠诚”问题近几年让所有企业经营者头疼的一件事情:企业员工的流失带走了部分客户。这种情况在销售行业尤为严重,市场经理、客户主任、甚至是销售人员都可以轻松地把企业的客户带到竞争对手那里。企业在这一过程中不仅失去了人才也丢掉了客户,从而给企业的发展带来极大的负面影响。7/31/2021115）业务流程和组织结构的重新设计传统的业务流程是以产品为中心进行设计的,是为了方便产品生产和销售,而不是方便客户和
8、服务,很大
