客诉处理流程基本教材课件.ppt

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1、客訴處理單流程製作者:品保部客訴組自我介紹妤澎文彭愉雯紋瑜客訴組人員介紹何謂客訴抱怨?客戶使用公司產品反應不滿意何謂不滿意?不堪用(BIN6/不亮…...)不能用(電性/產品運用....)不好用(尺寸/吃錫/外觀…...)勉強用(客戶缺料/無代用品…)還能用(PPM超出/有任何不良….)其他…………………...客訴處理單會簽流程(1/2)業務{1}業管品保{2}責任單位{3}yesnoyesno業管編號無編號客訴處理單會簽流程(2/2)業務{5}業管{6}品保{4}責任單位{3}業管編號無編號業務{5}資料彙整結案客訴處理單編號業管業管編號無編號品保A:國內業務

2、部(台灣)B:國外業務部C:中國(恆光/上海…等)N:不分業務別以件數流水號編列客訴處理單編號業管編號無編號A2001198[1]業務別[2]年份[3]流水號N198[1]NO編號[2]流水號{1}業務部§依客戶客訴內容填寫“客訴處理單”客訴分析1>將客訴轉業管編號2>客訴成立分析作業3>8D報告回覆1>將客訴轉品保編號2>分析作業3>一般格式報告回覆客訴處理單上欄位須詳細填寫客訴處理單填寫注意事項§出貨數量及不良數-----PPM§交貨日期-----FQA&OQA檢驗記錄§製造批號-----查詢製造記錄&產地§客戶&品名機種型號§不良樣品-----分析確認

3、§客訴內容-----詳細確實客訴處理單填寫注意事項ELYLEP土城廠苑裡廠恆光廠{2}品保部§確認“客訴處理單”並依不良分析§客訴處理基本流程(2.1)§客訴分析基本流程(2.2)§客訴管理作業(2.3)客訴基本流程(1/2)客戶抱怨業務確認品保收件提供相關抱怨資料&樣品確認抱怨內容提供客訴資料並開立“客訴處理單”yesno確認“客訴處理單”內容並編號列管客訴基本流程(2/2)品保收件客訴分析客訴報告結案確認客訴資料內容及樣品將分析不良樣品對內報告對外報告yes業務(客戶)責任單位資料建檔彙總會簽相關單位客訴分析客戶規格外觀測試實驗質詢資料研磨DSC分析溶開EP

4、OXY送第三者分析分析報告回饋客訴分析確認事項1>確認是否符合規格?規格內規格外規格零界點客訴分析確認事項2>區分責任歸屬生產業務生技研發品保億光客戶廠商外包客訴分析確認事項3>庫存品&WIP數量清倉?倉庫庫存線上WIP在途品退貨品客訴分析確認事項4>報告回覆&時效確保5>再發防止&預防對策組成小組問題敘述緊急對策真因改善對策對策驗證系統預防確認對策效果8D報告客訴分析確認事項6>充份溝通客訴總結品質非檢驗出來的品質為全員的責任億光客機TheEnd