铁路旅客运输服务概述课件.ppt

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1、第一章铁路旅客运输服务概述1社会各类产业分为三大产业：分别是：第一产业：第二产业：第三产业：2一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。3二、铁路旅客运输的特点和基本任务旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）旅客运输生产向社会提供

2、的是无形产品——旅客的位移。（3）旅客运输在时间上有较大的波动性456（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。72、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。8三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、

3、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。92、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。（2）制定服务作业标准（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。10111213143、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满

4、足旅客15165、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略服务承诺化策略：17服务有形化内容：服务有形化是指服务性企业借助服务过程中的各种有形要素，使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。包括：服务产品的有形化、即通过服务设施等硬件技术等服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件服务提供者有形化：服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者

5、接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现。18服务有形化策略服务内容呈现即将服务内容具体地呈现出来，让消费者很容易知道购买该服务所能得到的利益。譬如，美国有名的旅游渡轮卡尼佛公司(Carn1va1Cru1seLines)就常常在广告中展现顾客透过跳舞、餐宴或拜访奇特地点所带来的无比刺激与快乐。发挥联想效应即让服务与有形的物体、人、或动物一起出现。当消费者看到时，就会联想到该服务的优点。譬如，人寿保险界的大树、大伞、巨大盘石，都使人联想到保险公司的可靠与保障。讯息有形展示即以实际的服装、物体、装潢、包装等

6、来传递服务本身的品质。譬如，航空公司机上服务人员的制服传递着管理制度化的讯息，同时也对乘客暗示“飞行安全” 。提供书面证据即以实际的数字资料来证实公司服务内容的优越性与值得信赖。譬如，美国西北航空公司经常在广告中藉由正确比较各航空公司的延误抵达时间，而凸显其因较少延误而为乘客节省的宝贵时间。19服务承诺化策略铁路货运服务承诺书《铁路运输安全承诺书》《运输服务承诺书》……20欢迎您乘坐火车旅行！1.尽心尽力，为您创造舒适温馨的候车环境。2.尽职尽责，为您提供您有困难我们来帮助。3.您的需求就是我们服务的追求。4.您的问询

7、我们一定做到认真、细致、准确地解答。21谭书浩：铁路服务温馨承诺，让旅客感受“家”的温暖当前，铁路部门提出服务旅客“最后一公里”，更好地为旅客服务的温馨承诺，同时，围绕为旅客提供热情服务、周到服务、贴心服务，有效解决旅客出行中遇到的困难、问题、意见和诉求。22首先，严格规范窗口人员服务行为，持续开展 “多说一句话、主动问一声”活动，彻底消除日常服务中存在的“生、冷、硬、顶”等现象，可谓放低身段，用心服务。其次，站车单位系统掌握易造成业务差错的关键作业点，结合岗位特点，全面梳理作业过程中职工不易掌握的知识点，利用多种载体

8、组织岗位干部职工认真学习，不断提高职工业务技能。与此同时，管内车站全面推进安检查危、凭票候车、实名制票证查验、检票组织等工作，全力保证旅客候车和乘降方便、快捷、有序。各趟列车工作人员重点对旅客关注的列车补票、剩余卧铺公示分配、餐饮食品质量等工作，落实标准、规范言行、强化管理，保证旅客满意。23哈局满洲里站客运车间“金钥匙”服务台的