客户关系管理与维护课件.ppt

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1、2014年5月客户关系管理与维护二婚姻期：4.信息（收集、管理）5.分级（大小、主次）6.沟通7.满意8.忠诚(纸婚-银婚-金婚)（不是“一夫一妻”制）一恋爱期：1.认识（价值、距离）2.选择(是非、优劣、双向)3.开发（不求人、须求人）三离婚期：9.流失（原因、挽回）亡羊补牢--破镜重圆死马当作活马医课程大纲顾问式营销技巧2新增客户拓展33存量客户关系维护311.存量客户维护技巧高效客户管理第一步：分层管理PremiumExtensionsPlatinumAdvisoryPrivateBankingPersonalBanking一般客户个人理财户

2、贵宾户ProfitExtensionsPrivateBanking目前10万100万800万白金级别顾问个人银行业务电话中心PhoneCenter私人银行高效客户管理第二步：分群经营四师:自主投资族，收入高、缴税高，信用卡缴税大户多，习惯使用ATM，有阅读财经报习惯。企业主:证券、外币、支存为必备投资，平均AUM最高，有现金现金管理需求。受薪族:占银行客户近五成人数，上网投资占比高，基金持有最高，喜爱自己阅读投资信息，消费习惯中以邮购偏高。准退休:老客户多，面临退休，平均43岁开始退休规划，投资偏固定配息稳健，花费在旅游最高。富裕家庭:年龄层分布极

3、端，热爱亲子活动，投资不多消费较多。退休:资产多存定存，只爱用分行其他通路都少用，只爱非常保本型产品，价格敏感度高高效客户管理第三步：分级维护利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，制定财富管理服务的四大等级！四大重点提升理财人员各项业务能力1313KPI及目标管理绩效追踪与回馈每周检讨绩效提供具体的辅导/指导销售活动管理效仿高效率的理财人员活动量化理财人员的活动目标客户分群改善客户管理：做有效率的客户开发与维护提升与客户互动的效率客户分群的好处根据客户的特性和风险属性将客户分群，并针对每个分群订定不同的销售活动目标发展出专属的销售方法以符合

4、该分群的需求好处——经筛选过的客户，销售更容易些可以提高客户经营的效率（发展时间、话术、适合产品）减低被拒绝的几率免去被客户拒绝的困扰优先联络哪些重要客户？什么时候联络客户？联系客户的频率：多久联络一次？不同客群用什么样的销售话术？适合推荐哪类产品？适合提供哪些服务？客户分类分群的步骤先将所有的客户分成熟客和不熟客。分类方法：熟客：持有投资产品（基金、保险、理财产品）任一种的客户。不熟客：没有投资产品的客户Step1分类熟客不熟客Step2分群四种客户类型然后将熟客分成四种客户类型Step3归类认识的客户归类最后，将以后认识的客户归类为四种客户之一

5、客户分群的方法“我什么时间，可以请你来我这吗？”保守白领阶级医生与教师家中有人旅居海外可以接受外币投资但仍相对保守，50%的资产放在定存对于投资建议态度较开放“你对于目前的黄金市场有什么看法？”积极自主客教育程度高的中年男性主管、经理、中小企业主、小开有钱有闲在多个银行都有RM寻求广泛的市场信息懂得很多，自己做研究“有哪些产品可以让我在几个月内获得20%的报酬率？”“市场上有什么新产品？”小额投资人年轻、教育程度高中高月薪不急着存钱AUM不高，但愿意全数用来投资风险承受度高，没有定存品牌认同很重要常见客户说法客户“我只想把所有的钱放在定存”保守退休

6、族50岁以上或已退休完全保守，80%以上的资产放在定存很难接受投资产品，对之抱持怀疑的态度只需要单纯的服务共同特色举例：将客户分成四种类别按各客群贡献度与服务成本来去判断客户优先性客户保守退休族保守白领阶级积极自主客小额投资人目前贡献度服务成本高喜欢面对面互动要花很长时间才能教育或说服他们接受投资产品需要长期关系才能取得他们的信任低已退休，没有收入80%以上的资产放在定存不接受外币，因此产品范围有限低到中愿意接受咨询意见，因此可在短时间教育使用传真、email或电话，减少互动时间对于广泛的市场信息没有太大兴趣中到高多为AuM中到高的客户约40%的资

7、产在定存，但未必都在富邦接受外币，因此产品范围扩大高需要广泛的市场信息由于他们同时与多个银行维持往来关系，因此很难影响他们中到高多为高AuM客户经验老到的投资人，持有多种产品约90%的资产在非定存产品低大多透过email或电话联络低多为低AuM客户愿意将所有AuM放在投资产品寻求高报酬率的高风险产品目前贡献度高低高低服务成本客户优先性保守退休族每两个月主动联络一次保守白领阶级每两周主动联络一次小额投资人每月透过email主动联络一次积极自主客只要市场有新的消息就主动联络，每个月至少联络一次客户分群表案例分享2.存量客户的维护方法—电话维护技巧电话维

8、护步骤1234记录整理业绩总结分类客户建立电访的客户名单进行客户电访电话记录,每次的互动、谈话内容与结果,每日业绩总结在每