酒店收银星级饭店评定注意事项课件.pptx

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1、知行合一，得到功成酒店收银员星级意识及星评标准培训佛理故事-知易行难胖师兄和禅师问道说:“我请问一下,在一日之中的修行怎么样才能和道完全吻合呢?“禅师答道:“不可以做坏事,一切善事都要奉行不背.“胖师兄笑道:“这个道理连三岁小孩都知道了.“三岁小孩都知道的事,就连百岁老人也做不到啊.“禅师说道：“我们都知道...知行合一中国古代哲学家：不仅要认识（“知”），尤其应当实践（“行”），只有把“知”和“行”统一起来，才能称得上“善”。明朝思想家王阳明：认识事物的道理与在现实中运用此道理，是密不可分的一回事。近代教育家陶行知：“行是知之始，知是行之成”。行，是行动，是实践，

2、是亲身体验。知，顾名思义就是知识，学习理论知识。星标的学习星标的贯彻“知”“行”7.26反思：“OTA”与星级创建携程区域总监窦总：“服务规范、标准落实不到位”“服务意识欠缺”金杯银杯不如口碑星评到访——看网评——做预定值班中的保安~坐车看手机喝饮料，对过往的客人视而不见！星评，我们真的准备好了吗？自助餐巡台厨师皱巴巴的制服、挽起的裤腿、边走边吃自助餐厅没有迎来没有送往强烈的星级意识扎实的公共知识娴熟规范的操作持之以恒的坚持五星创建，你准备好了吗强烈的星级意识星评跟我有啥关系星评对我有啥好处市场竞争抢占先机馆兴我荣创造历史星级制度的由来及星评标准的版本2010版星标

3、对五星级酒店的要求（必备条件、设施设备、软件服务）酒店设施、设备使用及服务项目、营业时间简介本地风土人情、旅游资源D:2018年存档材料2018年创星工作星级评定应知应会(1).docx扎实的公共知识娴熟规范的操作前言和总则必备项目检查表设备设施评分表（硬件表）位置、环境、结构、布局共用系统前厅客房餐饮安全设施员工设施特色类别饭店运营与服务质量评价表（软件表）总体要求前厅客房餐饮其他公共、后台区域2010版星标必备项目检查表前厅部分四星级：五星级：2010版星标设施设备检查表部分2010版星标饭店运营质量检查表部分总体要求：饭店运营质量评价表1、规定了饭店各项

4、服务的基本流程和评价标准。2、对饭店设施维护保养、清洁卫生情况进行评价。3、克服主观性、增强客观性、提高操作性。2010版星标饭店运营质量检查表部分2010版星标饭店运营质量检查表部分自助早餐：正餐服务：吧台服务：考核环节：结账服务时间：宾客离店结账时地点：前台收银处事件经过：一位宾客和他的两位朋友同时入住饭店，并由这位宾客垫付押金。第二天两位朋友有事先走了，没有结账，这位宾客却要求各自的费用各自承担，不肯为朋友结账，并要求退还押金。员工可能的应对措施：a.按照宾客的意思做，先把他的费用结掉，并退还剩下的押金，两个朋友的费用等他们自己来付。b.告知宾客，他的朋友已离

5、店，所有费用必须由他来承担，并让宾客去跟他的朋友索要这笔由他垫付的费用。c.和宾客商量，请宾客当场联系这两位朋友，由收银员向他们说清楚由谁付费的问题。d.若宾客未带信用卡，暗示宾客有没有饭店部门经理级以上的熟人，若有，可找他们签字担保。e.请宾客先将全部账结了,同时请宾客与这两位朋友联系,约定他们来付帐的日期，并告诉宾客，饭店如收到其朋友的帐款，立即退还宾客代付的钱。星级饭店特殊情景题库（财务四个）结果分析a.宾客很满意，饭店可能会损失很多。b.宾客很不满意，饭店没有损失。c.宾客满意，饭店没有损失（处理得较灵活）。d.宾客满意，饭店损失的可能性小。e.宾客不太满意

6、，饭店没有损失。星级饭店特殊情景题库问题考核环节：结账服务（开房半小时后离店）时间：不限地点：前台收银处事件经过：一位在入住登记时很随和、对房间和房价没有任何要求的宾客入住半小时后，要退房，理由是不满意该饭店的客房，并且没动过房间，要求全额退款。员工可能的应对措施a.同意退房，且全额退给押金，不收任何费用，希望下次光临。b.按饭店规定收取房费。c.详细询问宾客半小时住房的真实原因，请宾客提出不满意之处，为宾客换房，直到满意为止。结果分析a.宾客很满意，饭店损失较多。b.宾客很不满意，饭店受益。c.宾客满意，饭店受益。星级饭店特殊情景题库问题关注饭店运营质量管理的专业

7、化程度管理制度—核心竞争力的内涵（7个检查点）。1.1员工是否熟悉并了解饭店管理制度的基本内容；1.2查看饭店是否具备齐全的管理制度；1.3检查饭店的制度与实施是否一致；1.4抽查饭店岗位服务与管理人员对制度的掌握程度；1.5抽阅工作用表及质量管理记录、交接班记录等；1.6查看服务流程与标准是否合理有效，包括：服务、控制、设备用品、运转、礼节礼貌、协调、预案；1.7查看饭店运转是否流畅、协调，有无空白、重复或交叉。服务质量—可持续发展的生命力（8个检查点）2.1了解饭店物质资源的有效利用与管理状态；2.2考察饭店文明行为的展示效果与企业文化建设成效；2.3关注员