CRM客户管理常见功能模块汇总.docx

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1、CRM客户管理常见功能模块汇总随着企业不断的发展，客户资料越来越多，就需要有一款系统来统一整理，方便调用；由于各大公司业务、文化、发展的不同，CRM的需求也就不同，伟创软件是专做办公软件开发的服务商，根据企业需求总结汇总出比较常用的CRM系统的功能模块：一、功能模块1.客户信息管理：客户档案信息、客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反馈信息。2.联系人管理：联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料，联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。3.潜在

2、客户管理：机构成员通过潜在客户管理，提升对市场收集客户的技巧与能力，通过对潜在客户的跟踪、管理，建立业务往来，直接转化为客户。4.客户关怀管理（回访记录）：对客户的关怀包括客户销售、服务等过程中的关怀企业可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值，如关怀时间、关怀方式、关怀条件等，由系统的计时器进行提醒。5.客户满意度管理：客户度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。6.客户请求及投诉：客户请求/投诉的处理情况及回访情况7.客户信用评价：客户评估的主要内容有：公司的概

3、况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等8.在线捕捉客户：可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户；可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单；也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。9.客户统计管理：按地区时间部门进行客户分类分析、客户发展分析、客户跟进分析、客户回访分析、客户服务分析、客户贡献分析、客户关系分析。10.销售记录：详

4、细记录客户的每笔销售情况，支持多模版打印开单功能。11.采购记录：详细记录供应商的每笔采购情况。12.应收应付款：可按时间、客户名称、员工等条件查询统计应收应付款情况13.售后服务：详细的售后服务记录，使客户二次增值。14.费用记录：可按员工、客户、时间、费用类型随时统计分析费用使用情况。15.项目统计管理：用于项目跟进、管理，即时获得项目费用、预算、跟进信息16.销售分析：销售明细分析、销售汇总表、销售分类统计、销售排名、销售趋势分析等。17.业务流程：业务流程即是整个CRM系统的纽带，CRM系统的运转功能需要建立在业务流程上面，业务流程也就

5、是业务逻辑。比如行政管理方面：请假单、出差申请、各类日用工作物品申请，财务方面：应收应付款、工资核算、各种预算等，客户服务方面：客户信息管理，客户投诉及建议等。18.其它自定义：伟创软件是专做定制开发软件服务商，由于每个公司的类型、发展情况、发展重点、发展文化、地区差异等均不相同，所以，客户管理系统的功能需求也不尽相同，伟创软件的所有模块均可自定义设计开发。二、CRM客户管理模块延伸：1.合同管理功能²合同档案管理：合同签订后归档到合同档案，对合同档案实行集中管理。²合同审批汇签流程：主要包括：合同拟订、签定、执行、评价等项目合同的全过程管理，

6、合同履行过程（计量、支付、结算、决算）的自动化处理，合同变更、签证，及时跟踪处理及审批控制并关联合同结算，合同关键数据及时对比项目计划进度、资金支付、合同报表全面反映合同执行状况。1.市场管理功能²市场活动管理：市场活动管理对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。²市场信息管理：市场信息管理负责收集各种市场的情报资料，并以文档或数据表形式保存在系统数据库中。²合作伙伴管理：参照客户信息管理。2.服务管理功能²客户服务自动化：客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。员工使用的服务平台主要进行客户的

7、信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建立、请求的答复、请求的知识化。客户的自我服务平台，由客户自己进行服务请求的申请，客户可以查看服务请求的执行状态。²合作伙伴入口：伙伴入口是为客户、供应商、代理商等合作伙伴提供的访问入口。系统管理员可以定义合作伙伴可以访问哪些模块，并分配每个模块的详细操作权限²客户服务知识库：客户服务知识库（产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库）的建立，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。²客户反馈管理：客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相

8、关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。