证券公司客户关系维护与管理.ppt

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1、客户关系维护与管理二○一○年六月三日首页1课程目标课程大纲什么是维护客户关系客户关系维护范围准客户老客户新客户客户关系维护就是保持与客户之间的良好关系。不论是准客户，新客户还是老客户，都是我们要维护的：维护客户关系的意义当然，维护客户关系的意义不止这些，下面我们逐一介绍维护准客户关系的意义建立准客户关系第一步：了解客户建立准客户关系第二步：让客户记住你建立准客户关系第三步：站在客户的立场想问题你思考过吗？维护新客户常见问题成功建立客户关系并成功营销开户后，会碰到许多问题。例如：新客户常见问题一：如何促进客户第一笔交易？成功建立客户关系并成功营销开户后

2、，碰到的第一个问题就是：如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？新客户常见问题二：客户的股票跌了怎么办？新客户常见问题三：客户抱怨佣金太高怎么应对？佣金“高”永远只是相对而言，要看客户与什么样的券商对比：维护老客户关系的重要性一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。千万不能出现：维护老客户关系有什么用防止客户流失大幅度降低成本有利于转介绍新客户有利于对客户进行综合营销如

3、何维持老客户关系主要是以下三个方面：经常联络关注客户交易情况活动不忘老客户客户关系管理是什么下面开始介绍目前客户维护中碰到的问题营销和沟通方式转变，需要对客户的深入了解佣金战愈演愈烈更需要对客户的了解客户需要的是服务而不仅仅是低佣金客户经理容易忽略一部分客户客户经理未必真正了解客户需求客户经理容易对客户进行盲目推荐小结客户关系管理过程细分客户的方式需要改进收集客户信息的两种传统方式纸笔管理客户信息的优势纸笔管理客户信息的劣势用Excel电子表格管理客户信息客户姓名客户号佣金（‰）资产（万元）手机号码固定电话开户日期住址备注张三131311101388

4、8888888221188882010/1/1田安路1号6月1日通话李四131320.82013999999999221199992009/1/1丰泽街2号5月1日见面Excel管理客户信息的优势对客户进行差异化分析与客户保持良性接触调整产品或服务以满足客户需求Excel管理客户关系的局限Excel在管理客户关系方面有许多局限：谢谢