酒店培训--旅游星级饭店评定机构组织ppt课件.ppt

《酒店培训--旅游星级饭店评定机构组织ppt课件.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、练内功创五星2011年5月1日批复受理初检评审终检上报申请14天一个月一个月五星级的终检工作要国家旅游局执行相应评定权限的旅游星级饭店评定机构组织一个月正常星级评定程序饭店自评；上报资料给省旅游局受理，期限14天；检查：相应评定权限的的旅游星级饭店评定机构在1个月内明查暗访，检查员递交检查报告，未通过者，给予指导到合格，并在其重新递交申请报告后，一个月内再次评定检查。对于四星级以上饭店，设为：初检和终检；初检由相应评定权限的的旅游星级饭店评定机构组织，委派检察员明查暗访，将检查结果和整改意见记录在案，供终检时对照使用，初检

2、合格方安排终检；正常星级评定程序终检由相应评定权限的的旅游星级饭店评定机构组织，委派检察员对照初检结果及整改意见进行全面检查，合格，方可提交评审；评审：接到报告后1个月内，旅游星级饭店评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的内容：审定申请资格、核实报告申请、认定本标准的达标情况、查验违规及事故、投诉的处理情况；批复。考评内容硬件评分（总分610分）：一星—70分；二星-120分；三星-220分；四星-330分；五星-420分；我们预评分452分；考评内容软件评分：设施设备维修保养；清洁卫生评定检查；服务质量

3、评定检查；服务与管理制度评价表；五星级标准装修高档、有突出风格；指示用标志清晰、实用、美观、公共信息图形符合GB/T10001.1、1.2的规定；各种指示用和服务用文字至少中英文；中央空调及计算机管理系统；能用普通话和英语提供服务，必要时需要第二外国语；设施设备养护良好，达到完备、有效、无噪音；各种管理制度齐全；硬件部分前厅-中英文标志、划区域服务：接待、问询（留言）、结帐、18小时兑换外币；-一次性总帐单服务；-提供地方、全国交通图、景点介绍、交通时刻表、相应的报刊；-24小时预定；-18小时门童、24小时行李接送；18

4、小时DM；24小时管理人员值班；-代客预定和安排出租车业务；-备轮椅、坡道、卫厕供残疾人使用；-保险箱；(3种规格、饭店和客人同时开启、不少于客房数量15%、8%)客房至少40间，70%不少于20平方米；房门自动闭合、门窥镜、门铃、防盗装置、应急疏散图及说明；卫生间防滑措施、分区照明并效果好；提供互联网；16个频道的电视和三个外文频道；可调控的音响设备；至少4开间的套房；客房开夜床服务并有晚安致意卡；提供叫醒、留言、语音信箱服务；；18小时加急洗衣、24小时提供送餐服务，品种不少于：热菜8种、饮料4种、甜品4种；擦鞋服务；

5、餐厅及吧室中西餐厅；有24小时营业处，并有专门的厨房；有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务；有专门的酒吧或茶室；菜单、饮品单精美，出菜率不低于90%；厨房传菜路线不与公共区域交叉；防滑材料铺路面，有地槽、吊顶；冷菜间、面点间独立，冷菜间有空气消毒设备、二次更衣场所；粗加工间与其它操作间隔离，冷气充分；冷冻设备、生熟分开；厨房和餐厅之间有隔热、隔音、隔味的弹簧门；会议康乐设施有设备提供相应的设备；公共区域代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；紧急救助室；供电、应急照明设施；紧急出口标志清晰；软件部分考查内容：产

6、品质量+卫生状况+设施设备完好度+服务效率、态度和准确度服务基本原则对客人礼貌、热情、亲切、友好；对所有客人一视同仁；密切关注并尽量满足客人需要，高效率完成对客服务；(上菜、送餐、客房服务等)遵守国家法律法规，保护客人合法权益；尊重客人信仰和风俗习惯，不损害民族尊严；服务基本要求1、仪容仪表：2、言行举止；3、语言要求；4、业务能力和技能要求；服务人员仪容仪表服装及整洁效果、佩带齐全，发饰、鞋袜统一；服务人员礼貌效果；（注目礼、微笑、问候）；纪律：扎堆聊天、擅离岗位；外语水平：流利使用、听得懂、说得清；以上得分必须在95%

7、以上前厅服务质量门卫—行李—接待—预定—问讯—结帐—外币兑换—票务服务—观光服务—委托代办—总机—留言—大堂副理—出租车—贵重物品保存—为残疾人服务：态度好、效率高、周到无差错前厅温度：23——25度背景音乐柔和适中；95%以上的评分；客房服务服务中心——整理客房服务（物品齐全）——电话服务——洗衣服务（手续齐全）——送餐服务——会客服务（注意点）——电视节目质量图象及音响效果——叫醒服务（注意点）——开夜床服务——搽鞋服务——饮用水和冰块服务——为残疾人提供的服务态度、效率、准确、手续、周到、齐全、卫生餐厅、酒吧服务餐厅

8、经理语言能力、推销技巧、管理监督能力；餐厅领班能应用外语、业务熟练、协调能力好；服务员：态度好、纪律好、能应用外语、服务效果好；温度：22——24度背景音乐柔和、适中；菜式色香味齐全、食品卫生、团队就餐、宴会服务、自助餐、酒吧：态度好、效率高、周到、规范、摆台水准高；其它服务态度好、服务周到、安全、效率