售后服务部经理目标责任考核方案.doc

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1、售后服务部经理目标责任考核方案一、总则（一）考核目的为加强对售后服务部经理的管理，提高售后服务部工作质量和水平，依据公司相关考核管理制度，结合售后服务部经理的岗位特点，特制定本考核方案。（二）考核原则1.公平、公开的原则。2.多角度、全方面考核的原则。二、目标责任考核管理（一）考核频率1.季度考核。考核于每季度第一个月的____日前完成（遇节假日顺延）。2.年度考核。每年度考核1次，考核于次年的1月____日前完成（遇节假日顺延）。（二）目标责任考核的内容对售后服务部经理目标责任考核主要从投诉受理及时率、维修处理及时率、售后服务一次性成功率等八个方面进行考核，详情见附表1。（三）考核

2、申诉处理售后服务部经理如对考核结果存在异议，可在得知考核结果____个工作日内向人力资源部提出申诉，超过申诉期限的，公司将不予受理。（四）考核结果应用依据公司绩效考核管理办法，将售后服务部经理目标责任考核结果划分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。其中，季度考核作为售后服务部经理季度奖金发放的依据，具体的发放标准详见附表2；年度考核作为年终奖金、职务晋升等决策的依据。三、附则1．本方案未尽事宜由公司另行规定。2．本方案自____年____月____日起实施。附表1客户回访量化考核表考核项目权重评分标准投诉受理及时率15%及时对客户投诉做出处理；每发生1起客户投诉未及时处理情况，减

3、____分；造成恶劣影响的，该项不得分维修处理及时率15%组织相关工作人员做好维修工作；每发生1次维修处理不及时，减____分售后服务一次成功率10%售后服务一次性成功率不低于____%；每降低____%，减____分因售后服务不佳而被媒体曝光次数10%在售后服务过程中，因服务不佳而被媒体曝光次数每出现1次，该项不得分客户满意度评分20%客户对售后服务工作满意度评分不低于____分；每降低____分，减____分；低于____分；该项不得分费用控制情况10%售后服务费用控制在预算范围内；每超过预算____%，减____分；超过____%，该项不得分售后服务规范的执行10%每发生1起部

4、门员工违反售后服务规范的行为，减____分售后服务资料完整性10%每发生1份售后服务资料丢失，减____分附表2绩效考核结果应用考核得分考核结果季度奖金95分及以上优秀____元80～94分合格____元65分～79分基本合格____元64分及以下不合格____元