客房部安全与管理课件.ppt

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1、客房安全管理主讲：刘吉珍培训内容:第一节：客房部安全管理概述一、客房安全的含义；二、客房安全的重要性；三、客房安全管理的特点；四、安全工作的基本原则；五、客房安全管理的任务。第二节：防火与防盗一、防火工作；二、火灾的预防；三、火灾的扑救。培训目的：1、为客人提供安全的住宿环境，确保客人财产及人身安全；2、让员工牢记客房安全的重要性；3、让员工明白客房安全管理的特点；4、让员工了解客房安全工作的基本原则；5、让员工了解客房安全的任务；6、让员工明白防火与防盗的重要性。第一节客房部安全管理概述客房部不仅要以干净舒适的客房、齐全

2、的服务项目以及服务人员热情好客的态度、娴熟的操作技能使宾客满意而归，而且还要重视宾客最基本需求——安全。一、客房安全的含义客房安全是一个全方位的概念，不仅包括客人的人身、财产安全，而且包括客人的心理安全及员工和酒店的安全。其有三层含义：（1）客房安全是指客房区域应保持良好的秩序和状态。在客房范围客人、员工的人身和财物以及酒店的财产安全不受侵犯。（2）客房区域应当处于一种即没有危险，也没有可能发生危险的状态。如果客房存在一些不安全因素，又没有相应的防范措施，即使暂时没有发生事故，也不是真正意义上的安全。例如，客房内的电源插头

3、损坏、电线裸露、浴缸无防滑措施、热水龙头过于灵敏、客房的门锁没有及时修好、房卡管理混乱、安全通道堵塞、安全门方向无指示标志、违法犯罪分子混入、地面湿滑等。所有这些因素都可能会在一定的条件下突然引发危险，造成人事伤亡和财产损失。因此，客房安全是指不发生危险以及对潜在危险因素的排除。（3）客房安全不仅包括事实安全，也包括心理安全。事实安全是指不发生并且不可能发生危险的安全状态；心理安全则是指宾客对酒店安全程度的一种心理感受。事实安全与心理安全的关系是：心理安全是由事实安全引起的。宾客对酒店有着心理安全感，是酒店安全状态长期稳定

4、的结果，而失去安全感也必定是由于酒店的某些事件引起的。一个控制有效、秩序井然的酒店，宾客是不会有心理负担的，不安全的心理感受也就无从发生。反之，对于经查发生不安全时间的酒店，宾客心理上当然不可能是踏实的。事实安全和心理安全有着因果关系，但有时两者并不统一。在同一时间状况下，如客人感到安全的时候，却并不一定是酒店最安全的状态。事实上，刚发生过不安全时间的酒店，往往是最安全的。因为这时酒店必将从各个方面加以改进，防止再犯。然而宾客却心有余悸，不安全的心理感受难以消除。由此可见，不安全事故发生对酒店带来的危害，不仅仅是事故本上所

5、造成的损失，更严重的是发生后一段时间内事故带来的影响。二、客房安全的重要性1、安全是酒店经营的前提和保证酒店经营要满足宾客消费需求，必须以保证宾客安全为基础。可以想像，一家经常发生偷盗伤亡事件的酒店，即使其设施再豪华、服务再周到，客人也是不会光临的。可见安全虽不是宾客消费的内容，但却是宾客消费的前提，因此也是酒店经营的保证。2、客房安全是宾客基本与突出的需求酒店的宾客来自四面八方，在陌生的环境中，对安全的需求较之平时更为突出。客房是客人在酒店暂居的最主要场所和财物存放地点，是宾客的“家外之家”，客人对客房的安全期望值也最高

6、。因此，客房必须是一个安全的场所。酒店有义务和责任为宾客提供安全和保护，以满足宾客安全的期望。3、客房安全是酒店安全工作的重要组成部分酒店安全工作的范围很广泛，涉及酒店各个部门和角落。客房是酒店的主体，是客人住宿、生活的场所。危及客人人身、财产的时间绝大多数发生在客房。因此，客房安全是整个酒店安全工作的重点。4、客房安全与否，直接关系到客人的满意程度安全是客人的基本需要，客人对客房安全期望值很高，希望能在这不是家的“家”中无忧无虑地度过一段美好时光。可以说在任何时候旅客选择投宿场所必然考虑安全问题。要提高客人的满意度，有一

7、个安全的住宿环境是很重要的因素。如果在客房工作中忽视必要的安全防范意识，客人要求开门不核实身份、非住店客人进入楼层不询问等，那么就可能给犯罪分子以可乘之机。试想，一位客人在客房住了几天，对客房服务赞不绝口；但就在他离开的那一天，一只钱包在客房被盗，客人对酒店的好印象就会一扫而光，留下的只有遗憾和不满，加强客房安全管理是提高客人满意度，进而提高客房出租率和酒店经济效益的重要手段。5、客房安全与否，直接关系到酒店的经济效益安全工作不力所造成的损失不仅表现为直接的经济损失，如发生火灾、财物被盗，而且更主要地表现为一种声誉的损失，

8、即形象的损坏。这种损失具有一种辐射作用，往往难以用数量来衡量。如果一家酒店刚开业不久，客房就发生两起较大的盗窃案件，使受损的客人叫苦不迭、怨声载道，令其他客人胆战心惊，酒店更因此而报上有名。从此，酒店便会门庭冷落，经济效益一落千丈。许多人面对社会旅馆、私人旅店的顾虑主要是源于对安全和卫生缺乏信任。如果酒